CXM
Customer Experience Management
CXM is de afkorting voor Customer Experience Management.
Wat is Customer Experience Management?
De praktijk van het beheren en optimaliseren van de interacties tussen een klant en een bedrijf via verschillende touchpoints gedurende het klanttraject.
Het doel van CXM is om de klant een positieve, naadloze en consistente ervaring te bieden, wat kan leiden tot meer loyaliteit, een hogere customer lifetime value en verbeterde bedrijfsprestaties.
Enkele use-cases van CXM zijn onder meer:
- Personalisatie: Klantgegevens en -inzichten gebruiken om ervaringen af te stemmen op individuele behoeften en voorkeuren, zoals gepersonaliseerde aanbevelingen of aangepaste productaanbiedingen.
- Omnichannel-betrokkenheid: Een consistente en naadloze ervaring bieden via alle kanalen, zoals internet, mobiel, sociale media, e-mail en persoonlijk.
- Feedback en enquêtes: Verzamel feedback van klanten via enquêtes en andere tools om hun behoeften, voorkeuren en pijnpunten te begrijpen en gebruik die informatie om de klantervaring te verbeteren.
- Klantenservice: Snelle en effectieve ondersteuning bieden via verschillende kanalen, zoals livechat, e-mail, telefoon en sociale media.
- Analytics en inzichten: Klantgegevens analyseren om trends te identificeren, klantgedrag te volgen en de klantreis te optimaliseren.
- Loyaliteitsprogramma's: Het aanbieden van beloningen, incentives en exclusieve ervaringen aan loyale klanten om langdurige relaties te bevorderen en de levenslange klantwaarde te verhogen.
CXM is an essential practice for any business that wants to create a customer-centric culture and drive growth through exceptional customer experiences.
- Afkorting: CXM