Marketing op mobiele apparaten en tablets

AT&T heeft me dit weekend teleurgesteld, maar hun werknemers niet

AT & TOh AT&T. Ergens op zondag overdag verloor ik mijn DSL. Toen ik zondagavond thuiskwam, belde ik hun ondersteuningslijn. Hier begint het plezier. Ze hebben een spraakgestuurd systeem bij AT&T. Ik kan je niet vertellen hoe stom het me voelt om met een stem aan de andere kant te praten die door de computer is gegenereerd met enthousiaste fluctuaties in hun stem. Ik druk liever op knoppen, maar dat was geen optie.

Eerst vroeg het systeem of ik hulp nodig had en Espanol. Hoewel ik in de verleiding kwam om te antwoorden, ci, deed ik dat niet. Ik vraag me af waarom ze niet gewoon vragen in welke taal je hulp wilt krijgen en je Engels of Espanol laten zeggen. Het zou minder tijd kosten dan het doorlopen van alle instructies in beide talen.

Bij elke oproep vroeg het systeem of ik belde vanaf het nummer waarover ik belde. Met behulp van nummerherkenning vroegen ze of dit het telefoonnummer was. “Ja”, antwoordde ik op het systeem.

In de wachtadvertentie werd gesproken over een nieuw langeafstandstarief dat voor mij interessant zou kunnen zijn, dus zei ik "Ja" om te zeggen dat ik geïnteresseerd was… het systeem vertelde me dat het buiten kantooruren viel en hing op. Dus ik moest terugbellen en OPNIEUW beginnen.

Na het bevestigen van het telefoonnummer, vroeg de computerstem vervolgens: "Waar bel je over?" en ik zou zeggen "DSL werkt niet". “Oké”, zei de energieke computer alsof hij opgelucht was dat hij mijn stem kon vertalen. Dan zou ik worden doorgestuurd naar een CSR… Ik gok niveau 1.

De eerste vraag van de CSR? "Met welk nummer belt u?". Ik kan niet geloven dat ik het laatste moment met een machine heb gesproken om het nummer te bevestigen waar ik het over heb en de CSR stelt me ​​dezelfde vraag. Dus ik herhaal het nummer en bevestig dat ik de man ben die eigenaar is van het account waarover ik bel.

Dit brengt me op een punt... wat maakt het je uit of ik de man ben die de rekening bezit? Wat als ik niet de man was die de rekening bezat en ik loog? Je zou het verschil niet weten, dus waarom zou je het vragen? Zucht.

“Wat is het probleem?”… Nogmaals… de computerstem gaf geen informatie door aan de CSR. Nu leg ik uit dat mijn DSL Pro-account niet werkt en niet werkt.

"Welke modem heb je?" Oké, AT&T, ik heb de modem van je gekocht... waarom weet je dat niet al? Hoe leuk zou het zijn geweest om te horen: "Ik zie dat je de SpeedStream DSL-modem hebt met 4 lampjes aan de voorkant, kun je me vertellen welke lampjes branden?". Geen geluk.

Het lijkt erop dat het probleem moet worden verholpen nadat we door het loskoppelen van mijn router zijn gelopen en wat extra dingen hebben gedaan. De CSR was aardig genoeg en ze heeft me zelfs 'heet' naar het volgende niveau gebracht en me telefonisch voorgesteld aan de volgende technicus. De volgende ondersteuningstechnologie was erg vriendelijk en grondig... we hebben de DSL-modem naar een andere aansluiting geleid om te zien wat de resultaten waren om te zien wat het probleem zou kunnen zijn. Hij degradeerde mijn DSL om te zien of het een snelheidsprobleem was. We verlieten het gesprek met een idee voor mij om de DSL-modem te testen in het appartement van mijn buurman die ook DSL heeft. Goed idee. Hij gaf me het ticketnummer om te verwijzen en terug te bellen.

Ik testte de modem bij mijn buurman en kreeg even een signaal. Wauw! Moet de lijn zijn.

Later die avond rende ik naar Starbucks om een ​​draadloze verbinding te krijgen en probeerde me een weg te banen via de ondersteuning. Het gaf me enige opluchting dat ik niet tegen de computerstem hoefde te praten, maar ik moest nog steeds een aantal accountgegevens en uitleg doornemen, ook al opende ik met het Ticketnummer. Ze brengen het ticket naar voren en maken een afspraak voor een monteur van de ASI Line-afdeling. Maandag komt de lijntechnicus naar buiten, controleert de lijn en zegt dat hij goed is. En bladeren.

Wat nu?

Ja, dat klopt. Ik moet terugbellen, met de computerstem praten, met de CSR praten en weer contact opnemen met de lijnafdeling om een ​​afspraak te maken voor een DSL-technicus. Ze kunnen niet meteen naar buiten, ze moeten het voor één dag plannen. Aargh. Nu sta ik gepland voor dinsdag tussen 8u en 5u. Mooie planning, toch? Het is oké... Ik ben thuis met 2 zieke kinderen vandaag, ik heb tijd genoeg.

Vandaag (dinsdag) komt de DSL-technicus naar buiten en binnen een paar minuten heeft hij me aan de slag met een nieuw modem. Ik ben belast met het bezoek en de modem, een bedrag van $ 120.

$ 120 om mijn DSL terug te krijgen is eigenlijk een opluchting, maar vanuit marketingoogpunt is het niet logisch. Ik vraag me af hoeveel andere DSL-klanten hun account bij AT&T hebben geüpgraded en meer dan 4 jaar bij hen zijn gebleven. Ze geven de modem weg wanneer je je voor het eerst aanmeldt ... maar geven ze me geen gratis cadeau nadat ik 4 jaar bij hen ben geweest? Dat is domme klantwaardering. Het vertelt me ​​dat je me gewoon een cent wilt geven, zelfs nadat ik al die jaren loyaal ben geweest. Ik heb ook telefoonservice bij hen.

Hier is echter mijn punt van deze tirade. Elke persoon met wie ik het genoegen had om in dit nummer samen te werken, was fantastisch. Elke CSR was beleefd, vriendelijk en voorkomend. Ik sprak met een vertegenwoordiger in St. Louis en we spraken allebei over hoe dankbaar de ontvoering daar tot gevolg had dat de jongens werden teruggestuurd naar hun ouders.

Wat frustreerde en faalde in deze kwestie waren het bedrijf, het proces en de technologie – nooit de mensen. Ik was altijd dankbaar en hoffelijk voor elke ondersteunende persoon met wie ik sprak ... Ik weet dat het niet hun schuld is dat iemand besloot miljoenen uit te geven aan een dom spraaksysteem. Elk van hen verontschuldigde zich voor het ongemak en verplaatste me naar de volgende persoon volgens hun proces ... maar het proces is waardeloos!

De vragen: Waarom zou u niet snel de gegevens van een klant bekijken en daadwerkelijk waarde hechten aan hun loyaliteit en uw niveau van ondersteuning dienovereenkomstig instellen? Als AT&T mijn account had beoordeeld, zouden ze in 4 jaar GEEN klachten of problemen hebben gezien met één upgrade en een solide betalingsgeschiedenis. Is dat niet de moeite waard dat een DSL-technicus van het hoogste niveau onmiddellijk en gratis wordt gestuurd om het systeem op te lossen en een nieuwe modem te installeren? Ik denk het wel... maar iemand bij AT&T is het daar duidelijk niet mee eens.

Ik wilde jullie allemaal laten weten dat de koorts van mijn dochter vandaag is gebroken en dat ze weer op de been is. Er was een grote finale waar ik niet in detail op zal treden, maar ik ben blij dat ze weer gezond wordt en weer eet.

Mijn zoon en ik vechten hier allebei tegen, maar de wasmachine en de handreiniging aan de gang houden heeft zeker geholpen, ik denk dat we het gaan redden. Dank aan de mensen die persoonlijk contact hebben opgenomen en gemaild of commentaar hebben gegeven. Je vriendelijkheid is ongelooflijk en ik waardeer het echt. Ik werk voor een geweldige werkgever, maar ik moet toegeven dat er maar één persoon van daaruit belde of mailde... maar zovelen van jullie, mijn collega-bloggers, kwamen uit de hele wereld.

Wauw - dat blaast me echt weg! Dank je.

Douglas Karr

Douglas Karr is CMO van INZICHTEN openen en de oprichter van de Martech Zone. Douglas heeft tientallen succesvolle MarTech-startups geholpen, heeft geholpen bij het due diligence-onderzoek van meer dan $ 5 miljard aan Martech-overnames en -investeringen, en blijft bedrijven helpen bij het implementeren en automatiseren van hun verkoop- en marketingstrategieën. Douglas is een internationaal erkend expert en spreker op het gebied van digitale transformatie en MarTech. Douglas is ook een gepubliceerde auteur van een Dummie's-gids en een boek over zakelijk leiderschap.

Gerelateerde artikelen

Terug naar boven knop
Sluiten

Adblock gedetecteerd

Martech Zone kan u deze inhoud gratis aanbieden omdat we inkomsten genereren met onze site via advertentie-inkomsten, gelieerde links en sponsoring. We zouden het op prijs stellen als u uw adblocker zou verwijderen terwijl u onze site bekijkt.