Na de deal: hoe klanten behandelen met een klantsuccesbenadering

Strategie voor klantsucces

Je bent een verkoper, je doet de verkoop. Jij zijn verkoop. 

En dat is het dan, je denkt dat je taak erop zit en je gaat door naar de volgende. Sommige verkopers weten niet wanneer ze moeten stoppen met verkopen en wanneer ze moeten beginnen met het beheren van de verkopen die ze al hebben gedaan.

De waarheid is dat klantrelaties na de verkoop net zo belangrijk zijn als relaties vóór de verkoop. Er zijn verschillende praktijken die uw bedrijf kan beheersen om de klantrelaties na de verkoop te verbeteren. 

Samen worden deze praktijken een Customer Success Strategy genoemd en zijn ze ontworpen om uw bedrijf op verschillende fronten te helpen.

  • Rendement op investering (ROI): Elke behouden klant is een klant minder die moet worden gewonnen om de omzetdoelstellingen te halen.
  • Betere beoordelingen: Merkevangelisatie en recensies op sites zoals Capterra en G2 merkimago verbeteren en meer klanten trekken.
  • Meer reacties: Niet te verwarren met beoordelingen, feedback is interne informatie die kan worden gebruikt om uw product te verbeteren.

Klinkt goed, maar hoe doen we dat?

Als het korte antwoord een goed uitgevoerde, allesomvattende klantsuccesstrategie is, staat het lange antwoord in dit artikel. 

Het schetst de vier pijlers van Customer Success en hoe u deze centraal kunt stellen in uw bedrijfsprocessen.

Wat is klantsucces?

Een Customer Success-strategie is een proactieve benadering van klantrelaties.

Customer Relationship Management omvat het anticiperen op de problemen die een klant tijdens zijn reis kan tegenkomen door de klant, hun behoeften en hun branche te kennen en te begrijpen. Er is wederzijdse opleiding van productkenmerken en -gebruik, constante communicatie via meerdere kanalen en interne teamafstemming nodig om klantsucces te implementeren.

U vraagt ​​zich dus misschien af ​​waar dat past in uw bedrijf. 

Met voldoende middelen kunnen grotere bedrijven zowel Customer Support- als Customer Success-teams in dienst hebben. Helaas kan niet iedereen zichzelf een groter bedrijf noemen... nog niet. 

Kleinere bedrijven kunnen de verkoop- en ondersteuningsteams combineren als één klantsuccesteam. Ze doen dit door de behoefte aan praktische ondersteuning te verminderen door het creëren van zelfbedieningshulpmiddelen voor klanteneducatie: een kennisbank, artikelen in het helpcentrum, videozelfstudies, regelmatige webinars en 'vraag-me-alles'-sessies.

Dit maakt de Customer Success-agent tijd vrij om zich te concentreren op het opbouwen van betere klantrelaties, het beter begrijpen van de bedrijven van klanten en hen te helpen groeien.

Vooral in de B2B SaaS-industrie hangt het succes van uw eigen bedrijf volledig af van het succes van uw klant. Klanten kopen uw product of dienst om hun eigen product of dienst te verbeteren. Als de implementatie van uw service voor hen succesvol is, waarom zouden ze zich dan niet blijven abonneren? Voortdurende samenwerking houdt uw kassa's rinkelend en de groei groeit. 

Klanten succes is zakelijk succes.

Klantsucces Pijler 1: Proactiviteit

Proactiviteit is de hoeksteen van klantsucces. 

Proactiviteit bij bestaande klanten staat centraal. Wacht niet tot een klant contact met u opneemt met een probleem. Stel regelmatig geplande beoordelingsgesprekken in om bij hen in te checken, hun ervaring met uw product te horen en erachter te komen of het aan hun aanvankelijke verwachtingen voldoet. 

Vertel het ook aan de wereld als er nieuwe features of producten aan uw assortiment worden toegevoegd. 

Meer specifiek, vertel de klanten die het meeste uit nieuwe toevoegingen willen halen. Nodig ze uit voor een persoonlijk demogesprek of organiseer een live Ask-Me-Anything-sessie en laat ze rondleiden.

Customer Success is zelfs zo proactief dat het al begint voordat een klant een klant is.

Aan boord van sales gekwalificeerde leads

Voor verkoop gekwalificeerde leads (SQL's) zijn degenen met de hoogste kans op conversie.

Misschien hebben ze al interesse getoond in het marketingmateriaal van uw product, contact opgenomen met het verkoopteam of zich direct aangemeld voor een gratis proefversie. Dit zijn hete leads en het is belangrijk om ze handmatig te benaderen om ze binnen te halen terwijl ze nog aan de lijn zijn. Er zijn manieren waarop u het meeste uit deze ontmoetingen kunt halen.

  • Personaliseer demo-oproepen. Als de lead zich al heeft aangemeld bij het systeem en het is gaan gebruiken, controleer dan de functies die ze hebben getest en bouw op basis daarvan uw demo-oproep op.
  • Leer de lead kennen voordat je voor het eerst belt. Zoek zoveel mogelijk informatie over het bedrijf als je kunt: grootte, afdelingsstructuur, branche, hun recente prestaties en huidige problemen. Plan een demo om te resoneren met hun specifieke situatie.
  • Vraag naar de resultaten die ze nodig hebben van uw software en bouw uw communicatie rond die doelen. Laat ze vervolgens de kortste weg naar die doelen zien.
  • Pronk niet vanaf het begin met alle functionaliteit; het kan ervoor zorgen dat de lead gefrustreerd raakt. Begin met alleen de noodzakelijke functies en leg meer uit naarmate ze in het product groeien.

Regelmatige evaluatiegesprekken met klanten

Regular beoordelingsgesprekken, voor wanneer klanten do klant worden, moet ook deel uitmaken van uw Customer Success-strategie. 

Laat Customer Success-managers hun huiswerk maken, klantaccounts beoordelen en regelmatig overleg met hen organiseren om inzicht te krijgen in de voortgang van de implementatie en het verdere gebruik van het product. Een gemeenschappelijke structuur van reguliere beoordelingsgesprekken kan er als volgt uitzien...

  1. Initiële beoordelingsoproep van verkoopgekwalificeerde leads, zoals hierboven beschreven.
  2. Een maand implementatie check up, zorgen voor een vlotte implementatie.
  3. Update van zes maanden voor begeleiding bij meer geavanceerde functies.
  4. Een jaaroverzicht om eventuele wijzigingen vast te stellen die nodig zijn voordat u zich opnieuw abonneert.

De timing kan variëren, afhankelijk van het producttype en het bedrijfsmodel van uw bedrijf. Hoe dan ook, het is belangrijk om te zorgen voor een constante communicatie met de klant.

Proactiviteit van klantensucces contrasteert binair met een traditioneel klantenondersteuningsmodel. 

Door te anticiperen op problemen, vragen en verzoeken, kunnen we ervoor zorgen dat deze nooit een reden zijn voor een klant om te vertrekken.

Klantsuccespijler 2: Onderwijs

Als proactiviteit de hoeksteen is van klantsucces, is educatie de vier muren die alles binnen houden.

Proactiviteit is de opleiding van uw medewerkers over de branche en het productgebruik van een klant. 

Educatie verwijst naar klanten een goed begrip geven van hoe ze een product het beste kunnen gebruiken, precies op basis van hun behoeften. Klanten hebben actuele, realtime informatie over het product nodig, zodat ze hun langetermijnstrategie kunnen ontwikkelen en hun bedrijfsgroei kunnen schalen met uw product als kern. Hiertoe is inhoud koning.

Content is koning

Marketing is een machine die relevante, waardevolle inhoud voortbrengt voor zowel bestaande als potentiële klanten. 

Naast nieuwsbrieven en productmeldingen voor belangrijke updates en releases, kunt u live webinars en walkthrough-functies uitvoeren die zijn toegevoegd of verbeterd. Zorg voor een constante stroom van educatieve en pre-boarding content op uw website, zoals handleidingen, eBooks, spiekbriefjes en checklists. Ga nog verder… 

  • Een pagina met veelgestelde vragen die is opgesplitst in secties op basis van verschillende productfuncties.
  • Audio-inhoud zoals podcasts biedt een ander kanaal met inhoud betrokkenheid voor klanten.
  • Conferenties en productworkshops.
  • Een leermanagementsysteem (LMS) met educatieve video's en tutorials.
  • Academies en certificaten voor wie partner of wederverkoper wil worden. 

Niet weten hoe je een product moet gebruiken, is een van de meest voorkomende redenen voor klantverloop. De juiste materialen om klanten op te leiden om deze reden te elimineren.

Klantsucces Pijler 3: Communicatie

Klantsucces of niet, uw bedrijf moet van effectieve communicatie een prioriteit maken, aangezien het streeft naar vestiging en groei.

Een gemoedelijke klantervaring (CCE) betekent het bieden van continue ondersteuning en begeleiding aan klanten op individuele basis. Het doel van CCE is om een ​​tweerichtingscommunicatie tussen een klant en een merk tot stand te brengen, op een niveau waarop klanten voldoende zelfvertrouwen hebben om naar de vertegenwoordigers van Succes te komen met suggesties voor verbeteringen en eerlijke feedback.

  • Raak bevriend met klanten door meer over hen te weten te komen dan over hun werk, als ze dat willen delen.
  • Gebruik technisch jargon, spreek in een taal die klanten begrijpen.
  • Wees niet verlegen om veel vragen te stellen. Leer meer over hun bedrijf.
  • Blijf weg van scripts; een echt gesprek voeren op basis van ervaring. Als branche-expert heb je geen script nodig. 
  • Ontmoet klanten waar ze zijn. Gebruik centraliseren technologie zoals een platform voor klantrelatiebeheer (CRM) om alle klantcontext op één plek te bewaren, ongeacht van welk kanaal deze afkomstig is.

Een zakengemeenschap

Bovendien betekent effectieve communicatie het opzetten van een community rond uw merk.

Een tastbare zakelijke gemeenschap is een effectief hulpmiddel om klanten samen te brengen om een ​​gemeenschappelijk doel na te streven tijdens het gebruik van uw product. 

Een eenvoudige communitygroep - in product of op sociale media - kan een grote bijdrage leveren aan het verbinden van gebruikers met vragen, antwoorden en zelfs tijdelijke oplossingen voor bepaalde productfuncties. Het biedt klanten een dubbele waarde: de kans om te netwerken en potentiële klanten of partners te ontmoeten.

Naast een tastbare zakelijke gemeenschap zijn er andere manieren om een ​​gemeenschapsethos rond uw merk op te bouwen...

  • Positioneer uw klanten als opinieleiders met door gebruikers gegenereerde inhoud.
  • Voer een merkambassadeur of partnerprogramma uit om merkevangelisatie aan te moedigen.
  • Online en offline evenementen helpen klanten om nog meer te netwerken.

Goede communicatie is een basiszaak. Ondertussen biedt een bedrijfsgemeenschap een dubbel voordeel van het abonnement van een klant op uw product. Het is nog een reden om van uw bedrijf en product te houden.

Klantsuccespijler 4: Afstemming

Communicatie tussen uw business teams is de laatste pijler van het Customer Success pantheon. Klantsucces vereist met name de afstemming van product-, marketing- en verkoopteams. 

Hoewel het voor elke afdeling van vitaal belang is om individuele doelen te bereiken, moeten al deze doelen samen een gemeenschappelijk bedrijfsdoel vormen. Afstemming is het proces om een ​​gemeenschappelijk begrip tot stand te brengen om een ​​betere samenwerking in de richting van die gedeelde doelen te bevorderen. 

Als ze doelen delen, resultaten delen en verantwoordelijkheden delen, zullen ze uiteindelijk ook succes delen.

Gedeelde technologie is de ruggengraat van effectieve teamuitlijning

Voor afstemming zijn vooral de tools nodig die medewerkers in verschillende mate kunnen delen en communiceren. 

Zoals ik al zei, de SaaS-markt groeit. Sinds de wereld in 2020 op afstand ging, zijn deze tools op grotere schaal beschikbaar en breder in wat ze kunnen doen. 

CRM-technologie gaat het verst in de richting van het op één lijn brengen van teams. Door alle bedrijfsgegevens onder dezelfde CRM-paraplu te brengen, kunnen bedrijven deze gebruiken om op elkaar af te stemmen en automatiseer processen, communiceer met elkaar met betrekking tot specifieke datapunten, stel taken in met betrekking tot individuele records en rapporteer, gamify en visualiseer statistieken en doelen binnen hetzelfde dashboard.

Genormaliseerde, regelmatige communicatie tussen teams om feedbackloops te sluiten

Laat verkoop- en marketingteams eenmaal per week bijeenkomen om hun prestaties van de afgelopen week door te nemen. Geef een overzicht van de gedeelde doelen die zijn bereikt en de doelen die in de volgende moeten worden bereikt. Werk samen en deel expertise over individuele klantaccounts om mogelijke obstakels voor hun herabonnement te overwinnen.

Evenzo zouden productteams een wekelijkse demo moeten houden om hun voortgang in realtime bij te werken, zodat vertegenwoordigers van Customer Success de kans krijgen om deze in hun beoordelingsgesprekken met klanten op te nemen.

Creëer interne feedbackchatrooms waar Success-agenten eventuele bugs of aanbevelingen van klanten kunnen posten en Product onmiddellijk voor hen kan plannen in hun productroadmap. Gesloten feedbacklussen zijn van onschatbare waarde voor het succes van klanten. Hun aard vereist handen van elk team.

  • Sales of Customer Success begrijpt de klanten volledig en krijgt wat klanten nodig hebben en willen van een product. Ze spreken met de klanten die de feedback geven.
  • Marketing creëert de inhoud om te laten zien en te informeren over de implementatie van feedback. Als er iets verandert dat groot genoeg is, heeft het mogelijk een eigen campagne nodig.
  • Het productteam implementeert die veranderingen en sluit fysiek feedbacklussen.

Teamuitlijning helpt om feedbacklussen snel te sluiten, wat betekent dat de klant precies krijgt wat hij wil en nodig heeft van een product.


Ze zeggen dat het pas voorbij is als de dikke dame zingt.

Het punt is, ze is haar stem kwijt. Een klantreis is pas voorbij als je hebt gefaald.

(Klant) Succes is het tegenovergestelde van falen.