Hoe u de beste kanalen kiest voor uw klantondersteuningsstrategie

Klantenservice
Leestijd: 8 minuten

Met de komst van zakelijke beoordelingen, online recensies en sociale media, zijn de inspanningen voor klantenondersteuning van uw bedrijf nu een integraal onderdeel van de reputatie van uw merk en uw online klantervaring. Eerlijk gezegd maakt het niet uit hoe groot uw marketinginspanningen zijn als uw steun en ervaring ontbreekt.

Een merk voor een bedrijf is als een reputatie voor een persoon. U verdient reputatie door te proberen moeilijke dingen goed te doen.

Jeff Bezos

Staan uw klanten en uw merk de hele tijd op gespannen voet met elkaar?

  • Ondanks dat uw bedrijf zich vastzet in de afdeling Customer Service.
  • Ondanks het voldoen aan en vaak de verwachtingen van uw klant overtreffen. 
  • Ondanks al die gratis (en extreem dure) weggeefacties en loyaliteitsprogramma's die je zo nu en dan uitdeelt. 

Als het antwoord op al deze vragen "ja" is, moet je teruggaan naar de tekentafel en je opnieuw bezoeken klantenservice strategie. Laten we, om u verder te begeleiden, eerst het 'waarom' voor het 'hoe' begrijpen en kijken wat ervoor zorgt dat uw klanten naar de 'donkere' kant slenteren. Hier zijn twee plausibele scenario's:

Scenario 1: je doet veel te veel

Hoe contra-intuïtief het ook mag lijken, er bestaat zoiets als "te veel" doen als het gaat om klantenservice. Altijd op zoek naar alles wat 'praktisch' is, begrijpen we dat het niet mogelijk is om op elk kanaal ondersteuning te bieden of in zekere zin alomtegenwoordig te zijn. Het tekortschieten aan menselijk kapitaal en buitensporige kosten worden hiervoor vaak genoemd. Daartoe dicteert logica dat het beter is als u de juiste kanalen kiest die logisch zijn voor uw klanten. 

Dus, als het nodig is, ga dan terug naar een kanaal dat niet voor jou werkt. Maar het allerbelangrijkste: doe het gracieus. Het operatieve woord is gracieus. Hier is een handige lijst met stappen die u kunt ondernemen om ervoor te zorgen dat uw klanten niet boos en ontevreden worden (vanwege de plotselinge en onvermijdelijke veranderingen die op hun pad komen):

  • Stap in je mentaliteit van de klant om de uitdagingen / frustraties die ze kunnen tegenkomen te voorkomen. Door een meer empathische route te volgen, kunt u hun pijn verlichten en hun zorgen effectief aanpakken.
  • Implementeer de veranderingen via fasen in plaats van alle ondersteunende tools tegelijk te verwijderen. Een manier om dit te doen is door alternatieve ondersteuningsopties aan te bieden en deze op het platform te markeren voordat enige vorm van klantenondersteuning wordt verwijderd.
  • Kies voor meer creatieve en gepersonaliseerde klantenondersteuningsopties zodra de kanalen zijn afgesloten. Educatieve gidsen werken goed om klanten in de hand te houden en geven een overzicht van alle beschikbare opties.
  • Adopteer een meer directe en eerlijke communicatiestijl als het gaat om het informeren van klanten over de beschikbare ondersteuningskanalen die tot hun beschikking staan. Dit is bijvoorbeeld wat het merk Kinsta aan hun klanten doorgeeft:

Ondersteunend werk vereist vaak een zorgvuldige, gerichte gedachte en onderzoek. Door de ondersteuning uitsluitend online te houden, kunnen we u beter helpen bij het oplossen van problemen met uw website op een snelle en efficiëntere manier, aangezien onze technici al hun energie kunnen besteden aan het oplossen van uw ondersteuningsproblemen met zo min mogelijk afleidingen en onderbrekingen. Dit betekent op zijn beurt dat uw ondersteuningsverzoeken uiteindelijk sneller worden afgehandeld.

Kinsta

Denken klantenondersteuning als reis en identificeer de belangrijkste contactpunten die klanten informeren over de wijzigingen die in het ondersteuningssysteem zijn aangebracht. Deze omvatten voorbeelden zoals het omleiden van oude bestemmingspagina's naar een communityforum waar klanten nieuw en inspirerend materiaal kunnen vinden over de lopende ontwikkelingen van het merk - al dan niet gerelateerd aan ondersteuning.

Key Takeaway: Het adagium 'meer is beter' heeft niet altijd de voorkeur als het gaat om het gebruik van tools voor het bieden van een uitmuntende klantenservice-ervaring. Soms doen minder en meer gerichte opties het werk beter en sneller. Het is ook logisch om uw klanten te begeleiden bij de 'veranderingen' die worden doorgevoerd door middel van duidelijke en effectieve communicatie en door alternatieve ondersteuningsopties te bieden.

Scenario 2: u concentreert zich niet "genoeg" op de "SLECHTE" ervaringen van klantenondersteuning.

Klanten houden vaak van een bedrijf vanwege onder meer zijn unieke aanbod, concurrerende prijzen, gemak en kwaliteitsproducten. Zeer zelden komt een 'goede klantervaring' voor op de lijst met redenen waarom ze merk A verkiezen boven merk B. 

Interessant genoeg is echter slechte klantenservice is vaak een van de belangrijkste redenen waarom klanten zich niet meer met een merk bezighouden. Enkele voorbeelden die in je opkomen: 

  • Die eindeloze lange wachtrijen aan de telefoon van de klantenservice.
  • Die tas die je net bent kwijtgeraakt op weg naar je huwelijksreis.
  • Die rommelige hotelkamer die uiteindelijk een bom op je creditcard heeft gekost.

De lijst gaat maar door ... Het behoeft geen betoog dat al deze voorbeelden een vreselijke klantervaring vormen die onmiddellijke tussenkomst vereist.

In feite heeft een onderzoek uitgevoerd door de Customer Contact Council twee intrigerende details gevonden die deel zouden moeten uitmaken van de klantstrategie van elk bedrijf: Het beweert dat:

Klanten verblijden bouwt geen loyaliteit op; het verminderen van hun inspanning - het werk dat ze moeten doen om hun probleem op te lossen - doet.

Klantcontactraad

Dit betekent dat de toegevoegde waarde van uw merk moet draaien om het wegnemen van de zorgen van de klant in plaats van het aanbieden van mooie, relatief minder nuttige functies.

Toegevoegd aan de eerste bevinding, staat er:

Door opzettelijk op basis van dit inzicht te handelen, kan de klantenservice worden verbeterd, de kosten voor klantenservice worden verlaagd en het klantverloop worden verminderd.

Klantcontactraad

Key Takeaway: Klanten zijn bereid wraak te nemen vanwege slechte dienstverlening dan bedrijven te belonen voor betere dienstverlening. Als uw merk niet nadenkt en de achterstand van die steeds toenemende klachten van klanten verkleint, zal het in het konijnenhol vallen - om nooit meer te herleven.

Belangrijke vragen om te overwegen bij het omarmen van een "klant-eerst" -benadering

Als het erom gaat uw klanten een helpende hand en een luisterend oor te bieden, zijn er enkele belangrijke vragen die moeten worden geïnternaliseerd en onderzocht:

Een meer algemene vorm van vragen stellen:

  • Wie zijn uw klanten?
  • Wat zijn uw behoeften / wensen?
  • Kunt u een lijst maken van de diverse voorkeuren van verschillende demografieën?

Een meer specifieke vorm van vragen:

  • Hoe "urgent" is, vanuit het standpunt van de klant, urgent als het om antwoorden gaat? Is het 10 seconden, 5 minuten, een uur of een dag?
  • Welk medium moet u gebruiken als basis voor het type vraag / bezorgdheid. Kortom, het vereist een afbakening tussen problemen die telefonische ondersteuning nodig hebben en problemen die online kunnen worden afgehandeld. Doorgaans hebben financiële kwesties telefonische ondersteuning nodig voor een snellere en effectieve oplossing.

Een handige tip: Neem dit als vuistregel als het gaat om het begrijpen van uw klant:

Luister naar wat uw klanten u vertellen, maar niet te nauw.

Verward? Laten we een voorbeeld nemen. Wat we bedoelen is dat hoewel de klanten om telefonische ondersteuning vragen, ze echt een snelle reactie willen. Daartoe wordt het ten zeerste aanbevolen dat uw ondersteuningsteam een ​​training volgt die hen kan helpen om snel en preventief de vragen van een klant te beantwoorden.

De voor- en nadelen van de beste tools voor klantenondersteuning: een beknopte handleiding

Het lijdt geen twijfel dat als het gaat om klantenservice, verschillende bedrijven voor verschillende strategieën kiezen - op basis van hun behoeften, de verwachtingen van de klant, budgettaire zorgen, enzovoort. Bovendien, met een overvloed aan opties die vandaag beschikbaar zijn, kan het op zijn zachtst gezegd verwarrend en overweldigend worden. Om het u gemakkelijker te maken, hebben we de belangrijkste voor- en nadelen van de vier belangrijkste kanalen voor klantenondersteuning die momenteel in actie zijn, op een rijtje gezet, namelijk:

Telefonische ondersteuning:

Is het de "juiste oproep" om een ​​verhelderende klantervaring te bieden?

Voordelen van het gebruik van telefonische ondersteuning:

  • Het is een van de meest bekende en geprefereerde soorten klantenservice-opties onder merken over de hele wereld.
  • Het is een directe vorm van communicatie die geen ruimte laat voor fouten of misverstanden.
  • Het adresseert onmiddellijk en nauwkeurig de zorgen en emoties van een klant.
  • Het is effectief bij het oplossen van complexe en meer urgente problemen waarmee de klanten te maken kunnen krijgen.

Nadelen van het gebruik van telefonische ondersteuning:

  • Het lijkt misschien 'ouderwets' of achterhaald, vooral voor de jongere generatie, omdat ze liever sms'en dan praten.
  • Het kan tot extreme dwang en frustratie leiden als de klanten langer wachten. Dit gebeurt meestal als de agenten het druk hebben of als het bedrijf onderbezet is.
  • Technische problemen, zoals een slecht netwerk, kunnen klanten verhinderen om hulp in te roepen.

Chat-ondersteuning:

Kan 'praatgraag' meer schade aanrichten dan goed?

Voordelen van het gebruik van chathulp:

  • Het biedt onmiddellijke en effectieve oplossing van zoekopdrachten - soms als hoog als 92% onder klanten!
  • Het is een goedkoper alternatief dan telefonische ondersteuning en fungeert als een geweldige kennisbank.
  • Het stelt agenten / bots in staat om met meerdere mensen tegelijk te converseren. Gegevens van CallCentreHelper suggereren zelfs dat ongeveer "70% van de agenten kan 2-3 gesprekken tegelijk afhandelen, terwijl 22% van de ondersteuningsmedewerkers 4-5 gesprekken tegelijk kan afhandelen. "
  • Het helpt bedrijven om diensten te automatiseren en een meer begeleide ervaring te bieden door respectievelijk futuristische functies zoals chatbot en co-browsing te integreren.
  • Het biedt de mogelijkheid om het gesprek bij te houden (vaak via een dashboard) dat als handige referentie voor de toekomst fungeert voor zowel de consument als de klantvertegenwoordiger.
  • Het stelt merken in staat om gebruik te maken van waardevolle inzichten (ontleend aan live chatsessies), zoals koopgedrag van gebruikers, eerdere klachten, motivaties en verwachtingen van kopers, enz. En deze te gebruiken om betere diensten / aanbiedingen te leveren.

Nadelen van het gebruik van chathulp:

  • Volgens Kayako zijn gescripte reacties onaangenaam voor uw klanten. 29% van de consumenten zegt dat ze gescripte antwoorden het meest frustrerend vinden, en 38% van de bedrijven is het daarmee eens.
  • Het kan leiden tot een onbevredigende oplossing van problemen als de chatbot het probleem van de klant niet kan behandelen en de gebruiker moet doorverwijzen naar een agent. Het kost natuurlijk meer tijd en leidt tot een ontevreden klant.
  • Het kan snel escaleren van vertederend en nuttig tot vervelend als chatuitnodigingen worden misbruikt of te vaak wordt gebruikt.

Wist u? Gegevens van MarketingDive beweren dat 55-plussers telefonische ondersteuning doorverwijzen naar andere platforms.

E-mail ondersteuning:

Post is het nieuwe communicatiemiddel - of toch?

Voordelen van het gebruik van e-mailondersteuning:

  • Het is een van de meest gebruikte vormen van communicatie. Gegevens suggereren zelfs dat mensen verzenden 269 miljard e-mails elke dag.
  • Het stelt merken in staat om vragen te stellen - dag en nacht, 365 dagen per jaar.
  • Het biedt vrijwillig, schriftelijk bewijs (bij gebrek aan een betere term) voor toekomstig gebruik, zodat iedereen altijd op dezelfde pagina zit.
  • Het fungeert ook als een mogelijkheid om vergelijkbare vragen te automatiseren door chatbotfaciliteiten te gebruiken.
  • Het helpt merken om op een meer persoonlijke en informele manier met klanten te communiceren. U kunt ook gemakkelijker eerdere gesprekken opvolgen.

Nadelen van het gebruik van e-mailondersteuning:

  • Het kan tot ongedwongen fouten leiden. Deze Amazon-e-mail is bijvoorbeeld verzonden naar mensen die geen baby verwachtten en sommigen hadden zelfs vruchtbaarheidsproblemen! Zoals u zich kunt voorstellen, was de publieke verontwaardiging op zijn hoogtepunt. Het af en toe controleren van geautomatiseerde lijsten met e-mailabonnees is een must om dergelijke ongelukken te voorkomen.
  • Het kost meer tijd dan telefonische ondersteuning.
  • Het biedt geen onmiddellijke oplossing van zoekopdrachten, aangezien het langer duurt om e-mails te beantwoorden. Dit is een groot negatief punt, aangezien Forrester Research beweert dat "41% van de consumenten binnen zes uur een antwoord per e-mail verwacht."
  • Het vereist veel speciale vaardigheden, zoals het vermogen om de gedachten van de gebruiker te lezen en tussen de regels door te lezen. De communicatie is meer indirect en kan ingewikkeld raken. Al met al kan de context van de communicatie gemakkelijk verloren gaan te midden van meerdere e-mailuitwisselingen.

Ondersteuning via sociale media:

Is een online sociale aanwezigheid een zegen of vloek?

Voordelen van het gebruik van sociale media-ondersteuning:

  • Het biedt een verscheidenheid aan manieren waarop bedrijven gebruikersproblemen kunnen aanpakken, zoals opmerkingen plaatsen, privé- / directe chats en groepsberichten. Het helpt om marktonderzoek uit te voeren en uw gebruiker beter te begrijpen.
  • Omdat het van nature openbaar is, helpt het gebruikers antwoorden te krijgen op vragen die ze hebben, aangezien iemand het misschien al eerder heeft gepost. Merken kunnen een gemeenschapsforum vormen dat gelijkgestemde mensen bindt en helpt bij het beantwoorden van hun vragen / zorgen.
  • Het is letterlijk gratis en biedt enorme mogelijkheden voor feedback van consumenten.
  • Het kan voor merken een geweldige kans zijn om het vertrouwen van de gebruiker te winnen door positieve ervaringen te plaatsen. Merken kunnen ook gevoel voor humor gebruiken en creatiever zijn in het aanpakken van zorgen van gebruikers! Skyscanner laat dit op briljante wijze zien in het bovenstaande voorbeeld.
  • Het toont het vermogen van het bedrijf om te veranderen en zich aan te passen aan de dynamische tijden, aangezien actief zijn op sociale media tegenwoordig een noodzaak is. Een groot pluspunt aangezien onderzoek door MarketingDive voorspelt dat "25-jarigen en onder kozen in de eerste plaats sociale media als hun favoriete communicatiemiddel voor klantenservice. "
  • Het zorgt ook voor een grote klantbetrokkenheid en helpt merken om echt waardevolle relaties met de gebruikers op te bouwen.

Nadelen van het gebruik van sociale media-ondersteuning:

  • Het kan het imago van een merk aantasten als er te veel negatieve berichten worden gezien op openbare domeinen zoals Facebook, Twitter, enz. Eerlijk en openhartig zijn kan helpen de schade zo veel mogelijk te beperken.
  • Het loopt het risico van ongewenst gedrag (bijvoorbeeld pesten / denigrerende opmerkingen) en kan ook leiden tot veiligheidsrisico's zoals informatielekken of hacking.
  • Het vereist constante monitoring en onmiddellijke reacties om flak van klanten te voorkomen.

Sluiting Gedachten

Vertegenwoordigers vertellen dat ze de verwachtingen van klanten overtreffen, leidt vaak tot verwarring, verspilde tijd en moeite en kostbare weggeefacties.

Als het gaat om het kiezen van de juiste tools voor klantcommunicatie, is er geen eenduidige benadering die merken kunnen volgen. Organisaties moeten rekening houden met meerdere belangrijke punten, zoals beschikbare middelen, budget en tijdsbeperkingen, klantvereisten en gebruikersverwachtingen, enz. Om een ​​klantenondersteuningsstrategie te bedenken die voor alle accounts presteert:

  • Door de gebruiker een naadloze, probleemloze, gepersonaliseerde en positieve klantervaring te bieden.
  • Door ervoor te zorgen dat de strategieën het bedrijf niet kosten, financieel of anderszins.
  • Door zinvolle toegevoegde waarde te bieden aan alle betrokken belanghebbenden - van de investeerders en de klanten tot de werknemers van het bedrijf en de algemene gemeenschap in het algemeen.

Gewapend met al deze informatie is het tijd om het gesprek aan te gaan en een onfeilbare klantervaring te bieden - een ervaring die de klanten tegelijkertijd vermaakt en informeert. Doe je mee? We dachten van wel.

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.