Wat is uw strategie voor klantherstel?

na een training

webtrends-nummersIn veel berichten waar ik over heb gesproken "Krijgen, behouden en groeien" strategieën voor bedrijven om hun bedrijf te laten groeien, maar een aspect waarvan ik denk dat ik er nooit over heb geschreven, is: herstellende klanten. Aangezien ik in de software-industrie werk, heb ik zelden klanten zien terugkeren, dus we hebben geen tactieken ingebouwd om te proberen een klant terug te winnen. Dat wil echter niet zeggen dat het niet moet worden gedaan.

Ik ben op de WebTrends Engage-conferentie en CEO Alex Yoder besprak de strategieën en had herstel als vierde strategie. Aankondiging van WebTrends om een ​​samenwerking aan te gaan met Radian6 wijst op een solide herstelstrategie - niet alleen het vermogen om te luisteren naar wat consumenten zeggen, maar een actiegerichte workflow om taken toe te wijzen en prioriteit te geven aan de socialemediabron (door invloed).

We leven in een wereld met lage kosten en grote volumes en bedrijven hebben het moeilijk om grote aantallen klanten te beheren die verspreid zijn over talloze media. Deze systemen zijn een noodzakelijk middel om effectief met uw klanten te communiceren, uw reputatie te beheren en potentiële klanten te vinden.

Met andere woorden, samen stellen de platforms een bedrijf in staat om niet alleen zijn reputatie in realtime te observeren, maar ook direct te reageren op het gesprek. Dit is een win-winsituatie voor consumenten en bedrijven... consumenten kunnen hun netwerk en relaties gebruiken om bedrijven naar hen te laten luisteren, niet alleen achter een 1-800-nummer te verschuilen met eindeloze aanwijzingen om een ​​boze klant in de vergetelheid te brengen.

Om de methodologie te testen, I tweeted over WebTrends tijdens de presentatie en WebTrends' eigen Jascha Kaykas-Wolff vond me net in het publiek tijdens de Keynote en liet me de vermelding op Twitter op zijn iPhone zien. Coole dingen! WebTrends kondigde ook Open Exchange aan - hun open dataplatform dat klanten gratis toegang geeft tot hun gegevens via API. Zoals ze het stellen, "Het zijn jouw gegevens, er mogen geen kosten voor in rekening worden gebracht!" (Amen!). Ze lanceerden ook hun ontwikkelingsnetwerk.

Sommigen maken zich misschien zorgen over de hoeveelheid gegevens die bedrijven over hun klanten verzamelen. Alex noemde een van de bedrijven waarvan hij koopt en dat ze meer dan 2,000 gegevenselementen over hem hebben. Ik maak me geen zorgen over hoeveel bedrijven over mij weten... Ik maak me meer zorgen of ze die informatie wel of niet gebruiken om mij beter te behandelen!

Heeft u een herstelstrategie voor klanten die zijn vertrokken? Het lijkt erop dat iemand die al op de hoogte is van uw product, uw bedrijf, enz. een geweldige klant kan zijn om terug te winnen... en toch minder duur kan zijn om een ​​nieuwe klant te werven. Als u een onderneming bent, wilt u misschien de demonstratie van Radian6 bekijken en uw analytics integratie om te bepalen of het aan uw behoeften voldoet.

2 reacties

  1. 1

    Hallo Douglas,

    Ik wou dat ik bij het evenement was, dus bedankt voor de samenvatting van de keynote en ook voor het schrijven over de aankondiging van het partnerschap tussen WebTrends / Radian6.

    Ik hou van uw perspectief, aangezien het bedrijven een enorme kans biedt om de klantenservice te verbeteren en beter naar hun klanten te luisteren, "niet alleen verschuilen achter een 1-800-nummer", zoals u zegt.

    Bedrijven hebben de mogelijkheid om persoonlijker en responsiever te worden en op geheel nieuwe manieren een gelijkwaardige relatie met klanten op te bouwen door online te luisteren en te reageren.

    Groet,
    Marcel
    Radiaal6

  2. 2

    Douglas,

    Heel erg bedankt voor je aanwezigheid bij Engage. Ook al heb je getweet, het was overhaast, ik denk niet dat je bericht zoiets vertegenwoordigt.

    Ik heb het grootste deel van mijn carrière in software / marketing doorgebracht en ik zal zeggen dat een strategie voor klantherstel cruciaal is voor succes op lange termijn. Ongeacht de producten die u verkoopt, het echte kenmerk van een toonaangevend merk is hoe ze de klanten behandelen als er iets misgaat. Dat geldt ook voor ons in software.

    In je post zei je dat ik je had gevonden en je tweet op mijn iphone aan je had laten zien. Het was hard, dus ik kon niet het hele verhaal uitleggen. Wat ik je liet zien, was een real-time waarschuwing die via Webtrends Social Measurement mogelijk gemaakt door Radian6. We gebruiken de tool vandaag in mijn team en zijn er dol op; het Radian6-team is geweldig om mee samen te werken.

    Ik kon toevallig langskomen en hallo zeggen in plaats van het digitaal te doen :)

    Yasha
    Webtrends

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.