Een digitale routekaart maken voor toekomstgerichte bedrijven

Digitaal

Sinds de pandemie uitbrak, zijn we getuige geweest van een digitale revolutie, met een verschuiving naar werken op afstand en meer digitale toegang tot diensten dan ooit tevoren - een trend die zich waarschijnlijk na de pandemie zal voortzetten. Volgens McKinsey & Company, hebben we in slechts een paar weken tijd een sprong voorwaarts gemaakt van vijf jaar in de digitale acceptatie van consumenten en bedrijven. Meer dan 90 procent van de leidinggevenden verwacht de gevolgen van COVID-19 om de manier waarop ze zaken doen de komende vijf jaar fundamenteel te veranderen, waarbij bijna evenveel mensen de aandacht vestigen op de pandemie zal een blijvende impact hebben op het gedrag en de behoeften van klanten. Inderdaad, 75 procent van de consumenten die voor het eerst sinds de pandemie gebruik maken van digitale technologie, is van plan om na COVID-19 door te gaan. Ze sluiten zich aan bij een groeiend leger van Verbonden klanten, die uitsluitend communiceren met merken via digitale kanalen zoals websites en apps. 

Verbonden klanten, van elke generatie, zijn zich zeer bewust van de algehele merkervaring en zijn gewend geraakt aan superieure online services. Deze klanten vergelijken goede en slechte ervaringen, niet rechtstreeks concurrerende producten en diensten. Ze zullen de ervaring van Uber beoordelen met die van Amazon, en de meest heerlijke ervaring wordt hun minimale verwachting voor de volgende. De druk voor bedrijven blijft toenemen om goed op merken buiten hun branche te letten en gelijke tred te houden met de laatste innovaties. Een HBR-rapport noemt de belangrijkste reden waarom meer dan de helft (52 procent) van de Fortune 500 sinds 2000 is verdwenen, omdat ze er niet in zijn geslaagd om digitale verandering te bewerkstelligen. Ervoor zorgen dat digitale kanalen op één lijn liggen met of beter zijn dan directe en indirecte concurrenten, is de sleutel tot duurzame groei.

Verbetering van de klantreis 

De hyperverbonden omgeving van vandaag, in combinatie met de impact van de pandemie, heeft de verwachtingen van de consument ten aanzien van de rol die digitaal speelt in de fysieke merkervaring, versneld. Voor veel bedrijven is het online klanttraject vaak onderbroken en verouderd, omdat het voor consumenten bijzonder uitdagend is geworden om een ​​positieve ervaring te hebben wanneer ze digitaal met een merk omgaan. 

COVID-19 heeft ook enkele niet in kaart gebrachte pijnpunten van klanten aan het licht gebracht die digitaal kan helpen oplossen. Elementen van de customer journey die pre-pandemie frustratie veroorzaakten, zoals wachten in de rij en betalingen, moeten nu zo contactloos en veilig mogelijk worden gemaakt, waarbij een digitale interventie nodig is. De lat voor excellentie is nu exponentieel gestegen; Verschuivingen op de lange termijn in de verwachtingen van de consument voor beperkte interactie met het personeel zullen aanhouden. 

Verander cultuur

Als een organisatie verandering wil doorvoeren voor hun digitale toekomst, is het noodzakelijk om snel en doelgericht te werk te gaan en silo's te verwijderen. Merkmarketing, klantervaring, loyaliteit en bedrijfsvoering moeten allemaal worden geïntegreerd ter ondersteuning van gemeenschappelijke doelen. Om een ​​kapotte klantreis te herstellen en groeidoelstellingen te bereiken, moet iedereen in de organisatie zich verenigen rond een gemeenschappelijke digitale visie. Deze visie moet vervolgens worden omgezet in daden door digitale programma's te ontwikkelen - in plaats van digitale projecten - met een niet aflatende focus op de klant. Organisaties die gebukt gaan onder project-mindsets op korte termijn en in silo's verkerende teams zullen doorgaans ongeïnspireerde klantervaringen creëren en aanzienlijke groeimogelijkheden op tafel leggen. Aan de andere kant zal actie voor de gemeenschappelijke visie op digitale excellentie veelbelovende resultaten opleveren. Het zullen die bedrijven met geïntegreerde teams - die data-inzichten gebruiken, ervan leren en er actie op ondernemen - snel en toekomstbestendig kunnen bewegen.

Hoe kan een organisatie haar digitale visie realiseren? 

Met een langetermijnvisie in gedachten, is het cruciaal om strategische, meetbare bedrijfsbrede groei-eisen te definiëren. Deze vereisten kunnen betrekking hebben op differentiatie, waarde, kwaliteit of het nivelleren van het concurrentieveld, en moeten aansluiten bij de algemene digitale visie van het bedrijf.

Hoewel specifiek voor de reis van elk bedrijf en het huidige niveau van digitale volwassenheid, volgen hier enkele belangrijke principes die elk bedrijf zou moeten overwegen om digitaal klaar te zijn voor het nieuwe normaal: 

  • Eenvoudige, gedenkwaardige, gestroomlijnde ervaringen - laat klanten snel en gemakkelijk doen wat ze willen doen
  • Maak waar mogelijk gebruik van personalisatie - technologie gebruiken om zo goed mogelijk aan de individuele behoeften van de consument te voldoen
  • Moedig frequentie aan en stimuleer loyaliteit - gebruik maken van de kracht van gegevens om gedrag te begrijpen en acties te stimuleren 
  • Integreer bestaande technologieën en benut hun collectieve kracht - de enige manier waarop groei kan opschalen, is via een goed georkestreerde en krachtige tech-stack 
  • Breek de silo's af - manieren vinden om opzettelijk samen te werken voor het grotere goed 

Het overkoepelende advies dat elk bedrijf in dit huidige klimaat kan aannemen, is plannen voor morgen, niet vandaag. Elk merk zou moeten streven naar en onderhouden van een holistische digitale roadmap om duurzaamheid en omzetgroei te stimuleren. Als de crisis ons iets heeft geleerd, is het dat er geen beter moment is om te plannen en te innoveren voor een steeds meer gedigitaliseerde wereld.

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.