Hoe e-commerce CRM B2B- en B2C-bedrijven ten goede komt

Voordelen van B2B of B2C e-commerce CRM

Een aanzienlijke verschuiving in het gedrag van klanten heeft de afgelopen jaren gevolgen gehad voor veel sectoren, maar de e-commercesector is het hardst getroffen. Digitaal onderlegde klanten zijn aangetrokken tot een persoonlijke benadering, een contactloze winkelervaring en interacties via meerdere kanalen.

Deze factoren dwingen online retailers om aanvullende systemen te gebruiken om hen te helpen bij het beheren van klantrelaties en het garanderen van een gepersonaliseerde ervaring in het licht van felle concurrentie.

In het geval van nieuwe klanten is het noodzakelijk om hun behoeften en voorkeuren te peilen en gepersonaliseerde verbindingen tot stand te brengen om te voorkomen dat ze worden overgehaald naar uw concurrenten. Tegelijkertijd helpt het ontdekken van hun koop-, kijk- en aankoopgeschiedenis om relevante aanbevelingen te doen en ervoor te zorgen dat ze behouden blijven. Dit alles vereist het verzamelen, opslaan, verwerken, synchroniseren en beheren van een enorme hoeveelheid klantgegevens.

Een van de oplossingen die het overwegen waard zijn, is de Klantrelatie management systeem, of CRM Kortom.

Ongeveer 91% van de bedrijven met meer dan 10 werknemers maakt gebruik van CRM's in hun workflows.

Grand View Research

Bedrijven van verschillende groottes implementeren e-commerce CRM voor:

  • Automatisering van klantbeheer
  • Mogelijkheid voor interactie via meerdere kanalen
  • Een compleet beeld van de klant opbouwen
  • Automatisering van marketing- en serviceprocessen
  • Een enkel klantbeheercentrum ontwerpen voor gestroomlijnde gegevenszichtbaarheid tussen afdelingen

Hoe e-commerce CRM-oplossingen aan uw zakelijke behoeften kunnen voldoen

CRM's zijn doorgaans holistische oplossingen die zijn ingebed in een e-commerce-architectuur om aan de volgende behoeften te voldoen:

  1. operationele behoeften – Effectief klantenbeheer is nogal uitdagend en in de meeste gevallen onmogelijk zonder een enkele geloofwaardige datahub. Als gevolg hiervan nemen online-handelsbedrijven hun toevlucht tot het inzetten van CRM-systemen om meerdere contactpunten te verbinden om klantinformatie te verzamelen in een gemeenschappelijke gegevensopslagplaats en ongehinderde toegang tot gegevens voor verschillende afdelingen te garanderen.
  2. Analytische behoeften – CRM's kunnen de verzamelde gegevens gebruiken om inzichten te genereren voor weloverwogen besluitvorming. Het systeem gebruikt de verzamelde financiële en marketingklantgegevens zoals zoekopdrachten, views en aankoopgeschiedenis om gedetailleerde profielen te creëren, gedrag te voorspellen, aanbevelingen te genereren, de klanttevredenheid te verhogen en cross-selling en upselling mogelijk te maken.
  3. Samenwerkingsbehoeften – Het loskoppelen van afdelingen kan de productiviteit van workflows schaden. Om uniforme toegang tot klantgegevens voor marketing, verkoop en andere afdelingen mogelijk te maken, hebt u één systeem nodig dat gegevensuitwisseling en toegang vereenvoudigt. De e-commerce CRM biedt toegang tot één klantprofiel, naadloze samenwerking tussen afdelingen en zorgt voor bedrijfsbrede synergie.

E-commerce CRM voor B2B en B2C: voordelen

Het maakt niet uit hoe groot uw e-commercebedrijf is, en of het nu B2B of B2C is, het belangrijkste doel is om klanten aan te trekken, te converteren en te behouden. CRM's zijn ontwikkeld om bedrijven te helpen deze doelen te bereiken door hen de volgende voordelen te bieden:

  • Volledig klantbeeld – Effectieve klantbeheertactieken beginnen met diepgaand klantonderzoek op basis van verzamelde gegevens. CRM's kunnen online retailers helpen bij het verzamelen van gegevens en op basis daarvan een 360-graden shopperprofiel ontwerpen. De toegang tot het klantbeeld over afdelingen heen zorgt voor een goed beheer van de verkooptrechter, zichtbaarheid van het winkeltraject van de klant, het volgen van activiteiten, de ontwikkeling van gerichte marketingstrategieën en het geven van passende aanbevelingen.
  • Geavanceerde personalisatie – CRM's met ingebouwde machine learning kunnen de verzamelde klantgegevens gebruiken om te reageren op upselling- en cross-sellingmogelijkheden, aanbevelingen mogelijk te maken en winkelervaringen te vereenvoudigen. Een dergelijke gepersonaliseerde aanpak helpt klanten binnen te halen en de retentie- en loyaliteitspercentages te verhogen.
  • Klantervaring via meerdere kanalen – Dankzij de huidige mogelijkheden voor omnichannel-interacties kunnen klanten flexibeler zijn in hun aankopen, of dit nu via mobiel of webwinkels of sociale media is. Ondertussen zorgt het bieden van foutloze en gepersonaliseerde ervaringen in de multichannel-omgeving voor digitale retailers voor aanzienlijke uitdagingen met betrekking tot het koppelen van meerdere contactpunten en het verzamelen van cross-channel klantgegevens in een uniforme hub. CRM kan gefragmenteerde klantervaringen transformeren in één die meerdere kanalen samenbrengt en ervoor zorgt dat alle gegevens in zicht zijn, en de gebruiker een gepersonaliseerde ervaring krijgt via elk interactiekanaal.
  • Automatisering van marketingactiviteiten – De marketing-CRM-mogelijkheden impliceren de controle over de klantinteracties tijdens het verkooptraject, automatisering van marketingtaken, het creëren van op maat gemaakte marketingcampagnes en mogelijkheden voor service op maat met chatbots en geautomatiseerde reacties. Het automatiseren van marketingtaken en het begrijpen van klantgedrag resulteert in effectievere lead nurturing, omzetgroei en een meer persoonlijke benadering tijdens het winkeltraject van de klant.
  • Toekomstgerichte analyses – CRM's fungeren als opslagplaatsen voor klantgegevens die de gegevens verzamelen, opslaan en gebruiken om gefundeerde beslissingen te nemen. Dankzij deze enkele bron van waarheid kunnen de gegevens worden gebruikt voor het genereren van gedetailleerde profielen van klanten, het inschatten van het niveau van hun betrokkenheid, het voorspellen van gedrag en het identificeren van de fase in de verkooppijplijn om tijdig marketingtactieken toe te passen en relevante aanbevelingen te doen. Bovendien kan het systeem gewaardeerde shoppers identificeren en de beste kanalen voor hun acquisitie identificeren om u de juiste aanbevelingen te geven met betrekking tot verdere effectieve acties.

Het aanschaffen van een CRM-oplossing kan de juiste manier blijken te zijn om klantenbeheer te automatiseren, een gepersonaliseerde aanpak te bieden, retentie en algehele bedrijfsprestaties te stimuleren. Bovendien kan een CRM-oplossing, door feilloze integratie met andere modules van uw e-commerce-architectuur, de functionaliteit van het hele ecosysteem effectief aanvullen.