Hoe u de klantloyaliteit kunt verbeteren met digitale marketing

Klantenbehoud

U kunt niet behouden wat u niet begrijpt. Wanneer u zich concentreert op constante klantenwerving, wordt het gemakkelijk om u te laten meeslepen. Oké, dus je hebt een acquisitiestrategie bedacht, je hebt ervoor gezorgd dat je product / dienst in het leven van de klanten past. Uw unieke waardepropositie (UVP) werkt - het stimuleert conversie en begeleidt aankoopbeslissingen. Weet je wat er daarna gebeurt? Waar past de gebruiker na het doorlopen van de verkoopcyclus?

Begin met het begrijpen van uw publiek

Hoewel het leuk is om voortdurend nieuwe kanalen en doelgroepen te vinden om aan te verkopen, is het veel goedkoper om er een te behouden. Retentie is echter niet afhankelijk van dezelfde drijfveren als acquisitie - de doelstellingen erachter zijn verschillend, en hoewel het gebruikersgedrag en het sentiment dat uit deze twee voortkomt complementair zijn, moeten ze afzonderlijk worden behandeld. Klantloyaliteit bouwt voort op retentie. Klantenwerving is slechts een doorgang er naar toe.

De belangrijkste afweging hier is om te begrijpen dat uw klanten niet verdwijnen na de verkoopcyclus, maar doorgaan met uw product / dienst en hun ervaring ermee verbinden aan uw merk.

Dus wat weet u precies over uw klanten?

Om het beeld van uw publieksgedrag voor en tijdens de verkoopcyclus compleet te maken en de bevindingen te integreren in uw retentiestrategie, moet u veel gegevens in lagen aanbrengen. Wat zijn de Belangrijke gegevensstatistieken in overweging nemen? U kunt beginnen met het beoordelen van uw:

Zoekmarketingstatistieken

Hoe vinden gebruikers jou? Welke merkgerelateerde / niet-merkgerelateerde zoekopdrachten leiden uiteindelijk tot de conversie of een aankooppunt? Wat waren de best presterende bestemmingspagina's en waar was de trechter de meest lek? Kunt u het specifieke stuk inhoud koppelen aan de specifieke gebruikersdemografie die u het grootste verkoopvolume heeft opgeleverd?

Als u Google Analytics-tracking heeft ingeschakeld en geïntegreerd met Google Search Console, kunt u deze vragen tot 16 maanden in het verleden opsporen en de best presterende identificeren. U kunt de analyse verder verdiepen door deze zoekwoorden aan specifieke bestemmingspagina's te koppelen en ze te identificeren als optimale startpunten van de reis van de gebruiker naar acquisitie. Dit kan nog verder worden uitgesplitst door deze gegevens te correleren met de demografie, het apparaattype, het gedrag en de interesses van uw gebruiker om de doelgroeptypen te identificeren die waarschijnlijker zullen converteren.

Verkoopstatistieken

Hoe presteren uw verkopen? Wat is de gemiddelde bestelwaarde die u opmerkt? Wat is de gemiddelde waarde van uw herhaalaankooppercentage? Wat zijn uw best presterende producten / diensten en is er een verband met de demografie en seizoenstrends van de gebruiker?

Als u een verbeterde e-commerce-tracking heeft ingesteld via Google Analytics of een ander softwaredashboard van derden, kunt u deze allemaal volgen en waardevolle inzichten verzamelen. Het belangrijkste om in gedachten te houden is dat verkoopstatistieken sterk variëren met het volume van het geanalyseerde segment. Seizoens- of trendverkopen kunnen als anomalieën verschijnen wanneer ze door korte tijdspannes worden bekeken, dus houd uw ogen open en benchmark de gegevens binnen hetzelfde tijdsbestek van een periode die eraan voorafgaat of binnen dezelfde periode het jaar ervoor.

Acquisitie- en verwijzingskanalen

Weet u waar uw klanten vandaan komen? Wat zijn uw belangrijkste acquisitiekanalen? Zijn het dezelfde kanalen waarop ze u ontdekken of zijn het gewoon de kanalen die de meeste verkopen genereren? Wat zijn de kanalen die de meeste inkomsten genereren?

Als we aannemen dat uw website uw primaire conversiepunt is en dat u Google Analytics heeft ingesteld, u kunt bovenstaande vragen gemakkelijk beantwoorden. Ga naar Acquisitie> Overzichtsrapport om te zien welke kanalen het meeste verkeer genereren en de minste bounce hebben. U kunt de analyse verdiepen door het doelgroepsegment te wijzigen van Alle gebruikers naar Converters. Als u meer dan één doel of doelgroep heeft ingesteld, kunt u de vergelijking van de kanaalprestaties verder uitsplitsen naar een specifiek doel.

Klantpersona's

Met alle bovenstaande gegevens opgesplitst en gelaagd in een structuur, kunt u nu het type publiek visualiseren dat het meest waarschijnlijk zal converteren, hun paden naar en na het conversiepunt en hoe ze zich gedragen voor, tijdens en nadat ze een aankoop.

Door een klantpersoonlijkheid te creëren als een gefictionaliseerde weergave van uw ideale klant, kunt u uw product beter op de markt brengen en begrijpen wat hen ertoe heeft aangezet u als hun verkoper / leverancier te kiezen. Dit wordt het beste uitgelegd wanneer het wordt gevisualiseerd, dus laten we een voorbeeld geven. Stel dat u kookboeken verkoopt en dat het uw doel is om het aantal verkopen te verhogen en nieuwe series voor de komende Thanksgiving te promoten bij een nieuw en bestaand klantenbestand. Welke van deze is voor u gemakkelijker op de markt te brengen?

“We willen [deze] kookboekserie voor deze Thanksgiving promoten op Instagram en Pinterest. Ons doel is vrouwen in de leeftijd van 24-55 jaar die van koken houden en dit jaar al een kookboek hebben gekocht of erover hebben nagedacht. "

'Ons doel is om [deze] kookboekserie onder Martha te promoten. Ze is een thuisblijvende moeder van midden 40 die dol is op koken. Ze houdt van #foodporn pagina's en deelt haar gerechten op Instagram. Ze is conservatief en geniet van traditionele waarden, dus grote vakanties zijn belangrijk voor haar, aangezien dit de enige tijd van het jaar is waarin ze voor het hele gezin en hun vrienden kan koken. Martha heeft al een kookboek van ons gekocht en controleert minstens één keer per maand onze Instagram-feed en website op door de community gegenereerde recepten. Ze houdt echt van slow cooking en biologische maaltijden. "

Zie het verschil? Dit soort representatie van klantpersonages is wat u kunt krijgen van de hierboven gegeven statistieken die in een structuur zijn gelaagd.

Dit type klantanalyses is moeilijk op te zetten en gaat lagen in complexiteit. Als het een te grote uitdaging voor je is, zou je dat zeker moeten doen zoek hulp bij een digitaal bureau dat ervaring heeft met geavanceerde doelgroepanalyse, segmentatie en campagne-optimalisatie.

Meest voorkomende marketingtactieken voor retentie en hun respectieve KPI's

Nu u uw klantpersonages kent en hun gedrag begrijpt, wordt de manier waarop u aan hun retentie kunt werken veel duidelijker. Retentiemarketingtactieken kunnen variëren afhankelijk van uw niche, markt, klanten en doelstellingen, maar het onderliggende raamwerk voor het definiëren ervan blijft hetzelfde.

Sommige retentiemarketingtactieken zijn groenblijvend en zijn al meerdere keren gevalideerd. Natuurlijk, gegeven de aanname dat ze worden aangedreven door de gegevens die in de vorige stap zijn vastgesteld.

Om er een paar te noemen.

Search Engine Optimization (SEO)

Hoewel SEO voornamelijk wordt beschouwd als een acquisitietactiek, biedt het tal van mogelijkheden om de klantenbinding te verbeteren en loyaliteit op te bouwen.

Dit gebeurt voornamelijk via contentoptimalisatie - zowel onsite als offsite. Door de trefwoorden, inhoud en verwijzingsbronnen te identificeren waarmee uw klanten omgaan en communiceren, komt u een stap dichter bij het personaliseren van de inhoud om hun aandacht te trekken en vast te houden. Maak gebruik van zoekmarketingstatistieken in uw SEO-retentiemarketingstrategie en maak een contentroadmap.

Focus niet alleen op korte zoekwoorden, maar probeer de relevantie voor de gerelateerde onderwerpen te vergroten. U kunt dit bereiken door het verkennen van LSI-trefwoorden en trefwoordsyntagmen die op de interesse en intentie van de gebruikers zijn gericht. Laten we teruggaan naar Martha en kookboekpromotie. Onderwerpen die Martha er uiteindelijk toe kunnen brengen een ander kookboek van jou te kopen, zijn recepten voor langzaam koken, de voorraadkast en de potten die worden gebruikt om ze te maken, de keuze van de ingrediënten gefilterd op het seizoen of de manier waarop ze worden verbouwd en verpakt. Martha kan ertoe worden gebracht een kookboek te kopen als ze zichzelf identificeert als de ruggengraat van het gezin en de eettafel ziet als een punt van samenkomst, gemeenschaps- en gezinswaarden. Dwing de gebruiker niet simpelweg om zichzelf te identificeren als onderdeel van een groot segment, maar probeer zijn ervaring te personaliseren.

Sommige technische aspecten van SEO, met name in termen van onsite optimalisatie, zoals een solide website en informatiearchitectuur met een geldige HTML5 en gestructureerde microdata-opmaak helpen crawlers de structuur en de semantiek erachter beter te begrijpen. Dit helpt zowel de vindbaarheid als de personalisatie van pagina's met zoekresultaten volgens de voorkeuren van de beoogde gebruiker. Met structurele en semantische website-opmaak kunnen bijvoorbeeld verschillende resultaten aan verschillende mensen worden getoond:

  • Wanneer Martha via een zoekmachine naar een kookboek zoekt, krijgt ze hoogstwaarschijnlijk kookboeken met langzame kookrecepten als geretourneerde resultaten.
  • Als ik via een zoekmachine naar een kookboek zoek, krijg ik hoogstwaarschijnlijk een anarchistisch kookboek als resultaat.

Andere technische aspecten die betrekking hebben op de bruikbaarheid en prestaties van de website, zoals laadtijd van de pagina, reactievermogen en beschikbaarheid, zijn belangrijke SEO-factoren die ten grondslag liggen aan gebruikersbehoud en helpen bij het opbouwen van loyaliteit. Als uw website ontoegankelijk of moeilijk te laden is, zullen gebruikers waarschijnlijk stuiteren of er zelden mee bezig zijn.

Aanbevolen KPI's om bij te houden:

  • Aantal inkomende links
  • Aantal uitgaande links
  • Het volume van organisch verkeer
  • Het volume van verwijzingsverkeer
  • Zoekmachine resultatenpagina (SERP) positie voor de specifieke set trefwoorden
  • Paginaweergaven per sessie
  • Wonen tijd (gemiddelde tijd op pagina)
  • Stuiteren tarief

Social Media

Sociale media zijn een geweldig kanaal om bewustzijn, vertrouwen en loyaliteit op te bouwen. Het resoneert sterk in correlatie met SEO / SEM-retentietactieken. Ondersteund met influencer-marketing is het uw deur naar het opbouwen van merkadvocaten om de retentie en verwijzingen van hoge kwaliteit verder te verdiepen.

Wanneer het wordt gesynchroniseerd met uw gevestigde redactionele / publicatiekalender voor SEO-retentiemarketing en gecombineerd met hashtags van het merk en het volgen van links, wordt het een krachtig kanaal voor het opbouwen van klantloyaliteit.

U kunt merk-hashtags en link-tracking gebruiken om nieuwe kansen voor betrokkenheid te identificeren en te verkennen en de bron van potentiële merkadvocaten aan te boren. Waarschijnlijk het grootste voordeel van sociale media is de mogelijkheid om in realtime in contact te komen met uw potentiële en bestaande klantenbestand. Chatbots gebruiken en uw verkooppersoneel opleiden om sociale media te gebruiken als onderdeel van uw klantenservice is de meest over het hoofd geziene tactiek die wonderen doet voor het opbouwen van retentie en klantloyaliteit.

Aanbevolen KPI's om bij te houden:

  • Aantal volgelingen en fans
  • Verloving rate - zowel campagne- als paginaspecifiek
  • Percentage van verwijzingsverkeer gegenereerd via sociale mediakanalen
  • Het inhoudsvolume doorgedrukt als onderdeel van marketingdistributie
  • Aantal voltooide klantenserviceverzoeken via sociale media-chat, opmerkingen en berichten

E-mail marketing

De e-mail zal nooit sterven en het is een onderliggend medium van alle webwerken en -gebruik.

E-mailmarketing wordt meestal gebruikt als een primaire drijfveer voor gebruikersbehoud en voor opwarmen koude leads. Twee meest voorkomende tactieken die via e-mailmarketing worden gebruikt om de klantenbinding te verbeteren, zijn nieuwsbrieven met het laatste nieuws en inhoudsupdates te mailen en herhaalde aankopen aan te moedigen door kortingen en deals aan te bieden aan bestaande klanten.

Contentcuratie voor elk van deze tactieken kan worden gesynchroniseerd met uw redactionele agenda om de beste resultaten te bieden in termen van open rate en CTR. U kunt uw inspanningen verder onderverdelen in het segmenteren van e-maillijsten op basis van de voorkeuren van de gebruiker, seizoenstrends en demografie.

Maar e-mailmarketing moet met grotere voorzichtigheid worden benaderd dan een van de bovengenoemde. Te veel promotie en slechte afhandeling kunnen ervoor zorgen dat uw hele domein op de zwarte lijst komt te staan ​​en het tot dusver opgebouwde vertrouwen ernstig schaden. Het belangrijkste om hier op te merken is dat uw gebruiker weet hoe hij op uw mailinglijst is gekomen, hoe u ermee omgaat en dat hij de mogelijkheid krijgt om zijn / haar voorkeuren aan te passen of zich op elk moment uit te schrijven.

Wanneer u beslist of u uw eigen mailserver of een service van een derde partij gaat gebruiken, overweeg dan of u zich aan alle bovenstaande regels kunt houden en de mogelijkheid hebt om de prestaties ervan te meten en te volgen.

Aanbevolen KPI's om bij te houden:

  • Aantal verzonden e-mails out - campagnespecifiek en algemeen
  • Klikfrequentie (CTR) van een e-mail
  • open rate van de verzonden e-mailcampagne
  • Herhaal aankooptarief via het e-mailkanaal

Monitor, meet en optimaliseer voor groei

Zoals eerder vermeld, moet u uw klanten begrijpen om uw klantloyaliteit echt te verbeteren met digitale marketing. Er zijn tal van kaders voor klantanalyse om te verkennen en te correleren met uw inspanningen op het gebied van retentiemarketing. Het uitdenken van een marketingstrategie voor klantbehoud kan van bedrijf tot merk verschillen, maar de onderliggende procesdoelstellingen hangen samen.

Diepgaande metingen en verbeterde analyses van elk onderdeel van uw klanttraject zijn een goed begin, maar zullen u een hoop ongestructureerde gegevens opleveren. De manier waarop u deze gegevens gebruikt om specifieke vragen over hun gedrag te stellen en te beantwoorden na de voltooiing van de verkoopcyclus, bepaalt uw succes bij het opbouwen van langdurige relaties met uw klantenbestand.

En uit retentie stijgt loyaliteit en vertrouwen.

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.