Knuffel je haters? Misschien is het Love Your Lovers!

Depositphotos 9755377 s

De afsluitende keynote van Jay Baer was een van de beste die ik heb gezien bij Social Media Marketing World. Jay besprak zijn aanstaande boek, Knuffel je haters. Zijn presentatie was fantastisch en plaagde er verbazingwekkend onderzoek uit Tom Webster en zijn team over hoe investeringen in het snel en strategisch oplossen van klachten uw bedrijf zouden doen groeien.

De presentatie spreekt tot enkele fantastische voorbeelden van bedrijven die reageren op klachten en hoe dit goed is voor de zaken.

Ik ben een scepticus. In feite heb ik het jaar ervoor bij Social Media Marketing World een presentatie gehouden waarin ik de beste blunders van bedrijven op sociale media nam en bewees dat geen van de blunders een langdurige, negatieve impact had op de bedrijven die ze hebben gemaakt.

Jay deelde onlangs op Facebook enkele persoonlijke observaties van de luchtvaartdienst en ik werd meteen herinnerd aan deze geweldige discussie tussen komiek Louis CK als Conan O'Brien.

Hoewel ik verbaasd ben over de ongelooflijke technologie die de consument tegenwoordig binnen handbereik heeft, ben ik ook dagelijks teleurgesteld over de continue drumbeat van het bashen van bedrijven die ik online zie.

Moet Apple zijn haters omhelzen?

Een goed voorbeeld dat ik uit de eerste hand kan spreken, is Apple. Ik ben een grote fan van Apple. Ik was een van de gekkenhuizen die zijn wekker zette op 3AM EST en de eerste batch Apple Watches kocht. Ik kan niet wachten om het in mijn handen te krijgen.

Lees online en er is een klinkende echo van techneuten, bloggers en Apple-haters die een hekel hebben aan het horloge. Ze zijn overal ... en geen van hun meningen maakt mij uit. En ik denk niet dat een van hun meningen er toe zou moeten doen voor Apple. Te duur, gebrek aan innovatie, kwaliteits- en snelheidsproblemen… allemaal klachten van de haters. Hey haters ... een miljoen verkocht in een dag en nu op bestelling na juni. Haters zouden sowieso niet bij de Apple Watch komen, waarom zou je ze knuffelen?

DK New Media Vuurt haters en houdt van zijn geliefden

Vorig jaar, na herstel van een tumultueus jaar daarvoor, begonnen we aan ons herstel. Veel van onze problemen waren mijn schuld. We breidden uit zonder de nodige middelen en probeerden het gat te dichten. In plaats van hard te werken om de juiste klanten te vinden, namen we bijna iedereen aan die om onze hulp vroeg ... en het was een nachtmerrie. We hebben uiteindelijk zelfs een infographic over de soorten klanten waar we doorheen brandden.

We accepteerden werk met veel klanten die gewoon beledigend en goedkoop waren. Ze zagen ons niet als een partner, ze zagen ons als een uitdaging om er elke cent uit te persen. Ik omhelsde onze haters niet, we hebben ze ontslagen.

We hebben nu buitengewoon veel moeite gedaan om onze klanten te prekwalificeren en ervoor te zorgen dat we cultureel goed bij elkaar passen en dat we geloven dat we erin kunnen slagen om met hen samen te werken. Het verschil is dag en nacht. We hebben ons beste jaar ooit, we breiden onze voetafdruk uit, we zijn gelukkig en het werk dat we doen is veel beter dan voorheen.

Het was vermoeiend om onze haters te plezieren. En dus proberen we het niet meer. Als iemand ons beledigt, reageren we gewoon eerlijk op hen - of het nu openbaar of privé is. Soms vergrendelen we hoorns, maar meestal lopen we gewoon weg. We moeten onze aandacht richten op klanten die ons waarderen, niet degenen die ons nooit zouden inhuren, die ons aanbevelen, en die achterover leunen en potschoten op ons nemen.

Knuffel je haters? Te veel moeite. Ik hou liever van mijn geliefden. Zij zijn degenen die het woord verspreiden, hun engagement met ons uitbreiden, meer klanten voor ons vinden en waarderen wat we voor hen bereiken.

Hinderen winnaars haters?

Als ik naar zaken, sport, politiek of een andere succesvolle leider kijk, zie ik bijna altijd mensen die hun haters negeerden en voor hun eigen succes zorgden. De mislukkingen die ik heb gezien, waren mensen die naar iedereen luisterden, probeerden iedereen te plezieren en nooit konden voldoen aan de onmogelijke verwachtingen van de markt.

Als ik kijk naar industrieën als mobiel, kabel, nutsbedrijven, luchtvaartmaatschappijen en andere ... zie ik dat consumenten eisen stellen die veel verder gaan dan de waarde van het product of de dienst waarvoor ze bereid zijn te betalen. En als ze niet krijgen wat ze willen, gooien ze een sissende aanval online zodat het publiek het kan zien. En als het bedrijf ze beter van dienst wil zijn en een paar extra dollars aan hun rekening wil toevoegen, betalen de consumenten voor de volgende goedkopere oplossing.

Ik vermoed dat als ______ luchtvaartmaatschappijen hun klanten nog slechter zouden behandelen, ze nog steeds volgepakte vliegtuigen naar hun volgende bestemming zouden hebben vol met klanten die een online zoekopdracht gebruikten om de laagste prijs te vinden. Ik denk niet dat de meeste haters zelfs maar om de luchtvaartmaatschappij geven, ze zullen hoe dan ook klagen. En de meeste luchtvaartmaatschappijen hebben knooppunten waar het bijna onmogelijk is om van hun merk weg te komen, zelfs als het je zou kunnen schelen.

Wil liefde? Betaal er voor!

Aan de andere kant, als ik betaal voor business class, luxe voertuigen koop, geld uitgeef aan de verlengde garantie of verzekering, of spring voor de duurdere laptop, heb ik nooit de problemen waar anderen tegenaan lopen. De reizigerslounge van Delta is bijvoorbeeld GEWELDIG en je kunt voor een beetje extra toegang kopen voor de meeste reizen. Terwijl iedereen op de ticketagent wacht, pak ik een drankje en de vertegenwoordiger van Delta noteert mijn naam en komt in actie om me op weg te helpen. Geen gedoe, geen poespas… Ik waardeerde het allebei en ik heb ervoor betaald.

Als ik extra betaal, krijg ik fantastische service, bijna geen wachttijden en onmiddellijke reacties. Als ik het beste ga eisen, zou ik bereid moeten zijn ervoor te betalen. Als ik het beste niet kan betalen, zou ik tevreden moeten zijn met wat er nog over is.

Begrijp me niet verkeerd. Ik zal een oprechte poging doen om een ​​ontevreden klant omver te werpen. Dat ben ik tenminste verschuldigd omdat ze bij ons hebben geïnvesteerd. Maar als ze zich gewoon ellendig voelen of mij of ons personeel slecht behandelen, daar heeft niemand tijd voor! Ik denk dat er een aanzienlijk percentage haters online is dat bedrijven zouden moeten vertellen dat ze er vandoor moeten gaan.

Jay ... je hebt je werk uit handen.

4 reacties

  1. 1

    Goed bericht Doug, bedankt.

    Een paar dingen. Ik heb het niet over grote blunders en door sociale media aangewakkerde crises. Geen van de voorbeelden in de keynote was zo, en geen van de voorbeelden in het boek zal dat ook zijn. Waar ik het over heb, zijn de dagelijkse negatieve opmerkingen, klachten, 1- en 2-sterrenrecensies waar bedrijven van bijna alle soorten en maten inconsistent of helemaal niet op reageren.

    Is het veel werk om op elke klacht te reageren, elke keer, in elk kanaal? Natuurlijk. Maar uit het onderzoek dat we hebben gedaan, blijkt dat de toename van klantbelangstelling wanneer u reageert op een klacht aanzienlijk is, en de afname van klantbelangstelling wanneer u negativiteit negeert, zelfs nog groter is.

    Kunnen sommige bedrijven het zich veroorloven om negatieve opmerkingen en klachten te negeren? Ja. Maar die bedrijven zijn niet gebruikelijk.

    En ik wil ook verduidelijken dat het recept van Hug Your Haters NIET is dat de klant altijd gelijk heeft. Het is niet waar, en het is niet verstandig om uw bedrijf op die manier te runnen. Het voorschrift is daarentegen dat de klant altijd wordt GEHOORD. Groot verschil. In feite, hoewel ik niet in de details van de lezing ben ingegaan, is mijn aanbeveling dat je nooit meer dan twee keer reageert op een enkele thread / klacht / blogpost, enz. Op dat punt wordt het rendement doorgaans afgenomen.

    Ook belangrijk om op te merken is het verschil tussen de Offstage Haters die privé klagen en de Onstage Haters die in het openbaar klagen. De sleutel is begrijpen dat de eerste een antwoord wil, en de laatste een publiek. Negativiteit is nu een toeschouwerssport, en hoewel je (terecht) een benadeelde (of vervelende) klant aan F-OFF wilt vertellen, is de realiteit dat vooral bij de Onstage Haters het echte gevaar niet is dat je die klant verliest, maar eerder in wat de toeschouwers denken over uw bedrijf en uw waarden.

    • 2

      Jay - heel erg bedankt dat je de tijd hebt genomen om het te verduidelijken. Ik heb al verschillende exemplaren van het boek besteld voor onze medewerkers, aangezien deze informatie van cruciaal belang zal zijn voor onze klanten.

  2. 3

    Ik heb er altijd over nagedacht met de simpele opvatting dat "de klant niet altijd gelijk heeft, ... maar zij zijn de klant". Dus dat zorgt ervoor dat ik langzamer ga en op de juiste manier reageer - ik probeer te begrijpen wat het echte probleem is en wat een redelijke reactie en oplossing zou kunnen zijn. Dat heeft mijn inspanningen geleid om 'de hater te omhelzen'.

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.