10 regels over hoe u online op een negatieve recensie kunt reageren

Hoe te reageren op een negatieve recensie online

Het runnen van een bedrijf kan ongelooflijk uitdagend zijn. Of u nu een bedrijf helpt bij zijn digitale transformatie, een mobiele app publiceert, een winkel bent, de kans is groot dat u op een dag niet aan de verwachtingen van uw klanten zult voldoen. In een sociale wereld met publiek beoordelingen en recensies, uw kansen op het krijgen van enkele negatieve online beoordelingen zijn bijna aanstaande.

Hoe openbaar de negatieve beoordeling of negatieve recensie ook mag zijn, het is absoluut noodzakelijk dat u erkent dat uw reactie op die negatieve beoordeling of recensie net zo belangrijk is, zo niet belangrijker. Een goede reactie op een negatieve recensie kan leiden tot meer respect en vertrouwen voor uw bedrijf. Moderne bedrijven en consumenten erkennen dat elke zakelijke interactie niet perfect zal zijn... maar hoe een bedrijf reageert als het misgaat, is absoluut belangrijk.

Ik schrijf dit artikel op basis van mijn anekdotische ervaring over hoe ik bedrijven een negatieve beoordeling heb zien overwinnen - ik ga geen studies of gegevens citeren omdat ik denk dat elk bedrijf een cultuur en proces heeft die niet altijd ondergebracht in een heleboel statistieken. Hier is mijn lijst met tips en een proces voor het reageren op een negatieve recensie.

  1. U moet reageren... onmiddellijk – Er moet direct gereageerd worden om andere consumenten en bedrijven de indruk te geven dat u luistert en dat u er wel degelijk om geeft. Dat betekent echter niet dat je conclusies moet trekken. Soms is reageren gewoon zeggen dat u de klacht heeft gehoord en de situatie aan het onderzoeken bent en hoe u deze kunt oplossen.
  2. Wees empathisch – Merk je op dat ik geen “toon” empathie zei? Dit is geen tijd om te doen alsof je om hem geeft, het is een tijd om echt na te denken over de perceptie van de klant of klant die vindt dat ze slechte service hebben gekregen. Wanneer je op deze persoon reageert, doe dan alsof ze net de meest vreselijke dag van hun leven hebben gehad. Ik heb ooit een leider gehad die me vertelde dat hij elke keer dat hij een bezorgd gesprek met een medewerker voerde, deed alsof die medewerker net een familielid had verloren. Online vind ik dat ook een goed advies.
  3. Wees dankbaar – Hoewel er een heel klein percentage van de mensen is die gewoon ongelukkige trollen zijn, klaagt de meerderheid van de mensen publiekelijk omdat ze zich zorgen maken over hoe je hen hebt behandeld en hopen dat je dit in de toekomst niet bij andere klanten doet. Dat iemand de tijd heeft genomen om te schrijven over een probleem in uw bedrijf dat mogelijk nog meer mensen treft, is waardevolle feedback voor u om uw bedrijf te verbeteren.
  4. Listen – Als de verwachtingen niet werden ingelost, luister dan goed naar uw klant over hoe u uw interne processen kunt verbeteren. Je zou versteld staan ​​hoeveel klanten gewoon willen zijn geluisterd naar als ze ventileren. Soms gewoon vragen: "Hoe hadden we het beter kunnen doen?" kan leiden tot ongelooflijke feedback voor uw bedrijf die de algehele klanttevredenheid zal verbeteren.
  5. Wees feitelijk – Het is niet ongebruikelijk dat mensen een situatie overdrijven wanneer ze een negatieve recensie achterlaten. Soms liegen online recensenten helemaal. Het is oké om een ​​feitelijk antwoord te geven op de negatieve recensie, zolang je de recensent maar niet ten koste van alles aanvalt. Het is een delicate situatie, maar u mag nooit liegen over uw bedrijf.
  6. Zoek een oplossing - Het zoeken naar een oplossing is een noodzaak. Ik heb een paar jaar geleden een aanzienlijke investering gedaan in een thuisserviceprovider en de hele situatie was een ramp. Nadat ik een lange recensie online had achtergelaten met alle details, nam de eigenaar van het bedrijf (die niet op de hoogte was van de situatie) persoonlijk contact met mij op en vroeg: "Hoe kunnen we dit goedmaken?". De oplossing was niet perfect, maar ik heb de negatieve recensie verwijderd nadat het bedrijf tijd en energie had geïnvesteerd om de situatie op te lossen.
  7. Neem het offline – Een discussie over en weer online of zelfs via e-mail zal de reputatie van uw bedrijf niet ten goede komen. Het oude gezegde dat we "in het openbaar prijzen, privé corrigeren" is van toepassing in een negatieve beoordelingssituatie. Dring altijd aan op de mogelijkheid om iemand persoonlijk te spreken, zodat ze uw bezorgdheid kunnen horen en u hen hun frustratie kunt laten uiten. Het lezen van tekst biedt geen enkel niveau van mededogen in een reactie. Als de recensent je online wil blijven slaan, is het prima om gewoon te antwoorden dat je deur altijd open staat, maar dat je hem offline moet halen.
  8. Geef je reactie een gezicht - Niemand houdt van het kopiëren / plakken van autorespons van een gigantisch bedrijf. Wanneer u uw antwoord schrijft, vermeldt u uw naam en contactgegevens zodat de persoon ziet dat er een echte persoon is die de verantwoordelijkheid op zich neemt om de situatie op te lossen.
  9. Houd het kort – De kortst mogelijke reactie is de beste reactie op een negatieve review online. Bedank de persoon, erken het probleem, werk aan een oplossing en geef contactgegevens op om offline tot een oplossing te komen. U hoeft geen alinea's en alinea's te schrijven die niemand gaat lezen of waarderen.
  10. Follow-up online wanneer nodig – Ik zie online vaak negatieve recensies over mobiele apps die verwijzen naar bugs die in toekomstige versies zijn gecorrigeerd. Het is absoluut van cruciaal belang om publiekelijk te verklaren dat het probleem is opgelost en de persoon te bedanken die het heeft gemeld. Dit is niet het geval voor persoonlijke oplossingen... alleen openbare processen of productwijzigingen die het probleem voor meerdere klanten hebben opgelost. Een recensent wil niet dat u de resolutie van hun persoonlijke situatie online laat zien als een middel om uw bedrijf te promoten.

De klant heeft niet altijd gelijk

De klant niet altijd Rechtsaf. Dat vind ik een van de slechtste uitspraken ooit. Ik ben nogal wat zeer onbeleefde klanten tegengekomen in het leven van mijn bedrijf. Ik leunde altijd op feiten als het om die situaties ging en vermeed emotionele reacties of beschuldigingen. Vooral als het ging om mijn medewerkers die absoluut hun best deden om de situatie op te lossen.

Ik behoud en verdedig liever een goede werknemer dan een slechte klant te verliezen die loog over een situatie.

Een restaurant waar ik mee werkte had verdachte, anonieme, negatieve recensies die commentaar gaven op gerechten die ze niet eens aanboden. Ze reageerden feitelijk op de recensie en vermeden elke confrontatie met de recensent online.

Val de recensent NOOIT aan

Val nooit aan of sta er nooit op dat uw recensent liegt of krijg online ruzie met een recensent. Reageren op een negatieve recensie met meer negativiteit is een onfeilbare manier om de reputatie van uw bedrijf als een zorgzaam, medelevend en redelijk bedrijf te begraven. Het is prima om regelrechte leugens over uw bedrijf te verdedigen door gebruik te maken van feiten... maar val nooit, maar dan ook nooit de recensent aan of sta erop dat ze ongelijk hebben. Een klant bellen die u online een leugenaar heeft betaald, zal nooit meer zaken op uw manier opleveren.

Voorbeelden van negatieve recensiereacties

Ik wilde enkele voorbeelden geven van negatieve reacties op recensies die u kunnen helpen bij het opstellen van een passend antwoord waarmee u uw algehele reputatie online kunt verbeteren. Hier zijn enkele situaties:

  • Een negatieve recensie die u meer moet onderzoeken

[Naam], bedankt dat je dit onder onze aandacht hebt gebracht. We nemen de feedback van onze klanten zeer serieus en willen altijd de verwachtingen overtreffen. We onderzoeken dit probleem en onze medewerkers nemen binnen 2 werkdagen contact met u op. We horen graag meer over deze situatie en stellen uw feedback op prijs. Vindt u het goed als we telefonisch contact met u opnemen? Stuur me gerust een bericht [Mijn naam] of bel mijn toestel [X] op [Telefoonnummer].

  • Een anonieme negatieve recensie

Bedankt om dit onder onze aandacht te brengen. We nemen de feedback van onze klanten zeer serieus en willen altijd de verwachtingen overtreffen. We horen graag van u om meer te weten te komen over deze situatie. Vindt u het goed als we telefonisch contact met u opnemen? Stuur me gerust een bericht [Mijn naam] of bel mijn toestel [X] op [Telefoonnummer].

  • Een valse negatieve beoordeling

[Naam], wij bieden dat product niet aan. Kunt u alstublieft contact met mij opnemen [Mijn naam] of mijn toestelnummer [X] bellen op [Telefoonnummer] zodat we meer informatie over deze situatie kunnen krijgen?

  • Een echte negatieve recensie

[Naam], bedankt dat je dit onder onze aandacht hebt gebracht. We willen altijd de verwachtingen van de klant overtreffen en dit lijkt ons een geweldige kans om dat te doen. We willen u graag persoonlijk spreken om dit goed te maken, aangezien uw bedrijf belangrijk voor ons is. Vindt u het goed als we telefonisch contact met u opnemen? Stuur me gerust een bericht naar [Mijn naam] of bel mijn toestel [X] op [Telefoonnummer].

  • Een negatieve recensent die doorgaat

[Naam], totdat we u persoonlijk hebben gesproken om deze situatie te onderzoeken, kunnen we de situatie hier helaas niet oplossen. Stuur me een bericht [Mijn naam] of bel mijn toestel [X] op [Telefoonnummer].

  • Een opgelost proces van een negatieve beoordeling

[Naam], hartelijk dank voor het onder onze aandacht brengen van dit probleem en voor het tijd doorbrengen met ons om het probleem op te lossen. Ter info voor iedereen die dit probleem online volgt, hebben we ons product/proces aangepast en dit probleem geëlimineerd met ingang van [datum].

Het is oké om een ​​negatieve recensie op te geven

Soms lukt een zakelijke afspraak gewoon niet. U mag alles proberen om een ​​negatieve recensie op te lossen en het mag niet resulteren in een oplossing waardoor de klant van koers verandert of de recensie verwijdert. Het gaat gebeuren.

Zolang consumenten en bedrijven zien dat u er alles aan hebt gedaan om de situatie die tot de negatieve beoordeling heeft geleid, op te lossen, geven ze u het voordeel van de twijfel.

De beste reactie op negatieve beoordelingen is POSITIEVE beoordelingen

Als uw bedrijf te kampen heeft met een paar negatieve recensies die maar niet verdwijnen, is de beste remedie om tevreden klanten te werven en hen ertoe aan te zetten lovende recensies voor uw bedrijf te geven. Hoewel veel consumenten de negatieve recensies zullen lezen (ik wel), lijdt het geen twijfel dat een overweldigend percentage goede recensies een impact zal hebben op hun kijk op uw reputatie.

En natuurlijk helpt het nog meer om een ​​doordachte reactie te zien op elke negatieve recensie waar je tot een oplossing hebt geprobeerd te komen!

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.