Mensen versus chatbots: wie zal de klantenservice beheersen?

Mensen versus chatbots

In 2016, toen chatbots populair werden, zei iedereen dat ze menselijke agenten in de klantenservice zouden vervangen. Na 2.5 jaar ervaring te hebben opgedaan met Messenger-chatbots, ziet de realiteit er vandaag een beetje anders uit.

De vraag is niet of chatbots mensen vervangen, maar hoe chatbots hand in hand met mensen kunnen samenwerken.

Chatbot-technologie was in het begin een grote belofte. Beweren de vraag van klanten op een gemoedelijke manier te beantwoorden en menselijke hulp te bieden bij herhaald gebruik. Het bleek dat technologie in zijn huidige staat deze belofte niet kan waarmaken. Chatbots werkten met een uitvalpercentage van 70%,waardoor de vragen van klanten onbeantwoord bleven en een slechte klantervaring creëerde.

Chatbot mislukt

Facebook reageerde snel en stemde de verwachtingen over chatbots af. In plaats van open tekstgesprekken te gebruiken, werden chatbotontwikkelaars aangemoedigd om regelgebaseerde interacties op te bouwen. UX werd vereenvoudigd zodat klanten in feite op verschillende knoppen in de Messenger-gebruikersinterface tikken. Facebook gebruikte het woord niet meer Chatbot en nu noemt het deze interactieve knopbots messenger ervaring. Met deze stap verschoof ook de rol van chatbots van het beheren van gesprekken naar het creëren van een selfservice (IVR-achtige) kanalen voor Tier 1-klantvragen.

De hoofdtaak van chatbots verschoof van klantenservice naar marketinggerelateerde functies. Chatbots fungeren tegenwoordig als het eerste contactpunt met de klanten en vertrouwen op menselijke tussenkomst zodra de behoefte van de klant complexer is.

bots mensen driehoek

En ik denk dat het zo oké is!

De toekomst van op chat gebaseerde klantenservice

De toekomst van op chat gebaseerde klantenservice zal een hybride oplossing zijn waarbij bots in de frontlinie staan ​​en mensen de (vaak gebruikte) back-up zijn.

  • Bots zullen proactief een groot aantal klanten bereiken en mensen zullen omgaan met de gekwalificeerde leads.
  • Bots helpen klanten om te navigeren in veelgestelde vragen, zoals documenten, en mensen zullen ingrijpen als de vraag van de klant te complex is.
  • Bots zullen geweldige manieren bieden om producten te ontdekken, de verkoop op een schaalbare manier ondersteunen en mensen zullen omgaan met klantenservicegesprekken.

conversaties

Het is normaal dat bedrijven in de verleiding komen om niet veeleisende chatbots te gebruiken in vergelijking met dure en vaak fluctuerende menselijke arbeidskrachten. En het is oké om de taken en gesprekken te automatiseren waarvoor geen menselijke empathie nodig was. Maar menselijke empathie kan niet worden geautomatiseerd. De belangrijkste kansen voor merkgroei liggen in het opbouwen van een emotionele band met klanten door middel van persoonlijke ervaring. Als een klant de persoonlijke zorg voelt, zal hij of zij waarschijnlijk opnieuw kopen. Met stijgende kosten voor klantenwerving, moet u ervoor zorgen dat de shoppers die u werven steeds weer terugkomen.

"... beter" is groter dan "sneller".

Terwijl klanten die vonden dat een merk snelle service bood, zes keer meer kans hadden om zeer betrokken te zijn. Klanten die het merk een goede beoordeling gaven op het gebied van 'mensen'-factoren (zoals de beleefdheid en bereidheid van de klantenservicemedewerker), hadden negen keer meer kans om volledig betrokken te zijn.

De uitdaging is om vind een balans tussen innovatie en relevantie. De sleutel om een ​​glimlach op het gezicht van uw klanten te toveren, is het vinden van de juiste balans tussen volledig geautomatiseerde functies en persoonlijke verzorging.

Gelukkig zijn chatbots niet de enige manier waarop technologie mensen kan helpen. Er zijn eenvoudige manieren om de productiviteit van menselijke agenten te verhogen, waardoor de totale hoeveelheid persoonlijke zorg die een chatagent aan de klanten kan geven, toeneemt.

De impact van het gebruik van AI in sociale klantenservice leidt mogelijk niet tot een vermindering van het totale aantal banen in de klantenservice. In plaats daarvan kunnen merken de verhoogde productiviteit gebruiken om een ​​veel hoger serviceniveau te bieden met een vergelijkbare teamgrootte. AI helpt chatagenten met alle nodige achtergrondkennis om meer geavanceerde klantvragen te beantwoorden.

"AI wordt een technologie die op het spel staat en cruciaal is voor elk bedrijf dat concurrerend wil blijven op het gebied van klantenservice."

Forbes

Machine learning kan de mogelijkheden van chatagenten zodanig vergroten dat ze nog steeds hun persoonlijke voorsprong kunnen behouden. Ons doel bij Chatler.ai is om tijd te besparen voor chatagenten, door chatkennis toegankelijker te maken en door chatagenten de meest relevante antwoorden op inkomende vragen van consumenten aan te bevelen. Chatler.ai vervangt het onproductieve en repetitieve 'zoek-kopieer-plak'-werk van chatagenten door het zware werk te doen in plaats van mensen. De slimme algoritmen kunnen chatgeschiedenissen analyseren en antwoorden op veelgestelde vragen aanbevelen. Mensen nemen de uiteindelijke beslissing en voegen een persoonlijk tintje toe aan elk bericht, zodat de klant zich gewaardeerd voelt. Chatler.ai machine learning-technologie helpt merken om snelle, nauwkeurige en consistente reacties op de klantenservice te leveren.

Chatler

 met Chatler.ai u kunt het toegenomen aantal klantenservicegesprekken met hetzelfde team beheren. Laat mensen de gesprekken beheren die belangrijk zijn. Laat AI je helpen, zelfs als chatbots vastlopen.

Lees meer over hoe Chatler kan u vandaag helpen om een ​​geweldige klantervaring te bieden en de klantloyaliteit en terugkopen te vergroten.

Meld u aan voor een gratis Chatler-account

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.