Van personalisatie tot high-definition emotionele intelligentie

focus optimaliseren

Mensen met high emotionele intelligentie (EQ) zijn populair, presteren goed en zijn over het algemeen succesvoller. Ze zijn empathisch en hebben goede sociale vaardigheden: ze tonen zich bewust van de gevoelens van anderen en manifesteren dit in hun woorden en daden. Ze kunnen een gemeenschappelijke basis vinden met een breed scala aan mensen en relaties koesteren die verder gaan dan alleen vriendelijkheid en het vermogen om met elkaar om te gaan.

Ze bereiken dit door subtiele nuances op te merken en te analyseren: gebaren, stemintonatie, woordkeuze, gezichtsuitdrukkingen - expliciete en impliciete codes die tussen mensen voorkomen - en hun gedrag daarop af te stemmen. De jury is nog niet overtuigd van de typische kwantificeringsmethode van EQ, maar we hebben niet echt een test nodig: we erkennen mensen met een hoge EQ als de goede luisteraars, degenen die in ons het gevoel koesteren dat we begrepen worden en die reageren voor ons naadloos.

In zijn onderzoek naar EQ, psycholoog Daniel Kahneman van Nobelprijsfaam gevonden dat mensen liever zaken doen met een persoon die ze leuk en vertrouwd vinden dan met iemand die ze niet kennen, zelfs als die persoon een beter product aanbiedt tegen een lagere prijs.

Stel je voor dat merken dat zouden kunnen doen!

De mensen achter de gegevens

Het doel van marketing is om de klant zo goed te kennen en te begrijpen dat het product of dienst bij hem past en zichzelf verkoopt. Managementgoeroe Peter Drucker (in 1974!)

Het centrale principe van marketing is dat het beter kennen van een klant u helpt om producten en diensten aan te bieden die ze echt willen. Het begrijpen van de context van een klant is daar altijd een onderdeel van geweest, maar de laatste tijd is de hoeveelheid contextuele informatie die beschikbaar is voor marketeers enorm gestegen.

Personalisatie is een eerste stap - we weten dat omdat geautomatiseerde e-mails nu vaker onze voornaam gebruiken dan onze eigen ouders. De mogelijkheid om klanten bij hun naam te bellen en kleding te tonen die geschikt is voor het weer, is bijvoorbeeld een goed begin om verbinding te maken.

Maar als je een foto van al je klanten op een tv-scherm zou kunnen bekijken, zou personalisatie een vreselijk grof beeld met lage resolutie overbrengen, afgevlakt in negen of twaalf pixels. U zou de groene pixel anders richten dan de gele, maar dat is ongeveer de mate van differentiatie waarop u uw klantbetrokkenheid zou kunnen baseren.

Als je je klanten nog steeds bekijkt via dat gepixelde paradigma, mis je de volgende golf in de klantenrevolutie, waardoor merken echt gevoelig kunnen zijn voor hun klanten en emotionele intelligentie en persoonlijkheid tonen in de manier waarop ze communiceren.

De sleutel tot het bereiken van een hogere definitie zit in de gegevens. Uw klantgegevens zijn technologisch equivalent aan de gebaren, toon, inhoud en uitdrukkingen die emotioneel intelligente mensen waarnemen. De affiniteiten, wensen, behoeften en aarzelingen van uw klanten zitten allemaal verankerd in de gegevens. Maar om die emotionele intelligente communicatie met je klanten te creëren, heb je de technologie nodig die die gegevens vertaalt in gedragspatronen.

Zorg voor uw grootste bezit

Geavanceerde klantmarketingtechnologieën kunnen een steeds gedetailleerder en gedefinieerd beeld van uw klanten geven. Als algoritmen en gegevens analytics geavanceerder worden, worden die pixels op uw tv-scherm steeds kleiner. Plots merk je dat de blauwe pixel eigenlijk helemaal niet blauw is - het zijn vier pixels: groen, grijs, bruin en lichtblauw.

Nu kunt u zich richten op steeds meer gedefinieerde groepen klanten, elk met de boodschap, inhoud of aanbieding die overeenkomt met hun voorkeuren, plaats in de klantreis, touchpoint en gemoedstoestand. En terwijl de technologie gegevens blijft verzamelen en ontleden, wordt de foto van uw klanten eindelijk in zijn volledig gedefinieerde glorie tentoongesteld.

Dit is emotioneel intelligente communicatie die succesvolle bedrijven een voorsprong geeft op de concurrentie door de harten van klanten te veroveren en hen te helpen het grootste bezit dat ze hebben te koesteren: hun klantenbestand.

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.