Selfservice en zoekmachines

self service zoeken

Een manier om het klantbehoud en de algehele klanttevredenheid te verbeteren, is door inhoud te produceren waarmee klanten zichzelf kunnen helpen. Er zijn niet alleen verbeteringen in de klanttevredenheid, er zijn ook directe kostenbesparingen verbonden aan het feit dat klanten uw klantenservicelijnen niet vastleggen. Het publiceren van uw kennisbank, veelgestelde vragen, fragmenten en voorbeelden waar zoekmachines ze kunnen vinden, maakt dit mogelijk - door ze niet achter een login te plaatsen uit angst dat concurrenten ze vinden.

Recente onderzoeken vertellen ons dat steeds meer klanten selfservice verkiezen boven contact opnemen met een ondersteuningsmedewerker; en zoals de onderstaande infographic illustreert, zegt maar liefst 91% dat ze een kennisbank zouden gebruiken als deze aan hun behoeften zou voldoen. Dit is geweldig nieuws voor bedrijven; selfservice is de snelste en meest kosteneffectieve manier om klantenondersteuning te bieden. Zendesks Infographic-verbeteringen in Zoek naar meer intelligente zelfbediening

zd zoek informatie over klantzelfbediening

2 reacties

  1. 1

    Dit zijn leuke dingen! Enkele snelle reacties van een man die kennismanagement en zelfbediening doet voor de kost:

    1. Het is een beetje ironisch dat Oracle wordt geciteerd in de sectie over SEO en het delen van uw inhoud via webzoekmachines, aangezien ze een opmerkelijk voorbeeld zijn van een B2B-bedrijf dat GEEN Knowledge Base-inhoud deelt via Google et al. Voor beter of slechter vergrendelen ze hun KB-inhoud achter hun login

    2. Mijn gegevens zijn heel, heel anders - veel lager - dan de "40% zal een contactcenter bellen na zelfbediening". Als je nadenkt over je eigen B2C-ervaring op Amazon, Microsoft, etc., kun je zien dat dit orden van grootte te hoog is. Maar zelfs in B2B-omgevingen is het volume op de website 10x - 30x het volume in het ondersteuningscentrum, of meer.

    3. Ik denk dat Gartner ongelijk heeft over virtuele agenten. (70% waarschijnlijkheid) 🙂

  2. 2

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.