CX versus UX: het verschil tussen klant en gebruiker

cx versus ux

CX / UX - Slechts één letter anders? Nou ja, meer dan één letter, maar er zijn veel overeenkomsten tussen Customer Experience als Gebruikerservaring werk. Professionals met een van beide focus werken om over mensen te leren door onderzoek te doen!

De overeenkomsten tussen klantervaring en gebruikerservaring

De doelstellingen en het proces van klant- en gebruikerservaring zijn vaak vergelijkbaar. Beide hebben:

  • Het gevoel dat zakendoen niet alleen gaat over verkopen en kopen, maar ook over het voldoen aan behoeften en het bieden van waarde terwijl je geld verdient.
  • Een zorg over de problemen die optreden als we aannames doen en respect hebben voor de kracht van goede gegevens.
  • Interesse in de gegevens die worden verzameld van huidige of potentiële klanten.
  • Respect voor mensen die producten en diensten gebruiken en die klanten en klanten zijn.
  • Een overtuiging dat gewone mensen nuttige informatie over producten en diensten kunnen verstrekken.

De verschillen tussen klantervaring en gebruikerservaring

  • Onderzoek naar klantervaring - Hoewel de verschillen vooral over methoden lijken te gaan, kunnen de verzamelde gegevens verschillende antwoorden geven. Customer Experience Research geeft de voorkeur aan gegevens van een groot aantal mensen om waarschijnlijk gedrag te voorspellen wanneer veel mensen soortgelijke acties ondernemen, vraagt ​​naar meningen over een functie, product of merk en verzamelt vaak antwoorden op specifieke vragen. Mensen rapporteren vaak persoonlijke meningen en zeggen wat volgens hen waar is. CX-onderzoek leert vaak dingen als:
    • Ik hou van dit product.
    • Ik heb die functie niet nodig.
    • Ik zou het product kopen indien beschikbaar.
    • Ik zou het een 3 van de 5 geven in termen van moeilijk te gebruiken.
    • Ik zou dit product aan anderen aanbevelen.

    Dit is waardevolle informatie!

  • Onderzoek naar gebruikerservaring - UX-onderzoek richt zich op gegevens die zijn verzameld van een klein aantal mensen zoals vast gebruikers van het product en de diensten. Het meeste onderzoek wordt gedaan met individuen in plaats van met groepen mensen. Het stellen van vragen kan deel uitmaken van het proces. Een belangrijk verschil met onderzoek naar gebruikerservaringen is dat mensen worden geobserveerd in realistische omgevingen waar ze proberen de juiste taken uit te voeren. De focus ligt op gedrag, niet alleen op meningen, zoals:
    • Verschillende mensen hadden moeite om de inlogvelden te vinden
    • Alle geobserveerde mensen konden het gewenste product selecteren.
    • Slechts één van de mensen kon het afrekenproces foutloos afronden.
    • Mensen zochten vaak naar features die niet in het huidige design zaten, zoals een zoekfunctie.

Waarom zijn deze verschillen belangrijk?

At Zwaartekrachtaandrijving we weten dat gedrag ons eerder zal vertellen wat mensen echt zullen doen. Onze ervaring bij het kijken naar mensen die producten proberen te gebruiken, is dat ze vaak denken dat ze succesvol zijn, zelfs als ze een taak of handeling niet correct hebben uitgevoerd. Gebruikers zeggen dat ze een product bevredigend of gebruiksvriendelijk vinden, zelfs als ze er moeite mee hebben gehad. En gebruikers uiten vaak verwarring en frustratie, maar geven de schuld zich voor hun problemen bij het gebruik van het product. Hun gedrag komt niet altijd overeen met wat ze zeggen, dus ik ben geneigd het gedrag te geloven!

Klanten kopen producten en diensten. Gebruikers nemen beslissingen, houden van of haten uw merk, raken in de war, gebruiken uw product elke dag, kopen dingen en worden klant en klant.

Omdat we van elkaar blijven leren, vermoed ik dat CX- en UX-methodologieën en datacollectiemethoden zullen blijven samenvloeien / overlappen. De doelen zijn in veel opzichten hetzelfde: producten en diensten creëren die nuttig, bruikbaar en aantrekkelijk zijn
en om hun voordelen aan potentiële klanten te communiceren.

We moeten nog veel leren!

2 reacties

  1. 1
  2. 2

    Je opmerking zette me aan het denken! Bedankt.

    Laat me gaan met een andere metafoor (met een toegeeflijkheid dat dit slordig is en misschien niet nauwkeurig is voor alle beoefenaars, CX OF UX.)

    Veel mensen die zeggen dat ze CX doen, zijn als natuuronderzoekers die dieren in een dierentuin observeren.
    Ze houden zich alleen bezig met wat ze kunnen leren dat te maken heeft met 'dierentuingedrag' (het onmiddellijke gebruik of de aankoop van hun product).
    Ze zijn vaak uitstekend in het documenteren van gedrag in de gecontroleerde omgeving, maar beperken zich misschien tot het dier dat via de balken kan worden bereikt (zoals die pop-upenquêtes die u misschien ziet wanneer u een website gebruikt) of tellen de incidentele geluiden. (Klachten, Net Promoter Scores, etc.)
    Ze geven ook de voorkeur aan kuddes boven individuen.

    Ik denk graag dat mensen die UX doen niet alleen naar de dierentuin gaan (we leren daar ook veel) maar we gaan graag de jungle in om te observeren in de "natuurlijke" omgeving.
    Bij contextueel onderzoek kunnen we een persoon een dag of langer volgen.
    Er zijn veel redenen die we niet altijd in het "wild" kunnen waarnemen, dus geven we de dieren puzzels om op te lossen (een winkelwebsite) en kijken dan wat ze doen als ze proberen om betekenisvolle problemen op te lossen (kijk uit na het selecteren van een product ).

    Ik zie UX als zijnde:
    * Een breder scala aan tools.
    * Een nadruk op gedrag en observatie.
    * Kwalitatief vaker dan kwantitatief.

    Wat denk je?

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.