Eerlijke verwachtingen zorgen voor klanttevredenheid

De afgelopen jaren heb ik gewerkt in high-stress startup technologie-omgevingen. Twee problemen die een startup echt knagen, zijn het gebrek aan realistische verwachtingen in het marketing- en verkoopproces en de drang naar nieuwe functies die nodig zijn voor prospects. De combinatie van deze twee gevaren kan uw bedrijf verlammen als u ze niet afweegt tegen het boeken van vooruitgang met de klanten die al hun vertrouwen in u hebben gesteld.

functie tevredenheid

Functie na functie pushen om de volgende prospect te achtervolgen terwijl de verwachtingen van je huidige klantenbestand worden gemist, is een gevaarlijk spel. Ik heb het bij verschillende bedrijven gezien en heb het nog nooit echt zien werken om een ​​startup naar een hoger niveau te tillen.

Het is een combinatie van tevredenheid en progressieve releases van functies die uw bedrijf verstandig zullen opbouwen. Je moet de balk in beide richtingen bewegen om te slagen.

Hier zijn enkele aanvullende gedachten:

  1. Als u onderbezet bent en snel groeit, zal het verspillen van uren en uren om overstuurde klanten tevreden te stellen waarvan de verwachtingen niet nauwkeurig waren gesteld, u vertragen, zo niet stoppen.
  2. Als uw functies ontbreken, verkoop dan de eerlijkheid, visie, leiderschap en personeel in uw bedrijf. Geweldige mensen kunnen alles mogelijk maken.
  3. Beloof geen functies voordat je ze hebt. Het is prima om uw achterstand weg te werken, maar het verstrekken van solide leveringsdata in het verkoopproces zijn beloften waar u zich aan zult houden.
  4. Als er klantafhankelijkheden zijn, communiceer deze dan effectief en zorg ervoor dat uw klanten de gevolgen begrijpen van het niet nakomen van hun verantwoordelijkheden in het verkoop- en implementatieproces.
  5. Laat ruimte voor fouten. Vertragingen zullen gebeuren, fouten zullen gebeuren, bugs zullen hun lelijke kop opsteken. Zorg ervoor dat uw tijdlijnen al het bovenstaande toelaten.
  6. Laat uw klanten uw planning niet bepalen, anders neemt u de verantwoordelijkheid als u te laat bent. Het is beter om het voor elkaar te krijgen en het goed te doen dan om het vroeg of laat goed te doen.
  7. Disciplineer uw verkooppersoneel en laat hen verantwoordelijkheid nemen voor valse verwachtingen. Geef het probleem niet door aan de productielijn. Het is niet eerlijk voor iemand anders om een ​​gebrekkige belofte na te komen.
  8. Tem uw marketingmateriaal. Het is geweldig om uw marketingvocabulaire uit te breiden, maar beloof geen producten, functies, releases, tijdlijnen of diensten die u niet realistisch kunt nakomen.
  9. Breng de klant onmiddellijk op de hoogte wanneer het project niet op schema ligt. Het is essentieel dat een cliënt de realiteit kent van wat er gebeurt. Vaak komen klanten er op de deadline achter dat ze het niet gaan halen. Net als een spoor van dominostenen kan dit verschillende plannen stroomafwaarts vernietigen waarvan uw bedrijf zich niet bewust is.

5 reacties

  1. 1

    Ik ben het er niet meer mee eens, Douglas. Uw post wordt ondersteund door het werk van Szymanski en Henard, die in 2001 een artikel publiceerden waarin werd vastgesteld dat in sommige gevallen de verwachtingen van een klant belangrijker zijn bij het bepalen van hun tevredenheid dan bij het bepalen van hun prestaties!

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.