AT&T heeft me dit weekend teleurgesteld, maar hun werknemers niet

AT & TOh AT&T. Ergens op zondag overdag verloor ik mijn DSL. Toen ik zondagavond thuiskwam, belde ik hun ondersteuningslijn. Hier begint het plezier. Ze hebben een spraakgestuurd systeem bij AT&T. Ik kan je niet vertellen hoe stom het me voelt om met een stem aan de andere kant te praten die computergegenereerd is met enthousiaste schommelingen in hun stem. Ik druk liever op knoppen, maar dat was geen optie.

Eerst vroeg het systeem of ik hulp nodig had en Espanol. Hoewel ik in de verleiding kwam om te antwoorden, deed ik dat niet. Ik vraag me af waarom ze niet gewoon vragen in welke taal je hulp zou willen krijgen en je Engels of Spaans laten zeggen. Het zou minder tijd kosten dan alle instructies in beide talen door te nemen.

Bij elke oproep vroeg het systeem of ik belde vanaf het nummer waarover ik belde. Met behulp van nummerherkenning vroegen ze of dit het telefoonnummer was. “Ja”, antwoordde ik op het systeem.

In de wachtadvertentie werd gesproken over een nieuw langeafstandstarief dat voor mij interessant zou kunnen zijn, dus zei ik "Ja" om te zeggen dat ik geïnteresseerd was… het systeem vertelde me dat het buiten kantooruren viel en hing op. Dus ik moest terugbellen en OPNIEUW beginnen.

Na het bevestigen van het telefoonnummer, vroeg de computerstem vervolgens: "Waar bel je over?" en ik zou zeggen "DSL werkt niet". “Oké”, zei de energieke computer alsof hij opgelucht was dat hij mijn stem kon vertalen. Dan zou ik worden doorgestuurd naar een CSR… Ik gok niveau 1.

De eerste vraag van de CSR? "Over welk nummer bel je?". Ik kan niet geloven dat ik de laatste minuut met een machine heb gepraat om het nummer waar ik het over heb te bevestigen en de CSR stelt me ​​dezelfde vraag. Dus ik herhaal het nummer en bevestig dat ik de eigenaar ben van het account waarover ik bel.

Dit brengt me op een punt ... waarom kan het je schelen of ik de eigenaar van het account ben? Wat als ik niet de eigenaar van de rekening was en ik loog? Je zou het verschil niet weten, dus waarom zou je het vragen? Zucht.

"Wat is het probleem?" ... Nogmaals ... de computerstem gaf geen informatie door aan de CSR. Nu leg ik uit dat mijn DSL Pro-account niet werkt en niet werkt.

"Welke modem heb je?" Oké, AT&T, ik heb de modem van je gekocht ... waarom weet je dat niet al? Hoe leuk zou het zijn geweest om te horen: "Ik zie dat je de SpeedStream DSL-modem hebt met 4 lampjes aan de voorkant, kun je me vertellen welke lampjes branden?". Geen geluk.

Het lijkt erop dat het probleem moet worden verheven nadat we zijn doorgelopen door mijn router los te koppelen en wat extra dingen te doen. De CSR was leuk genoeg en ze bracht me zelfs 'hot' over naar het volgende niveau en stelde me telefonisch voor aan de volgende technicus. De volgende ondersteuningstechnicus was erg vriendelijk en grondig… we hebben de DSL-modem naar een andere aansluiting geleid om te zien wat de resultaten waren om te zien wat het probleem zou kunnen zijn. Hij verlaagde mijn DSL om te zien of het een snelheidsprobleem was. We verlieten het gesprek met een idee voor mij om de DSL-modem te testen bij het appartement van mijn buurman, die ook DSL heeft. Goed idee. Hij gaf me het ticketnummer om naar te verwijzen en om mee terug te bellen.

Ik testte de modem bij mijn buurman en kreeg echt even een signaal. Oef! Moet de lijn zijn.

Later die avond rende ik naar Starbucks om een ​​draadloze verbinding te krijgen en echt te proberen te chatten door de ondersteuning. Het gaf me enige opluchting dat ik niet met de computerstem hoefde te praten, maar ik moest toch een aantal accountgegevens en uitleg doornemen, ook al opende ik met het ticketnummer. Ze halen het ticket tevoorschijn en maken een afspraak voor een technicus om uit de ASI Line-afdeling te komen. Maandag komt de lijntechnicus naar buiten, controleert de lijn en zegt dat het goed is. En bladeren.

Wat nu?

Ja, dat klopt. Ik moet terugbellen, met de computerstem praten, met de CSR praten en weer contact opnemen met de lijnafdeling om een ​​afspraak te maken voor een DSL-technicus om naar buiten te komen. Ze kunnen niet meteen naar buiten komen, ze moeten het voor één dag plannen. Arrgh. Nu sta ik gepland voor dinsdag tussen 8 en 5 uur. Leuke planning, hè? Het is oké ... Ik ben thuis met 2 zieke kinderen vandaag, ik heb tijd zat.

Vandaag (dinsdag) komt de DSL-technicus naar buiten en binnen een paar minuten heeft hij me aan de slag met een nieuw modem. Ik ben belast met het bezoek en de modem, een bedrag van $ 120.

$ 120 om mijn DSL terug te krijgen is eigenlijk een verademing, maar vanuit marketingoogpunt slaat het nergens op. Ik vraag me af hoeveel andere DSL-klanten hun account bij AT&T hebben geüpgraded en meer dan 4 jaar bij hen zijn gebleven. Ze geven de modem weg als je je voor het eerst aanmeldt ... maar geven me geen gratis cadeau nadat ik 4 jaar bij hen ben geweest? Dat is een domme klantwaardering. Het zegt me dat je me gewoon wilt vernielen en geld verdienen, zelfs nadat ik al die jaren loyaal ben geweest. Ik heb ook telefoondiensten bij hen.

Hier is echter mijn punt van deze tirade. Elke persoon met wie ik het genoegen had om met deze uitgave samen te werken, was fantastisch. Elke CSR was beleefd, vriendelijk en voorkomend. Ik sprak met een vertegenwoordiger in St. Louis en we spraken allebei over hoe dankbaar dat de ontvoering daar resulteerde in het teruggeven van de jongens aan hun ouders.

Wat in deze kwestie frustrerend was en mislukte, waren het bedrijf, het proces en de technologie - nooit de mensen. Ik was altijd dankbaar en hoffelijk met elke ondersteunende persoon met wie ik sprak ... Ik weet dat het niet hun schuld is dat iemand besloot miljoenen uit te geven aan een dom spraaksysteem. Elk van hen verontschuldigde zich voor het ongemak en verplaatste me naar de volgende persoon op basis van hun proces ... maar het proces is waardeloos!

De vragen: Waarom zou u niet snel de gegevens van een klant bekijken en daadwerkelijk waarde hechten aan hun loyaliteit en uw ondersteuningsniveau dienovereenkomstig aanpassen? Als AT&T mijn account had beoordeeld, zouden ze GEEN klachten of problemen hebben gezien in 4 jaar met één upgrade en een solide betalingsgeschiedenis. Is dat niet de moeite waard om een ​​DSL-technicus van het hoogste niveau onmiddellijk en kosteloos op pad te sturen om problemen met het systeem op te lossen en een nieuwe modem te installeren? Ik denk van wel ... maar iemand bij AT&T is het daar duidelijk niet mee eens.

Ik wilde jullie allemaal laten weten dat de koorts van mijn dochter vandaag is afgenomen en dat ze weer op de been is. Er was een grote finale waar ik niet in detail op zal ingaan, maar ik ben blij dat ze weer gezond wordt en weer eet.

Mijn zoon en ik vechten hier allebei tegen, maar de wasmachine en de handreiniging aan de gang houden heeft zeker geholpen, ik denk dat we het gaan redden. Dank aan die mensen die persoonlijk contact hebben opgenomen en hebben gemaild of gereageerd. Uw vriendelijkheid is ongelooflijk en ik waardeer het echt. Ik werk voor een geweldige werkgever, maar moet toegeven dat er maar één persoon heeft gebeld of gemaild vanaf daar ... maar zo velen van jullie, mijn collega-bloggers, hebben contact opgenomen van over de hele wereld.

Wauw - dat blaast me echt weg! Dank je.

5 reacties

  1. 1

    Het geautomatiseerde spraaksysteem klinkt echt stom. Dat hebben we hier niet, dus ik ben blij. De drukknopen zijn het beste!

    Klantenservice op de meeste plaatsen hier is echter echt slecht. De helft van de tijd begrijpen ze uw probleem niet. De problemen van de BPO-industrie!

  2. 2
  3. 3

    Bedankt voor de illustratie, Doug. Naar mijn mening is dit wat er gebeurt als we onze medewerkers vertellen dat ze aardig moeten zijn
    maar gebruik dat gewoon als onze klantstrategie. Geen beoordeling van klantaanrakingen, geen denken door de stroom van de
    interactie. Ik noem dit "Willekeurige handelingen van CRM."

    Fijn om te horen dat uw dochter zich beter voelt!

  4. 4
  5. 5

    April07
    Ik was gerustgesteld dat DSL beschikbaar was in mijn regio (ik ben al 10 jaar een trouwe klant). Vanaf de eerste dag moest ik downgraden van 3.0 Mbps (29.95) omdat “de lijn de snelheid niet aankon vanwege de afstand tot het DSL-kantoor - 6,500 ft). Iets wat hun verkoper heeft nagelaten mij te vertellen. Eenmaal op 1.5 Mbps (19.95 per maand) bleef de verbinding willekeurig en op de slechtst mogelijke momenten verbreken. Ronde drie, AT & T-technici hebben mijn service gedowngraded naar de helft van 1.5 Mbps naar 928 kbps (maar niet de maandelijkse kosten) - om een ​​stabiele lijn te behouden - Geen geluk opnieuw.
    Ik heb mijn service geannuleerd, zat vast met $ 200 annuleringskosten omdat hun verkopers me een andere "start" -datum gaven voor de proefperiode van 30 dan hun "techs". Na 5 uur mijn kant van het verhaal aan 11 verschillende stafleden (in India) te hebben verteld en aantekeningen en namen te hebben gehad om mijn punt te bewijzen, weigerden ze meer naar me te luisteren. Alle 8 technici met wie ik sprak, vertelden me herhaaldelijk dat "de lijn onstabiel was".
    Nieuwe slogan ??? "AT&T - een bedrijf dat NIET IN DE COMMUNICATIEBEDRIJF ZIT."

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.