B2C CRM is van cruciaal belang voor klantgerichte bedrijven

klant retail crm

Consumenten in de huidige markt hebben meer macht dan ooit tevoren en zijn actief op zoek naar mogelijkheden om met bedrijven en merken in contact te komen. De massale machtsverschuiving naar de consumenten heeft zich snel voltrokken en heeft ervoor gezorgd dat de meeste bedrijven hopeloos slecht uitgerust waren om alle nieuwe informatie die consumenten begonnen te verstrekken op nieuwe manieren te benutten.

Hoewel bijna elk verfijnd, op de consument gericht bedrijf CRM-oplossingen gebruikt om klanten en prospects te beheren, zijn de meeste gebaseerd op tientallen jaren oude technologie - en ze zijn voornamelijk ontworpen voor B2B-verkoop. De meeste bedrijven vertrouwen op ongelijksoortige klantrecords binnen POS-, eCommerce- of marketingplatforms die geen gegevens met elkaar delen. Deze oplossingen zijn gebouwd om het oude model te ondersteunen dat voornamelijk uit functionele winkelstadia bestond, en zijn niet in staat om volledige afbeeldingen te geven van moderne consumenten die de verkooptrechter meerdere keren binnenkomen en verlaten, op verschillende kanalen en verschillende contactpunten voordat ze worden omgezet.

Het komt erop neer dat functionele systemen en CRM's die zijn gebaseerd op oud gedrag niet effectief zijn bij het beheren van moderne consumenten. De intelligentie die ze verschaffen, is beperkt tot silo's, geïsoleerd van wat er via andere kanalen en interacties wordt geleerd; hierdoor kan het nieuwe klantgegevens niet in realtime integreren om een ​​accuraat beeld te schetsen van het nieuwe winkeltraject, dat zowel complex als niet-lineair is.

Dit is wat mij dreef om ENGAGE.cx te creëren, een geheel nieuw soort CRM dat vanaf de basis is ontwikkeld om bedrijven in staat te stellen relaties met hun klanten op te bouwen en op te bouwen. Dit platform, geboren in de cloud, leert consumentengedrag en deelt gegevens via alle kanalen, zelfs sociale media, met als doel verbazingwekkend nauwkeurige klantinformatie te leveren waar het er het meest toe doet: een-op-een-contacten tussen werknemers en klanten.

Ik noem het B2C CRM.

Waarom B2C CRM?

Bij ENGAGE.cx weten we dat 80% van uw winst wordt geleverd door 20% van uw klanten.
Stel je voor dat je sterkere banden met deze klanten ontwikkelt door de relaties op dezelfde manier te behandelen als je vriendschappen; elkaar kennen en de beste manieren begrijpen om te communiceren binnen de context van de verschillende situaties waarin u met elkaar omgaat:

  • Elk gesprek dat u met uw vrienden voert, is gebaseerd op gedeelde geschiedenis en u weet inherent hoe u bij het communiceren rekening moet houden met de situationele context.
  • Als ze bellen, sms'en, tweeten, weet je wie ze zijn: hun waarden, verlangens en behoeften.
  • Wanneer ze je inhoud sturen, is dat altijd relevant omdat ze weten wie je bent.
  • Als ze bij je thuis komen opdagen, weet je hoe je ze moet vermaken en heb je waarschijnlijk hun favoriete drankje voor ze beschikbaar.

Door dit bewustzijn op uw bedrijf toe te passen, wilt u dat uw CRM niet alleen de mogelijkheid heeft om dit nieuwe type klantrelatie te ondersteunen, maar ook om nieuwe op te bouwen. Traditionele CRM is gehandicapt omdat de kennis beperkt is tot alleen de situaties en opdrachten waarvoor het is ontworpen.

Uw nieuwe B2C CRM zal begrijpen hoe uw klant verandert tijdens het aankooptraject en onze Relationship Cloud® dient om werknemers te informeren en te versterken met relevante klantinformatie.Het is gebouwd op een flexibel platform dat kanalen doorkruist om gedragsgegevens vast te leggen en te beheren.

eCX_RelationshipCloud

B2C CRM-innovatie: kennis van klantreizen

Onze Relationship Cloud biedt inzicht, zichtbaarheid en context in waar uw klanten zich bevinden tijdens hun specifieke reizen. Dit stelt bedrijven in staat om de beste manieren te leren om klanten op elk individueel tijdstip en plaats te betrekken op de voorwaarden van de klant - via alle kanalen, media en locaties. In de loop van de tijd stellen we levenscyclustijdlijnen op voor elke klant die op hun beurt ongekende niveaus van intelligentie bieden die kunnen worden toegepast op individuele consumenten of voorspellend op buyer persona's.

B2C CRM-innovatie: empowerment van medewerkers

Medewerkers staan ​​in de frontlinie van klantbetrokkenheid en zijn doorgaans de meest kritische elementen bij het opbouwen van relaties en het genereren van loyaliteit. Traditionele CRM's zijn niet in staat om hen de informatie te geven die ze op dit moment nodig hebben om elke klantinteractie te optimaliseren. De Relationship Cloud is speciaal ontworpen om de JUISTE medewerker bij elke stap van de reis RELEVANTE klantgegevens te verstrekken. Beschouw het als een psychologische briefing over elke klant die werknemers kunnen gebruiken om de interactie te begeleiden.

B2C CRM-innovatie: platformflexibiliteit

Traditionele CRM-providers zijn begonnen met het herpositioneren van hun aanbod rond klantervaring, maar ze zijn over het algemeen nog steeds gebouwd op een 20 jaar oude B2B CRM-backbone of zijn een combinatie van vele acquisities die aan elkaar zijn gehecht. Geen van beide scenario's creëert de flexibiliteit of reactievermogen die nodig is om aan de eisen van de hedendaagse consument te voldoen. De Relationship Cloud past intelligentie in realtime aan en wordt op elk contactpunt slimmer door realtime klantlevenscyclusgedrag en gebeurtenissen te verwerken en analyseren.

Betrek de klantreis

Er zijn tal van CRM-oplossingen die strijden om de B2C-markt, maar kan het zich B2C noemen, tenzij het speciaal is gebouwd om persoonlijke relaties met klanten op grote schaal tot stand te brengen? De huidige consument wil graag begrepen worden; ze hunkeren ernaar en reageren erop. Door een echte B2B-CRM in hun technologiepakket te implementeren, kunnen bedrijven meer boeiende en transformerende relaties met klanten ontwikkelen, en dat is een belangrijke concurrentiedifferentiator en component voor duurzaam succes.

U kunt meer te weten komen over de kerncomponenten van B2C CRM en hoe u de klantervaring kunt verrijken door onze whitepaper te bekijken, Waarom een ​​klantgericht bedrijf een B2C CRM nodig heeft. Omdat we weten dat zien geloven is, kunt u ook een persoonlijk inplannen demo hier.

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.