Analyse en testenMarketinginfographicsSociale media en influencer-marketing

Klantbehoud: statistieken, strategieën en berekeningen (CRR versus DRR)

We delen nogal wat over acquisitie, maar niet genoeg over klantenbinding. Geweldige marketingstrategieën zijn niet zo eenvoudig als het genereren van steeds meer leads, het gaat ook over het genereren van de juiste leads. Het behouden van klanten is altijd een fractie van de kosten om nieuwe klanten te werven.

Met de pandemie hurken bedrijven neer en waren ze niet zo agressief in het verwerven van nieuwe producten en diensten. Bovendien vormden persoonlijke verkoopbijeenkomsten en marketingconferenties een ernstige belemmering voor acquisitiestrategieën bij de meeste bedrijven. Terwijl we overgingen op virtuele vergaderingen en evenementen, was het vermogen van veel bedrijven om nieuwe verkopen te genereren bevroren. Dit betekende dat het versterken van relaties of zelfs upselling van huidige klanten van cruciaal belang was om de inkomsten draaiende te houden en het bedrijf draaiende te houden.

Leiderschap in snelgroeiende organisaties werd gedwongen om meer aandacht te besteden aan klantbehoud als de acquisitiemogelijkheden werden verminderd. Ik zou aarzelen om te zeggen dat dit goed nieuws was ... het werd voor veel organisaties een pijnlijk voor de hand liggende les dat ze hun strategieën voor klantenbehoud moesten versterken en versterken.

Klantenbehoud is om verschillende redenen uiterst belangrijk voor zakelijk succes:

  • Kosten efficiëntie: Het is goedkoper om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te werven. Het werven van nieuwe klanten kan tot vijf keer meer kosten dan het behouden van bestaande klanten.
  • Omzetgroei: Bestaande klanten zullen vaker herhaalaankopen doen en in de loop van de tijd meer geld uitgeven, wat leidt tot omzetgroei voor het bedrijf.
  • Mond-tot-mondreclame: Tevreden klanten zullen hun vrienden en familie eerder naar het bedrijf verwijzen, wat kan leiden tot nieuwe klanten en omzetgroei.
  • Merktrouw: Een hoog niveau van klantbehoud geeft aan dat het bedrijf een loyale klantenbasis heeft opgebouwd die het merk vertrouwt en waardeert.
  • Concurrentie voordeel: Bedrijven met een hoge mate van klantbehoud hebben een concurrentievoordeel ten opzichte van bedrijven die dat niet doen, omdat ze een gestage stroom inkomsten en loyale klanten hebben.

Welke problemen zijn van invloed op klantbehoud?

Er zijn verschillende problemen die van invloed kunnen zijn op het behoud van klanten, en enkele van de belangrijkste zijn:

  • Slechte klantenservice: Klanten die slechte service ervaren, zoals trage reactietijden, onbeschoft of onbehulpzaam personeel of onjuiste informatie, zullen waarschijnlijk ontevreden worden en het bedrijf kunnen verlaten.
  • Product- of dienstkwaliteit: Klanten verwachten dat producten en diensten aan hun behoeften voldoen en presteren zoals geadverteerd. Als producten van lage kwaliteit zijn of diensten niet aan de verwachtingen voldoen, kunnen klanten elders kijken.
  • Gebrek aan personalisatie: Klanten waarderen gepersonaliseerde ervaringen, zoals gepersonaliseerde aanbevelingen, gepersonaliseerde aanbiedingen en gepersonaliseerde communicatie. Bedrijven die geen gepersonaliseerde ervaringen bieden, kunnen moeite hebben om klanten te behouden.
  • Prijs: Klanten zijn vaak prijsgevoelig en zoeken naar de beste prijs-kwaliteitverhouding. Als concurrenten lagere prijzen of betere waarde bieden, kunnen klanten ervoor kiezen om over te stappen naar een ander bedrijf.
  • Concurrentie: In een concurrerende markt moeten bedrijven hard werken om zich te onderscheiden van hun concurrenten. Als een bedrijf niet in staat is effectief te concurreren, kan het moeite hebben om klanten te behouden.
  • Veranderingen in behoeften of voorkeuren van klanten: De behoeften en voorkeuren van klanten kunnen in de loop van de tijd veranderen en bedrijven moeten zich kunnen aanpassen aan en voldoen aan deze veranderende behoeften om hun klanten te behouden.
  • Veranderingen in besluitvormers: Omzet is tegenwoordig gebruikelijk in bedrijven en de beslissers die vandaag voor uw product of dienst hebben gekozen, zijn er misschien niet op het moment van verlenging. We zien vaak een verschuiving in technologieën en aanvullende diensten (zoals bureaus) wanneer er een verandering is in het leiderschap binnen de organisatie.
  • Onzekerheid: Economische of financiële onzekerheid kan verlengingen aanzienlijk beïnvloeden, aangezien uw klanten misschien wat kosten willen besparen. Het is van essentieel belang dat u altijd feedback geeft over de waarde die u uw klanten biedt, zodat u niet bovenaan de blog staat.

Statistieken over klantenbehoud

Er zijn veel onzichtbare kosten die gepaard gaan met een slecht klantbehoud. Hier zijn enkele opvallende statistieken die uw focus op klantbehoud zouden moeten vergroten:

  • 67% van terugkerende klanten geven meer uit in hun derde jaar dat ze bij een bedrijf kopen, dan in hun eerste zes maanden.
  • Door uw klantenbinding met 5% te verhogen, kunnen bedrijven dat winst verhogen met 25 tot 95%.
  • 82% van de bedrijven is het daar mee eens klantbehoud kost minder dan klantenwerving.
  • 68% van de klanten keert niet terug naar een bedrijf na een slechte ervaring met hen.
  • 62% van de klanten vindt dat de merken waaraan ze het meest loyaal zijn, niet genoeg doen beloon klantenloyaliteit.
  • 62% van de Amerikaanse klanten is het afgelopen jaar naar een ander merk overgestapt vanwege een slechte klantervaring.

Retentiepercentage berekenen (klant en dollar)

Retentiestatistieken moeten absoluut een CPI in elk bedrijf dat afhankelijk is van verlengingen. En het gaat niet alleen om het aantal klanten, want niet alle klanten geven evenveel geld uit bij uw bedrijf. Er zijn twee manieren om retentiepercentages te berekenen:

Klantenbehoudpercentage (CRR)

CRR is het percentage van klanten u behoudt ten opzichte van het aantal dat u had aan het begin van de periode (nieuwe klanten niet meegerekend). Om de retentiegraad van klanten te berekenen, kunt u de volgende formule gebruiken:

Klant\ Retentie\ Tarief = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

Waar:

  • CE = aantal klanten op het einde van een bepaalde periode
  • CN = aantal nieuwe klanten verworven in diezelfde periode
  • CS = aantal klanten aan het begin van die periode

Dit zijn de stappen om het retentiepercentage van klanten bij te houden:

  1. Bepaal de periode die u wilt bijhouden. Dit kan een maand, een kwartaal of een jaar zijn.
  2. Bepaal het aantal klanten dat u had aan het begin van de periode (CS).
  3. Bepaal het aantal nieuwe klanten dat u gedurende de periode (CN) heeft geworven.
  4. Bepaal het aantal klanten dat u had aan het einde van de periode (CE).
  5. Gebruik de bovenstaande formule om het retentiepercentage van uw klanten te berekenen.

Als u bijvoorbeeld 500 klanten had aan het begin van het jaar (CS), 100 nieuwe klanten verwierf gedurende het jaar (CN) en 450 klanten had aan het einde van het jaar (CE), zou uw klantbehoudpercentage zijn:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Dit betekent dat 70% van uw klanten van het begin van het jaar aan het eind van het jaar nog bij u waren.

Dollar retentiepercentage (DRR)

DRR is het percentage van inkomsten u behoudt ten opzichte van de omzet die u had aan het begin van de periode (nieuwe omzet niet meegerekend).

Dollar\ Retentie\ Tarief = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

Waar:

  • ED = eindopbrengst aan het einde van een bepaalde periode
  • NC = omzet uit nieuwe klanten die in diezelfde periode zijn verworven
  • SB = aanvangsopbrengst aan het begin van die periode

Een manier om dit te berekenen, is door uw klanten te segmenteren op basis van een omzetbereik en vervolgens de CRR voor elk bereik te berekenen. Veel bedrijven die zeer winstgevend zijn, kunnen dat ook daadwerkelijk hebben lage klantenbinding maar hoge dollarbehoud aangezien ze verschuiven van kleinere contracten naar grotere contracten. Over het algemeen is het bedrijf gezonder en winstgevender ondanks het verlies van veel kleine klanten.

De ultieme gids voor klantbehoud

Deze infographic van M2 in de wacht details over klantretentiestatistieken, waarom bedrijven klanten verliezen, hoe klantenretentiegraad te berekenen (CRR), hoe het retentiepercentage van de dollar wordt berekend (DRR), evenals gedetailleerde manieren om uw klanten te behouden:

  • verrassingen - klanten verrassen met onverwachte aanbiedingen of zelfs een handgeschreven notitie.
  • Verwachtingen - teleurgestelde klanten komen vaak voort uit het stellen van onrealistische verwachtingen.
  • Tevredenheid - monitor key performance indicators die inzicht geven in hoe tevreden uw klanten zijn.
  • Feedback – vraag om feedback over hoe uw klantervaring kan worden verbeterd en implementeer die oplossingen die de grootste impact hebben.
  • Communiceer - communiceer continu uw verbeteringen en de waarde die u uw klanten in de loop van de tijd brengt.

Alleen klanten tevredenstellen is niet genoeg om hun loyaliteit te verdienen. In plaats daarvan moeten ze een uitzonderlijke service ervaren die hun herhalingsaankopen en doorverwijzing waard is. Begrijp de factoren die deze klantenrevolutie aansturen.

Rick Tate, auteur van De serviceprofessional: een betere, snellere en andere klant creëren
Klantretentie Infographic

Openbaarmaking: ik gebruik mijn Amazon-partnerlink voor het boek van Rick Tate.

Douglas Karr

Douglas Karr is CMO van INZICHTEN openen en de oprichter van de Martech Zone. Douglas heeft tientallen succesvolle MarTech-startups geholpen, heeft geholpen bij het due diligence-onderzoek van meer dan $ 5 miljard aan Martech-overnames en -investeringen, en blijft bedrijven helpen bij het implementeren en automatiseren van hun verkoop- en marketingstrategieën. Douglas is een internationaal erkend expert en spreker op het gebied van digitale transformatie en MarTech. Douglas is ook een gepubliceerde auteur van een Dummie's-gids en een boek over zakelijk leiderschap.

Gerelateerde artikelen

Terug naar boven knop
Sluiten

Adblock gedetecteerd

Martech Zone kan u deze inhoud gratis aanbieden omdat we inkomsten genereren met onze site via advertentie-inkomsten, gelieerde links en sponsoring. We zouden het op prijs stellen als u uw adblocker zou verwijderen terwijl u onze site bekijkt.