Het is tijd om uw bedrijf op zijn kop te zetten

foto 7

Wanneer bedrijven hun managementhiërarchie beschrijven, krijg je meestal een behoorlijk cool diagram dat werknemers rangschikt op basis van aan wie ze rapporteren. Degenen met het vermogen en de compensatie staan ​​altijd bovenaan… in volgorde van belang .

Hiërarchie van werknemers

Het is geen verrassing. Dit plaatst de klant onderaan de hiërarchie. De werknemers die dagelijks met potentiële klanten en klanten te maken hebben, zijn doorgaans de laagstbetaalde, onervaren, overwerkte en onbelangrijk human resources in het bedrijf. EEN promotie verhuist een medewerker van de klantenservice weg van de klant en naar een managementrol waar issues zijn escaleerde naar de manager. Dit moet gebeuren omdat werknemers niet het vertrouwen, de autoriteit of de macht hebben om de noodzakelijke wijzigingen aan te brengen voldoen aan de verwachtingen van de klanten.

Heb je hier ooit over nagedacht als een klant? Je belang is gerangschikt onder die van de laagste werknemer. Werknemers met het laagste loon, de kortste ambtstermijn en minimale kansen op promotie of kans. Mooi hoor. Geen wonder dat klanten komen in opstand!

Vriend Kyle Lacy onlangs recensie van Jason Baer's boek Overtuig en bekeer:

In de woorden van Jason, sociale media staan ​​nu in de voorhoede van de klantervaring. De gedachten en ideeën van merken worden niet langer in de directiekamer gemaakt (wat veel mensen zouden willen geloven) maar in onze huiskamers, restaurants, ontmoetingsplekken en toetsenborden.

Als je leest over het succes van Zappos, Tony Hsieh blijft de klantenservice aanprijzen en hoe zijn vertegenwoordigers van de klantenservice de klant kunnen helpen. Hoewel ze onderaan de compensatiehiërarchie staan, Zappos heeft de machtshiërarchie effectief omgekeerd.

Het wordt tijd dat alle bedrijven de atypische rapportage- en machtsstructuur laten varen en op hun kop zetten. Klanten moeten bovenaan uw hiërarchie worden geplaatst, uw eerstelijnsmedewerkers moeten de bevoegdheid en het vertrouwen krijgen om de juiste beslissingen voor de klant te nemen. Uw managers, directeuren en leiders zouden dat moeten zijn het luisteren aan uw klantgerichte medewerkers en het ontwikkelen van langetermijnstrategieën op basis van hun input.

Hiërarchie van klanten

Hoe meer ik voor bedrijven werk, hoe meer ik erken dat de grootste leiders degenen zijn die middelen effectief gebruiken, wegversperringen wegnemen, werknemers meer mogelijkheden geven en zich echt inzetten voor elk klant. Elke worstelende directiekamer die ik bezoek, zit vol pompeuze narcisten die denken dat ze de sleutel waren tot hun eigen succes, dat ze het verdienen te zijn waar ze zijn en dat ze het beter weten dan de klant.

Een prachtig bijproduct van deze recessie is dat we deze mensen als vliegen zien vallen. Hoe ziet uw klantenhiërarchie er in uw bedrijf uit? Staan ze bovenaan of onderaan de stroomketen? Denk er over na.

5 reacties

  1. 1
  2. 2
  3. 4

    Toen ik voor een van de grote draadloze providers werkte, verbaasde het me altijd hoe ze altijd beleid instelden dat de verkoop- / servicemedewerkers dwong MINDER voor de klant te kunnen doen. En ze vragen zich af waarom de retentie zo laag is. Bedrijven moeten, ongeacht hun traditionele "product", beseffen dat ze allemaal actief zijn in de dienstensector.

  4. 5

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.