Waarde creëren in elke stap van uw klantreis

Waarde opbouwen in elke stap van uw klantreis

Het sluiten van een verkoop is een groot moment. Het is wanneer je al het werk kunt vieren dat is gestoken in het binnenhalen van een nieuwe klant. Het is waar de inspanningen van al uw mensen en uw CRM- en MarTech-tools zijn geleverd. Het is een pop-the-champagne en sla een zucht van verlichting in. 

Het is ook nog maar het begin. Vooruitstrevende marketingteams hanteren een continue aanpak voor het beheren van de Klantreis. Maar de overdracht tussen traditionele tools kan een hiaat laten in de betrokkenheid tussen ondertekening op de stippellijn en verlengingsonderhandelingen. Dit is waar customer value management het verschil kan maken.

Wat lang werd gezien als een krachtig verkoopinstrument, is nu ook een belangrijk onderdeel van het garanderen van klantensucces. Tijdens het verkoopproces heeft een focus op waarde waarschijnlijk een duidelijke businesscase voor uw product opgeleverd, evenals baseline-metingen voor de impactgebieden die het belangrijkst zijn voor uw nieuwe klant. Zonder een toewijding aan klantwaarde in de hele organisatie, is het gemakkelijk om deze basis te missen als de relatie zich verdiept. Daarom is het van cruciaal belang om waardevolle tools te hebben die door zowel uw verkoop- als klantensuccesteams kunnen worden gebruikt. 

Alle informatie en inzichten die tijdens het verkoopproces worden verzameld, kunnen even waardevol zijn bij het beheren van de acceptatie en het groeiende gebruik van uw producten. Het succes van klanten is immers gebaseerd op het idee om betekenisvolle waarde aan uw klanten te leveren. 

Het probleem voor de meeste klantensuccesteams is hoe ze die waarde kwantificeerbaar kunnen maken en op een impactvolle manier kunnen presenteren. Dit is waar het hebben van een realtime dashboard van geleverde waarde het verschil kan maken in retentie en heronderhandeling. In plaats van defensief te spelen, toevlucht te nemen tot kortingen of hoge churn-percentages te accepteren, geeft het leunen op klantwaardebeheer teams van klantensucces de kracht om traditionele inkoophindernissen te omzeilen, waardoor de weg wordt vrijgemaakt voor upsell/cross-sell met behulp van real-world ROI en waarde statistieken.

Bijvoorbeeld Service nu, een leider in digitale workflow-optimalisatie, heeft tools voor klantwaardebeheer beschikbaar gesteld aan zijn teams in het hele bedrijf. Hierdoor kon iedereen die verantwoordelijk is voor klantgerichte activiteiten diepgaande waardestatistieken berekenen en delen. Hierdoor kon iedereen zijn gesprekken, presentaties en materialen verankeren in de meetbare waarde die ServiceNow zijn klanten biedt. Als resultaat van deze inspanningen verbeterde het bedrijf zijn winstpercentage op veldgestuurde activiteiten met 1.7x en verdubbelde het aantal aanhechtingen op verkoopkansen. 

Dit is een duidelijk recept voor het creëren van klanten voor het leven, wat de ultieme maatstaf is voor succes voor hoe goed uw teams de klantreis hebben beheerd. Waarde een hoeksteen maken van uw communicatie en het opbouwen van relaties is hiervan een essentieel ingrediënt. Kwantificeerbare waardegesprekken hebben de kracht om nieuwe niveaus van betrokkenheid te ontgrendelen. Zo maken bedrijven de overstap van leverancier naar vertrouwde adviseur. En door dit te doen, worden cross-sell en up-sell organische gesprekken die voortkomen uit een verhoogde perceptie. Op deze manier worden relaties langdurige partnerschappen en klantwaarde op lange termijn (LTV) en netto terugkerende inkomsten (NRR) zijn enorm verbeterd. 

Door te focussen op waarde hebben bedrijven de inzichten die ze nodig hebben om het meeste uit bestaande relaties te halen en deze te laten groeien op basis van een gedeeld begrip van wederzijds succes met hun klanten. Regelmatige communicatie over de geleverde waarde, in plaats van alleen wanneer verlengingen op tafel liggen of klanten klagen, stelt bedrijven in staat om proactiever de basis te leggen voor een levenslange win-winrelatie. Als uw klantensuccesteam hun gesprekken naar het uitvoerende niveau kan tillen, kunnen vernieuwingsgesprekken zich richten op wat u nu kunt doen in plaats van te discussiëren over wat er in het verleden is bereikt. Het draait allemaal om het spreken van de taal van de zakelijke en financiële waarde. Dit maakt deze interacties ook meer gericht op planning voor de toekomst in plaats van onderhandelen over en rechtvaardigen van de relatie. 

Waarde is een doorlopend gesprek

Naarmate de behoeften veranderen, evolueren, breiden en draaien bedrijven uit, wat uw klanten waarderen, verandert in de loop van de tijd. Het is essentieel om regelmatig opnieuw de waardestatistieken te bekijken waarop zowel uw team als uw klanten zijn gericht. Een deel van de betrokkenheid van klanten moet bestaan ​​uit het evalueren en vaststellen van nieuwe maatstaven voor succes om ervoor te zorgen dat u en uw klanten samen plannen maken voor de toekomst. Dit is de essentie van een gedeelde klantreis. 

Door waarde centraal te stellen in uw klantreis, hebben uw teams een overtuigende manier om voort te bouwen op succes en een vicieuze cirkel van klantwaarde te creëren. En de resultaten van het opnemen van waarde in het volledige klanttraject zijn duidelijk: verhoogde klanttevredenheid. Minder klantverloop. Hogere Net Promoter Scores (NPS). Grotere netto terugkerende omzet (NRR). Het komt allemaal neer op een bottom-line voordeel dat krachtig, meetbaar en zinvol is.

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.