Search Marketing

AT&T: A Perfect Sale gevolgd door een rampzalige levering

AT & TToen we besloten om van ons kantoor naar een nieuw kantoor te verhuizen, was een van de eerste mensen die ik belde AT&T. Niets was bij deze stap belangrijker dan ervoor te zorgen dat onze fax- en telefoonlijnen bezet waren.

Na een paar gesproken prompts nam de vertegenwoordiger snel de telefoon op en beantwoordde elke vraag die ik had. Ze was aangenaam, deskundig en zeer behulpzaam. We hebben besloten om zaterdag de stap te zetten met de nieuwe telefoons die op vrijdag binnenkomen. Omdat het een lang weekend was, dachten we dat het traag zou zijn op de telefoons en geen invloed zou hebben op onze klanten en prospects.

We hadden een 1-800-nummer, een aantal rollende lijnen, een speciale faxlijn en zakelijke DSL voor onze kleine onderneming. In het nieuwe kantoor hebben we internettoegang gecombineerd met onze huurovereenkomst, aangezien het gebouw een aantal essentiële netwerkapparatuur huisvest voor een bedrijf met tonnen bandbreedte.

We hielden het 1-800-nummer, maar we hadden nieuwe telefoonnummers nodig omdat we ons in een ander deel van de stad bevinden, dus hebben we gekozen voor 3 maanden gratis berichten op de oude lijnen om onze klanten onze nieuwe telefoonnummers te vertellen . We sloten de oproep af met een ticketnummer om naar te verwijzen in geval van problemen.

Dat is waar de perfectie eindigde

Ongeveer een week voor onze verhuizing viel onze DSL uit. Na anderhalve dag praten met AT&T, met de belofte dat het voor het einde van de werkzaamheden (de dag ervoor) zou zijn, kregen we eindelijk onze DSL terug. Het is vrij moeilijk voor een online technologiebedrijf met een uitgaand verkoopteam om te verkopen zonder enige toegang. Bijna iedereen werkte vanuit huis in plaats van te wachten.

Gelukkig voor ons had AT&T een vrij liberaal vergoedingsbeleid. Voor de duizenden dollars aan verloren zaken ontvingen we een tegoed van $ 119 op onze rekening.

Het is zelfs nog moeilijker voor het uitgaande verkoopteam om te verkopen zonder telefoons. Dat is precies wat er een dag later gebeurde. Het lijkt erop dat er een 'glitch' voor onze verhuizing is gezet Onmiddellijk service stopt op onze DSL- en telefoonlijnen. We zijn weer anderhalve dag telefoons kwijtgeraakt. Nu begon ik een beetje van streek te raken.

AT&T stuurde een geweldige servicetechnicus die met een andere externe man werkte om de DSL-lijn weer op gang te krijgen. Toen de telefoons eindelijk weer waren ingeschakeld, ging de DSL weer uit. Nog een paar uur gaan voorbij, maar Patrick wint en brengt ons terug naar 100%.

Tot vanmorgen.

Als ik vanmorgen naar mijn werk loop, krijg ik te horen dat de DSL weer uitvalt. Je hoeft niet eens iemand te bellen, toch? Een paar jongens hadden Sprint-kaarten in het kantoor en ze waren onze hartslag totdat we bij het nieuwe kantoor konden komen (waar het netwerk al aanwezig was).

De telefoonlijnen zijn ook uitgevallen... soort van. Als je ze belt, rinkelen ze en rinkelen en rinkelen. Weet je nog de berichten die ik bestelde met de nieuwe telefoonnummers? Dat lukt nog niet. Dus nu hebben we geen telefoons en geen DSL. Ik wil terug naar bed.

In plaats daarvan hebben we al onze spullen verplaatst en heb ik het PBX-systeem naar de nieuwe locatie verplaatst. Een paar uur later komt onze AT & T-reparateur opdagen. 15 minuten later zegt hij:

"Slecht nieuws"

Er is iets mis met de lijn, dus moeten ze een "kabel" reparateur halen om te zien wat er aan de hand is. Hij zou morgen vrij zijn, heb ik gehoord. Op dit punt bezoekt mijn CEO me en controleert hij onderweg. Gelukkig is hij in de kamer terwijl ik in de wacht wordt gezet en van de ene persoon naar de andere wordt doorgestuurd, naar de volgende, naar de volgende. Elke overgang wordt mij gevraagd om bewijs dat het mijn account is (laatste 3 cijfers op de factuur) en van tijd tot tijd wordt mij gevraagd om de serviceordernummers (ik heb er nu twee ... een voor de verhuizing, een andere voor de reparaties) .

Mijn baas luistert terwijl ik tactvol onze week van moeilijkheden met AT&T herhaal - en uitdruk hoeveel verkopen, hoeveel zaken en hoeveel geloofwaardigheid we de afgelopen week hebben verloren bij onze klanten en prospects. Ik sta versteld van het feit dat ik niet kan gillen of vloeken, zoals ik – met veel detail – de ondraaglijke week die AT&T mij heeft gegeven beschrijf. Denk eraan, het is mijn derde werkweek. 🙂

We zijn allebei verbaasd over het feit dat elk gesprek met een persoon aan de telefoon eindigt met: "Zou u zeggen dat u tevreden bent met de service die u vandaag hebt ontvangen?". "Nee" is mijn herhaalde antwoord.

Wilt u het goede nieuws of het slechte nieuws?

Ik heb nu een senior technicus die nu in het gebouw is en aan het kabelprobleem werkt. Hij is hier nu al een paar uur, maar hij zorgt ervoor dat de telefoonlijnen werken. Natuurlijk kost het $ 25 per kwartier om naast ons PBX-paneel te draaien (waarom zeggen ze niet gewoon $ 15/uur?).

Hij zegt: "Wil je het goede nieuws of het slechte nieuws?"

"Goed nieuws, alstublieft.", Antwoord ik.

Hij vindt problemen met de bestaande telefoonbedrading in het gebouw en vertelt me: "Er is geen goed nieuws, er is geen manier om de lijnen omhoog te krijgen."

Ik neem geen NEE als antwoord.

We hebben ongeveer 100 CAT5-kabels die tussen het datacenter en onze kantoorruimte lopen, dus ik til een paar panelen op en zoek waar ze doorheen gaan. Er is een kabelbaan in de firewall en een verlaagd plafond ertussen en de kamer waar de telefoonlijnen binnenkomen. Het is een rechte lijn van 30 tot 40 voet. Hij gaat en haalt de kabel uit zijn vrachtwagen en rende ongeveer 100 voet kabel.

Het is 9 uur en we hebben nu live telefoonlijnen in het gebouw. Ik wacht gewoon tot de technicus zijn laatste werk heeft voltooid - het heeft me de tijd gegeven om deze hele blogpost te schrijven. De telefoonlijnen zijn nu bedraad naast het PBX-systeem.

Morgen hoef ik alleen maar wat meer kabel- en RJ11-aansluitingen te halen en ik kan de sprong maken van de nieuwe aansluitingen naar het PBX-systeem, zodat we dinsdag telefoons hebben.

Dat is…

Dat wil zeggen, nadat we zijn verhuisd. Ik ga morgen vroeg naar binnen om toezicht te houden op de kantoorverhuizing. Het team heeft alles al ingepakt, dus de verhuizers moeten het morgen gewoon verhuizen. Het wordt nog een lange dag, dat weet ik zeker.

Ik zal ervoor zorgen dat we morgen voor het einde van de werkdag 100 procent meer telefoons hebben. Vandaag heb ik ons ​​netwerk aangesloten, draadloos beveiligd, een netwerkprinter, een hub, en alle cellen aangesloten vanaf een centraal patchpaneel. Ik heb ook alle telefoonlijnen aangesloten van het patchpaneel naar ons PBX-systeem. Afgezien van AT&T heb ik heel veel werk verzet.

Dinsdag zal ik AT&T aan de telefoon hebben om te zien waarom ik onze zaken bij hen zou moeten houden. De enige dingen waar ik ze efficiënt in heb gevonden, zijn:

  1. De verkoop sluiten.
  2. Service uitschakelen.

Stop met verkopen wat je niet kunt leveren, AT&T. Hoe moeilijk zou het zijn geweest om:

  1. Bellen om te bevestigen voordat u onze DSL loskoppelt?
  2. Bellen om te bevestigen voordat u onze telefoonlijnen verbreekt?
  3. Bellen om te bevestigen voordat u onze DSL loskoppelt (de tweede keer)?
  4. Bellen om te bevestigen voordat u onze DSL loskoppelt (de derde keer)?
  5. Heeft een ervaren technicus mij voorafgaand aan de verhuisdatum ontmoet om het nieuwe gebouw te bekijken en de werkopdracht te doorlopen? Daar had ik graag $ 25 / uur per 15 minuten voor betaald!

Het is 9:11 uur. De Tech is klaar en hij werkte zijn uiterste best om ervoor te zorgen dat ik gelukkig was. Ik ben blij met hem, maar het is jammer voor zijn bedrijf. Ik ga naar huis. Ik moet hier over 45 uur terug zijn voor de verhuizers en ik heb XNUMX minuten rijden naar huis.

Ik denk dat ze het daarom "Labor Day Weekend" noemen!

UPDATE 9/1: Het 1-800-nummer belt nog steeds het oude telefoonnummer en het onderscheppen van het bericht is niet omgezet. Na een gesprek met de 1-800-groep, lijkt het erop dat niemand ooit een werkorder heeft geplaatst om die lijn door te verwijzen. Na met 4 verschillende mensen te hebben gesproken, vond ik een ingenieur die de besteldatum zou omzeilen (eerste werkdag, dus het zou volgende dinsdag zijn) om het 1-800-nummer vandaag werkend te krijgen.

Het lijkt nog 24 uur voordat het onderscheppen van berichten wordt ingeschakeld. Ze moet een FAX om het aan te zetten. Zucht.

UPDATE 9/2: Gisteren laat moeten we per ongeluk verbinding hebben gemaakt met de Wizard of Telephony. Ik geloof dat haar naam Demetria was, maar al het andere werkte! Ik was zelfs getuige van een gesprek dat ze had met een andere vertegenwoordiger, waar ze begon te werken aan het 1-800-werknummer dat hij voor aanstaande dinsdag had ingediend. Ze bleef de hele middag bij ons totdat ze ook het doorsturen van het bericht kreeg. Wie Demetria ook is - AT&T moet haar de leiding geven over de les "hoe een klant te behandelen"!

Gelukkig zijn we klaar voor dinsdag!

Douglas Karr

Douglas Karr is CMO van INZICHTEN openen en de oprichter van de Martech Zone. Douglas heeft tientallen succesvolle MarTech-startups geholpen, heeft geholpen bij het due diligence-onderzoek van meer dan $ 5 miljard aan Martech-overnames en -investeringen, en blijft bedrijven helpen bij het implementeren en automatiseren van hun verkoop- en marketingstrategieën. Douglas is een internationaal erkend expert en spreker op het gebied van digitale transformatie en MarTech. Douglas is ook een gepubliceerde auteur van een Dummie's-gids en een boek over zakelijk leiderschap.

Gerelateerde artikelen

Terug naar boven knop
Sluiten

Adblock gedetecteerd

Martech Zone kan u deze inhoud gratis aanbieden omdat we inkomsten genereren met onze site via advertentie-inkomsten, gelieerde links en sponsoring. We zouden het op prijs stellen als u uw adblocker zou verwijderen terwijl u onze site bekijkt.