Incasso voor e-commerce startups: de definitieve gids

E-commerce

Op transacties gebaseerde verliezen zijn voor veel bedrijven een feit van het leven, vanwege terugboekingen, onbetaalde rekeningen, terugboekingen of niet-geretourneerde producten. In tegenstelling tot kredietverlenende bedrijven die een groot percentage van de verliezen moeten accepteren als onderdeel van hun bedrijfsmodel, beschouwen veel startups transactieverliezen als een overlast die niet veel aandacht vereist. Dit kan leiden tot pieken in verliezen als gevolg van ongecontroleerd klantgedrag en een achterstand in verliezen die met een paar eenvoudige stappen aanzienlijk kunnen worden verkleind. In de volgende gids zullen we deze verliezen bekijken, waarom ze gebeuren en wat er kan worden gedaan om ze te verminderen.

Deze gids is met name nuttig als u ofwel een marktplaats bent die zich bezighoudt met terugboekingen van consumenten en verkopers die technisch aansprakelijk zijn maar vaak niet kunnen of willen betalen, of een postpaid-service (reclame, SaaS en anderen) die klanten geen kosten in rekening kan brengen geen of een verlopen betalingsinstrument in ons bestand hebben, een e-commerce- en abonnementsbedrijf dat zich bezighoudt met terugboekingen en terugbetalingsverzoeken of een geldbeheerder en financiële diensten die ACH-retouren en andere gemiste betalingen ondervinden.

Verliezen en waarom ze gebeuren

Succesvolle bedrijven hebben veel klanten en veel terugkerende klanten. Een groot transactiebedrijf trekt een grote meerderheid van de klanten aan die producten en / of diensten kopen, ontvangen en tevreden vertrekken. Toch is elk bedrijfsmodel onderhevig aan een bepaald niveau van verliezen. Hoewel veel opzettelijk kan zijn, toont onderzoek aan dat een groeiend percentage dat niet is.

De dynamiek van online aankopen is het afgelopen decennium volledig veranderd. Online kopen is nu de norm. Of het nu gaat om een ​​wasservice of een nieuw boek, we hebben onze creditcards opgeslagen en 1-klik aankopen ingesteld, met bestemmingspagina's die zijn ontworpen om wrijving te verminderen. Deze virtuele aankoopomgeving, in combinatie met eenvoudige terugboekingsregels, die nog gemakkelijker wordt gemaakt met aankopen met lage frictie, leidt tot meer spijt van kopers en het gevoel dat klanten kunnen weigeren te betalen omdat bedrijven dat gewoon accepteren. Onderzoek toont aan dat maar liefst 40% van de retourzendingen en terugboekingen om deze redenen is en niet vanwege fraude of identiteitsdiefstal. Het is gemakkelijk, het voelt onschadelijk en er is geen sprake van praten met de handelaar.

Afhankelijk van uw bedrijf worden sommige verliezen veroorzaakt door fraude en identiteitsdiefstal (het Chargeback-goeroes zetten dat aantal op een schrikbarend lage 10-15% in vergelijking tot vriendelijke fraude). Het is niet ongebruikelijk dat kinderen de kaart van hun ouders gebruiken zonder dat ze het weten, maar er zijn nog steeds drukke oplichters, vooral nu de creditcardfraude toeneemt. In deze gevallen heeft u niet te maken met de echte klant, maar met iemand die zijn gegevens gebruikt.

Hoeveel verlies is teveel?

Op transacties gebaseerde bedrijven moeten rekening houden met hun marges en de vereisten van de betalingsprovider. De meeste providers vereisen minder dan 1% aan terugboekingen en minder dan 0.5% aan ACH-retouren. U kunt enkele winstgevende segmenten met een hoog risico in uw volume 'verbergen' als uw totale verliespercentage laag is, maar u moet het in het algemeen laag houden. Op de lange termijn stapelt zelfs een verliespercentage van 1% zich in de loop van de tijd op.

Preventie versus onderhoud

In de wereld van transactierisico's is het algemeen bekend hoeveel tijd bedrijven besteden aan preventie en detectie voordat een transactie doorgaat, alleen om de beperking van verliezen en het onderhoud volledig te negeren. 

Verliezen zijn een onderdeel van elk bedrijf, want optimaliseren voor nulverliezen betekent te veel voorkomen - u wijst goede zaken af. FraudSciences, en leverancier van vroege fraudepreventie, was in staat om verkopers te helpen hun omzet te verviervoudigen door zich te verzekeren tegen terugboekingen. U moet overwegen hoeveel zaken u afwijst vanwege criteria die te restrictief zijn, en wat u nog meer zou kunnen doen als u lagere verliespercentages zou hebben.

Als u een service verleent en deze gewoon uitschakelt voor klanten die niet betalen, ervaart u waarschijnlijk veel lagere verliespercentages. U moet overwegen hoeveel van die klanten u zou kunnen terugwinnen door te proberen het openstaande saldo op te lossen en naar hen te luisteren. Goede service na verlies is gericht op de klantervaring door serviceproblemen op te lossen, net als het geld dat u verschuldigd is. 

Hetzelfde geldt voor verliezen door fraude. Hoewel sommige van deze fraudegevallen reëel zijn, zijn veel gevallen het resultaat van een misverstand of onenigheid met de dienstverlening. Door een servicestroom op te bouwen die zich richt op het begrijpen van de intentie van de klant, kunt u de retentie verbeteren, uw team leren hoe u verliezen beter kunt voorkomen en krijgt u betaald.

De vroege standaarddagen

Wij raden u aan om de eerste weken in eigen huis aan verliezen te werken. Zelf aan verliezen werken heeft twee voordelen:

  1. Omdat u uw merk gebruikt om contact op te nemen met de klant, is de kans groter dat u zich verzoent met verwarde klanten en ze behoudt.
  2. Omgaan met overstuur klanten kan een les van onschatbare waarde zijn over uw bedrijf en u wilt er niet op rekenen dat anderen u die feedback al vroeg geven.

Er zijn twee dingen die u moet doen na de standaardinstelling:

  1. Start een geautomatiseerd herstelproces. Als een kaartbetaling is mislukt, probeer het dan na een paar dagen opnieuw te laden. Als een ACH-betaling is mislukt, overweeg dan om het opnieuw te proberen (de kostenstructuur voor ACH is anders en opnieuw proberen is ingewikkelder). Als u meer dan één betaalinstrument aan de rekening heeft gekoppeld, probeer dan die in rekening te brengen. Dit moet gepaard gaan met lichte uitreikpogingen. 
  2. Start vertegenwoordiging bij uw betalingsprovider. Na verloop van tijd zult u leren welk type bewijs nodig is voor vertegenwoordiging en wordt u beter in het ongedaan maken van terugboekingen. U kunt met deze methode tot 20-30% terugkrijgen.

Wanneer pogingen tot vroege verzameling mislukken

Veel bedrijven schrikken terug voor het inschakelen van incassobureaus om verliezen te verhalen. De industrie heeft zijn slechte reputatie verworven door agressieve tactieken en slechte UX te blijven gebruiken. Dit is waar het kiezen van de juiste partner cruciaal is; werken met een technologiebedrijf dat gespecialiseerd is in de gebruikerservaring van incasso kan uw merk echt helpen. 

Het uitbesteden van incassowerk kan uw merk ondersteunen door klanten een manier te bieden hun frustraties te luchten voordat ze een betaling doen. Voor klanten die weigeren met u te praten, is het aanbieden van een robuuste geschillenprocedure terwijl ze om betaling vragen, een effectief middel om te begrijpen waarom ze hun betaling in de eerste plaats hebben teruggedraaid. 

Dit geldt ook voor slachtoffers van fraude: door klanten een gemakkelijke manier te bieden om zich tegenover een derde partij te uiten, kunnen de echte slachtoffers van fraude vaak worden onderscheiden van berouwvolle kopers en krijgen slachtoffers van fraude een gevoel van bescherming en begrip.

Sluiting Gedachten

Transactieverliezen horen bij het zakendoen en vereisen aandacht. Door een eenvoudig intern proces met een sterke outsourcingpartner te gebruiken, kunt u ervoor zorgen dat u wordt betaald, uw klant beter begrijpt en zelfs de retentie verbetert.

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.