Waarom kopers niet onder de indruk zijn van B2B e-commerce personalisatie (en hoe dit te verhelpen)

Kopers zijn niet onder de indruk van personalisatie van B2B e-commerce

Klantervaring is al lang een topprioriteit voor B2B bedrijven op weg naar digitale transformatie. Als onderdeel van deze verschuiving naar digitaal staan ​​B2B-organisaties voor een complexe uitdaging: de noodzaak om te zorgen voor zowel consistentie en kwaliteit in de online en offline aankoopervaringen. Maar ondanks de inspanningen van organisaties en aanzienlijke investeringen in digitale en e-commerce, blijven kopers zelf minder dan onder de indruk van hun online aankooptraject.

Volgens recente gegevens van Sapio Research over B2B-aankopen, vindt bijna 20% van de B2B-kopers tegenwoordig dat de klantervaringen die ze online hebben inferieur zijn aan die die ze offline hebben.

2022 B2B-kopersrapport, de kracht van kooprelaties in de zich ontwikkelende online B2B-wereld

Het rapport, in opdracht van Sana Commerce, onderzoekt de staat van B2B-koperservaringen door de lens van de meest deskundige en betrouwbare bron: de kopers zelf. Een van de meest kritische bevindingen? Slechts 1 op de 4 kopers heeft er vertrouwen in dat organisaties altijd nauwkeurige informatie bieden via de online en offline kanalen van hun leveranciers. En als die datapunten iets zeggen, is het dat de B2B-ruimte veel ruimte heeft om te groeien in de ogen van zijn eigen klanten.

Dus, hoe ziet de realiteit van B2B-aankopen eruit vanuit het perspectief van de kopers?

B2B-kopers doen tegenwoordig meer dan 428 bedrijfskritieke aankopen per dag, waarbij ze gemiddeld $ 3 miljoen per jaar online uitgeven. De meeste van hen wenden zich tot de e-commercesite van een leverancier als voorkeurskanaal bij het plaatsen van deze bestellingen. Helaas krijgt 1 op de 5 van deze kopers te maken met bestelfouten telkens ze kopen (onder vermelding van onnauwkeurige gegevens, zoals onjuiste voorraad-, product-, verzend- en prijsinformatie) als de belangrijkste hindernis. Maar liefst 94% meldt een of andere vorm van klantervaringsproblemen in het B2B-aankoopproces. Misschien wel het meest opvallende, rapporteerden kopers een enorme kloof tussen verwachtingen en realiteit als het gaat om online personalisatiemogelijkheden in B2B.

Met dit soort frictie-beladen online ervaring die B2B-klanten teistert, wordt de voor de hand liggende vraag: hoe kunnen organisaties deze frustratie aan de koperskant bestrijden? En, belangrijker nog, wat zijn de kosten van? geen zo doen?

Tijdens een wereldwijde pandemie kan passiviteit bedrijven hun bedrijf kosten. Geconfronteerd met gedijen of overleven, Pepcid maakte gebruik van de geïntegreerde ERP- en e-commerceoplossing van Sana Commerce om in 2020 een nieuwe go-to-market-strategie te lanceren. De integratie van e-commerce en ERP zorgde voor een gestroomlijnd proces en een naadloze B2B-koperservaring.

Sana's ERP-geïntegreerde aanpak was van onschatbare waarde om Pepco te helpen omdraaien van een 30-jarige distributeur van brandstoffen, industriële benodigdheden en HVAC naar een kritische fabrikant en distributeur van producten waar veel vraag naar is, zoals handdesinfecterend middel via een online winkel.

B2B-kopers weten tegenwoordig wat ze willen. Ze weten wat ze verwachten. En ze zijn bereid om zelfs van hun topleveranciers weg te lopen als ze het niet krijgen.

Een overweldigende 62% van de B2B-kopers vindt dat hun verwachtingen van de websites van leveranciers slechts een beetje, heel weinig of helemaal niet ontmoet. Het is dan ook niet verwonderlijk dat 4 op de 10 B2B-bedrijven momenteel weerstand hebben tegen hun online kanaal van klanten. Maar wanneer gevraagd naar de functies, functionaliteiten en voordelen die kopers hebben do wilden zien vanuit hun B2B e-commerce ervaring, waren ze duidelijk over wat ze wilden veranderen en hoe leveranciers hun online aanbod kunnen verbeteren.

De helft van de ondervraagde B2B-kopers is het ermee eens dat aanbiedingen zoals een betere productkwaliteit, verbeterde betrouwbaarheid en meer vertrouwen in de reputatie van leveranciers, concurrerende prijzen en leveringsvoorwaarden en hoogwaardige klantenservice de belangrijkste factoren zijn die hen ertoe brengen te kopen (en opnieuw te kopen) van topleveranciers. Onder de B2B-kopers die met name te maken hebben met personalisatie-uitdagingen, is er een lange lijst van factoren die het niveau van personalisatie-kopers zouden garanderen werkelijk willen.

Naast vereenvoudigde navigatie en snel afrekenen, willen B2B-kopers de productbeschikbaarheid voor artikelen kunnen zien ze regelmatig kopen. Ze willen kunnen zien en kopen op basis van: hun klantspecifieke prijzen, retour- en leveringsvoorwaarden, en 28% wil zelfs kunnen communiceren met een chatbot die hun bestelgeschiedenis kent. Het is dus duidelijk dat B2B-kopers niet alleen gefrustreerd zijn. Ze eisen beter en eisen meer. Gelukkig is het ERP-geïntegreerde platform van Sana Commerce, Sana Commerce Cloud, is ontworpen om de complexiteit van B2B-aankopen te vereenvoudigen: gebruikmakend van de ERP-gegevens van B2B-organisaties (zoals klantgegevens, productinformatie en prijsspecificaties) om zowel functie- als informatierijke klantervaringen mogelijk te maken die gebruiksvriendelijk, gestroomlijnd en betrouwbaar. 

Terwijl we 2022 ingaan, zullen organisaties die simpelweg een B2B e-commerce-oplossing lanceren en wachten tot de bestellingen binnenstromen, zonder een vaste focus op klantervaring, snel ontdekken dat ze niet genoeg doen. Aanhoudend slechte online-ervaringen zullen kopers blijven wegjagen in plaats van het e-commercekanaal te laten dienen als een extra inkomstenstroom voor B2B-bedrijven - waardoor aanzienlijke investeringen in e-commerce een verspilling dreigen te worden voor organisaties die hun online klant niet kunnen krijgen ervaring op peil, en snel.