Is merkentrouw echt dood? Of is klantloyaliteit?

Merkloyaliteit is dood

Als ik het heb over merkentrouw, deel ik vaak mijn eigen verhaal bij het kopen van mijn auto's. Ik was meer dan tien jaar trouw aan Ford. Ik hield van de stijl, de kwaliteit, de duurzaamheid en de inruilwaarde van elke auto en truck die ik bij Ford kocht. Maar dat veranderde allemaal ongeveer tien jaar geleden toen mijn auto werd teruggeroepen.

Telkens als de temperatuur onder het vriespunt zakte en de luchtvochtigheid hoog was, vroren mijn autodeuren eigenlijk open. Met andere woorden, als je de deur eenmaal hebt geopend, kun je hem niet meer sluiten. Nadat ik het portier aan de bestuurderskant een aantal seizoenen gevaarlijk dicht had gehouden, weigerde de dealer waar ik de auto kocht er weer gratis aan te werken. Ik keek ongelovig naar de vertegenwoordiger en vertelde hem dat het was nooit echt opgelost door de jaren heen. De manager wees mijn verzoek af en verklaarde dat ze de terugroepactie hadden uitgevoerd volgens de vereisten van Ford en me moesten beginnen in rekening te brengen elke keer dat ik de auto binnenbracht.

Voor dat moment was ik loyaal aan het merk. Dat veranderde echter onmiddellijk toen ik me realiseerde dat het merk niet loyaal aan mij was.

Ik was zo van streek dat ik met mijn Ford de straat overstak en de auto inruilde voor een gloednieuwe Cadillac. Een paar maanden later heb ik mijn zoon overgehaald om een ​​Ford te kopen en hij kocht een Honda. Dus voor minder dan $ 100 aan werk verloor Ford de verkoop van 2 gloednieuwe auto's door niet te verzekeren dat er voor mij werd gezorgd als klant.

Iedereen vraagt ​​zich altijd af of dit wel of niet merkentrouw is dood. Ik denk dat we het tegenovergestelde moeten vragen, is klantenbinding dood?

Slechts 23% van de klanten is tegenwoordig loyaal aan welk merk dan ook. Waarom? Nou, gelukkig met internet binnen handbereik, hebben we keuzes. Soms honderden keuzes. Het is niet nodig om loyaal te zijn aan een problematisch merk, consumenten kunnen 30 seconden besteden aan het vinden van een nieuw merk. En misschien een merk dat meer dankbaar is voor de business van de consument.

Waarom breken consumenten het uit met een merk?

  • 57% van de consumenten maakt het uit met een merk wanneer hun negatieve recensies blijven ongeadresseerd terwijl soortgelijke producten worden aangeboden
  • 53% van de consumenten maakt het uit met een merk als het heeft gehad datalekken en datalekken
  • 42% van de consumenten maakt het uit met een merk als er sprake is van geen live / realtime klantenservice mail via
  • 38% van de consumenten maakt het uit met een merk als er sprake is van geen tijdige verkopen en promoties of aanbiedingen

In een wereld van kortingen en wegwerpartikelen geloof ik dat bedrijven de waarde van een loyale klant uit het oog zijn verloren. Jaar na jaar help ik bedrijven om meer leads en acquisitie te genereren voor hun producten en diensten. Als ze me vragen wat ze beter kunnen doen, begin ik ze bijna altijd te vragen naar hun retentie- en loyaliteitsprogramma's. Ik vind het krankzinnig dat bedrijven honderden of duizenden dollars uitgeven om een ​​klant te krijgen, maar hen een klantervaring ontzeggen die misschien een fractie daarvan kost.

Zelfs als bureau heb ik aan mijn retentiestrategie gewerkt. Toen ik dit jaar wat personeelsverloop had, miste ik wat verwachtingen bij klanten. Voordat ik de klanten verloor, ontmoette ik ze, gaf ik korting op hun contracten en gaf ik opties over hoe we het werk voor elkaar konden krijgen. Ik weet hoe moeilijk het is om het vertrouwen van een klant te winnen en als het gevaar loopt, weet ik dat ik moet opstaan ​​en proberen het goed te maken. Het werkt niet elke keer, maar het is veel beter dan ontslagen worden en klanten links en rechts omdraaien.

We hebben zojuist een infographic van Bolstra gedeeld op de ROI van klantloyaliteit. Platforms voor klantsucces, zoals die van hen, worden gebruikt om intern personeel op te leiden, problemen te identificeren die consumenten ertoe aanzetten te verlaten en u te helpen de impact van klantensucces op de winstgevendheid van uw merk te meten. Volwassen organisaties zien dat hun algehele winstgevendheid ernstig wordt beïnvloed wanneer hun klantenbehoud daalt. En de emmer vullen gaat alleen werken totdat je geld op is - wat we bij veel startups zien.

Hier is de volledige infographic van Rave Reviews, Merkloyaliteit is dood:

Merkloyaliteit is dood

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.