Analyse en testenArtificial IntelligenceCRM- en dataplatformsE-commerce en detailhandelE-mailmarketing en automatiseringmarketing toolsSociale media en influencer-marketing

Clarabridge: bruikbare inzichten uit elke klantinteractie

Naarmate de verwachtingen van de consument voor klantenservice toenemen, moeten bedrijven actie ondernemen om ervoor te zorgen dat hun klantervaring evenredig blijft.

90% van de Amerikanen houdt rekening met klantenservice bij de beslissing om zaken te doen met een bedrijf.

American Express

Het kan moeilijk zijn om dit doel te bereiken, omdat de enorme hoeveelheid beschikbare feedback overweldigend kan zijn, waardoor de klantervaring (CX) teams om de inzichten en implicaties van elke klantinteractie uit het oog te verliezen. Steeds vaker wenden organisaties in verschillende sectoren zich tot: beheerplatforms voor klantervaringen om klantinteracties te analyseren en informatie te ontdekken die productupdates kan informeren, marketinginspanningen kan verbeteren en langdurige klantloyaliteit kan bevorderen.

Customer Experience Management

Organisaties worden overspoeld met feedback van klanten: petabytes aan gegevens in de vorm van opgenomen telefoongesprekken en transcripties, notities van agenten, online beoordelingen, sociale betrokkenheid, chatberichten, e-mails en enquêtes.

Binnen deze interacties en feedback uiten klanten ideeën, gevoelens of problemen met betrekking tot hun ervaring met een product, merk of organisatie, evenals hun intenties om contact te zoeken. De meeste van deze gegevens worden onderbenut als bron van operationeel en concurrerend inzicht. Het wordt gearchiveerd in grote hoeveelheden audio- of tekstbestanden, die niet gemakkelijk kunnen worden geanalyseerd door traditionele business intelligence-tools die zijn ontworpen om gestructureerde gegevens zoals getallen en lijsten te verwerken.

Clarabridge, leverancier van Customer Experience Management (CEM)-oplossingen, werkt samen met enkele van 's werelds topmerken zoals USAA, Vera Bradley en United om de chaos en complexiteit van klantfeedback te elimineren. Door middel van AI consolideert Clarabridge klantfeedback en gesprekken in een enkele uitgebreide hub die kan worden geanalyseerd met behulp van Clarabridge's best-in-class tekst- en spraakanalyse met tijdige inzichten die worden gedistribueerd naar relevante belanghebbenden in de hele organisatie.

Volgens het rapport State of the Connected Customer van Salesforce, 80% van de klanten zegt de ervaring bedrijven leveren, is net zo belangrijk als haar producten en diensten. Met dit in gedachten maakt het niet uit wat uw bedrijf verkoopt of levert, een gedenkwaardige klantervaring heeft invloed op alle sectoren. Om deze reden werkt Clarabridge samen met bank- en financiële instellingen, zorg- en verzekeraars, consumentengoederen, detailhandel, media en technologie, en reizen en gastvrijheid. Klanten zijn onder andere SharkNinja, Nationwide, Adobe en Crate&Barrel.

Clarabridge Analytics: elke zin analyseren voor CX-succes

Om de ultieme klantervaring te vergemakkelijken, hebben klanten van Clarabridge toegang tot twee oplossingen: Clarabridge Analytics en Clarabridge Engage. Door Clarabridge-analyse, kunnen bedrijven verder gaan dan natuurlijke taalverwerking (NLP), sentiment en gegevenscategorisatie om inspanning, emotie, intentie en oorzaakanalyse te meten met behulp van zowel op regels gebaseerde als machine learning-benaderingen van AI.

Waarom is dit belangrijk? Veel bedrijven hebben misschien stukjes en beetjes technologie om sommige van deze gegevens te analyseren, maar ze hebben geen allesomvattende oplossing om sentiment, onderwerpanalyse, themadetectie, emotie-intensiteit of inspanningsscore echt te begrijpen. Clarabridge analyseert al deze informatie om een ​​holistisch beeld van de klant te bieden. Clarabridge helpt bedrijven dit op drie manieren te doen:

  1. Geïntegreerde, omnichannel-analyse – Nog niet zo lang geleden hadden klanten maar een paar manieren om een ​​merk te bereiken. Klanten hebben nu op elk moment toegang tot merken. Of het nu gaat om telefoontjes, e-mails, chats, enquêtes, sociale interacties, beoordelingen en recensies of forums, bedrijven moeten veel bijhouden. Voor grote organisaties die mogelijk meerdere locaties over de hele wereld hebben, waaronder meerdere contactcenters, is het een uitdaging om toegang te hebben tot elke interactie met de klant. Om alle feedback van klanten op één plek te verzamelen, maakt Clarabridge verbinding met honderden bronnen, waaronder WhatsApp, Twitter, Facebook, gespreksopnames, e-mails en meer.
  2. Tekstanalyse – NLP is het vermogen van een computerprogramma om menselijke spraak te analyseren om de taal, grammaticale constructies, entiteiten, zoals namen, plaatsen en merken, trefwoorden en taalkundig verwante woorden in een zin te bepalen. NLP is van fundamenteel belang voor het begrijpen van big data, omdat het structuur geeft aan grote hoeveelheden tekst, zodat het verder kan worden geanalyseerd op onderwerpen, thema's, trends en andere woordpatronen in miljoenen interacties. Clarabridge gaat nog een stap verder met het analyseren van gegevens door ook natuurlijke taalbegrip (NLU) op te nemen. NLU probeert de menselijke taal te begrijpen en betekenis te ontlenen. NLU-technieken onderzoeken woorden, zinnen en context om onderwerpen, sentiment, emotie, inspanning en andere spraakkenmerken te evalueren. NLU is de drijvende kracht achter tekstanalyse. Via NLU krijgen bedrijven een beter begrip van waar klanten het over hebben, door thema's te groeperen voor eenvoudige analyse, wat leidt tot snellere besluitvorming voor een optimale klantervaring.
  3. Personalisatie – Ongeacht de afdeling, Clarabridge maakt het gemakkelijk voor teams om gepersonaliseerde dashboards te maken, waarbij de informatie die afdelingen nodig hebben op één locatie wordt verzameld voor gemakkelijke toegang en snelle inzichten. Door een gepersonaliseerd dashboard te hebben, kunnen afdelingen binnen het bedrijf inzichten delen en deze omzetten in actie. Dit is belangrijk omdat klanten verwachten dat wijzigingen snel worden doorgevoerd, niet binnen een paar dagen of maanden.

Clarabridge Engage: klanten ontmoeten waar ze zijn

Naarmate er meer digitale kanalen verschijnen, verwachten klanten realtime communicatie met bedrijven. Dit is makkelijker gezegd dan gedaan. Het bijhouden van meerdere gesprekken, over meerdere platforms en soms meerdere agenten, is moeilijk.

Door Clarabridge-engagement, kunnen bedrijven contact maken met klanten waar ze zijn en superieure klantervaringen en betrokkenheid bieden via een centraal gespreksplatform. Het platform streamt gesprekken van verschillende online synchrone en asynchrone communicatiekanalen, waaronder Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, sms, WeChat, e-mail, beoordelingen en recensies, online forums, blogs en meer, waardoor bedrijven gemakkelijk kunnen communiceren met, reageren op en betrokken raken bij klanten via de kanalen die klanten daadwerkelijk gebruiken. Een gecentraliseerd platform betekent dat serviceteams alle inkomende berichten kunnen bekijken, toegang hebben tot de gespreksgeschiedenis voor context en gesprekken via verschillende kanalen kunnen integreren. Gesprekken worden automatisch getagd met informatie over onderwerp, inspanning, emotie en meer. Clarabridge helpt bedrijven op drie verschillende manieren beter met klanten om te gaan:

  1. Stroomlijn de reactie met een uniforme inbox – Met toegang tot zoveel verschillende kanalen, is het mogelijk dat een klant contact kan opnemen met een organisatie op meer dan één platform. Dit creëert een uitdaging voor organisaties om de verschillende verzoeken en gesprekken van de klant te volgen. Met een uniforme inbox kunnen klantenondersteuningsteams gemakkelijk eerdere gesprekken zien om een ​​beter begrip te krijgen van het verzoek van de klant. Dit helpt ook voorkomen dat de klant, die zijn frustraties misschien al met een andere agent heeft gedeeld, nog meer in de war raakt. Bovendien kunnen teams worden voorbereid door middel van voorgeprogrammeerde reacties, sjablonen voor publicatierichtlijnen en crisisplannen waarmee ze kunnen plannen voor onverwachte noodsituaties.
  2. Volledige SLA-bewaking – Service Level Agreements (SLA) aanwezig zijn om kwaliteit, beschikbaarheid en verantwoordelijkheden te waarborgen. SLA-monitoring kan echter moeilijk zijn als er meerdere agenten bij betrokken zijn, wat vaak het geval is. Om de statistieken van de klantenservice te verbeteren, zoals de gemiddelde afhandelingstijd (AHT) per zaak, het percentage eerste contactresolutie (FCR) en de gemiddelde antwoordsnelheid, moeten teams toegang hebben tot alle informatie op één plek en een duidelijk begrip hebben van hoe lang een klant heeft aan het wachten geweest. De Watchdog-functie van Clarabridge informeert teams hoe lang een klant op een antwoord heeft gewacht, zodat vertegenwoordigers hun SLA's voor responstijd niet missen.
  3. Automatische tagging en routering voor snellere reactietijden – Agenten zitten vaak vast met ondergeschikte taken die tijd vergen van het helpen van meer klanten. Een van deze taken is het handmatig taggen van onderwerpen in gesprekken om agenten te helpen belangrijke thema's te identificeren. Door de kracht van AI hoeven teams niet langer handmatig te taggen. Clarabridge Engage identificeert automatisch onderwerpen van sociale gesprekken en stuurt vermeldingen op het juiste moment naar de juiste medewerker. Hierdoor kunnen agenten snel de behoefte van de klant begrijpen en snel reageren of deze doorsturen naar de beste agent om de zaak af te handelen.

De verwachtingen rond klantervaring zullen blijven stijgen. In plaats van door te gaan met het versnipperen van oplossingen, moeten bedrijven één uniforme oplossing vinden om aan hun behoeften te voldoen.

Vraag een Clarabridge-demo aan

Douglas Karr

Douglas Karr is CMO van INZICHTEN openen en de oprichter van de Martech Zone. Douglas heeft tientallen succesvolle MarTech-startups geholpen, heeft geholpen bij het due diligence-onderzoek van meer dan $ 5 miljard aan Martech-overnames en -investeringen, en blijft bedrijven helpen bij het implementeren en automatiseren van hun verkoop- en marketingstrategieën. Douglas is een internationaal erkend expert en spreker op het gebied van digitale transformatie en MarTech. Douglas is ook een gepubliceerde auteur van een Dummie's-gids en een boek over zakelijk leiderschap.

Gerelateerde artikelen

Terug naar boven knop
Sluiten

Adblock gedetecteerd

Martech Zone kan u deze inhoud gratis aanbieden omdat we inkomsten genereren met onze site via advertentie-inkomsten, gelieerde links en sponsoring. We zouden het op prijs stellen als u uw adblocker zou verwijderen terwijl u onze site bekijkt.