Artificial IntelligenceContent MarketingE-commerce en detailhandelE-mailmarketing en automatiseringMarketing op mobiele apparaten en tabletsVerkoopondersteuning

De kunst en wetenschap van het verbeteren van de klantreis in 2023

Het verbeteren van het klanttraject vereist constante aandacht, aangezien bedrijven hun strategieën aanpassen aan snel veranderende consumententrends, koopgewoonten en economische omstandigheden. Veel retailers moeten hun strategieën sneller aanpassen...

Tot 60 procent van de potentiële omzet gaat verloren wanneer klanten de intentie tot aankoop kenbaar maken, maar uiteindelijk niets doen. Dat blijkt uit een onderzoek van meer dan 2.5 miljoen opgenomen verkoopgesprekken.

Harvard Business Review

Vooral in de digitale winkelomgeving van vandaag moeten bedrijven de kunst en wetenschap beheersen om het klanttraject te verbeteren, anders lopen ze het risico omzet te verliezen, klanten van zich te vervreemden en merkbekendheid te verminderen. 

Voor bedrijven die zich willen aanpassen aan de nieuwste trends, volgen hier vijf best practices om de orkestratie van de klantreis van een merk in 2023 te bevorderen. 

1. Cultiveer Customer Journey Optimization (CJO)

Merken moeten hun huidige klanttraject en orkestratiemethoden heroverwegen om zich in 2023 en daarna te onderscheiden. Vooroordelen moeten worden weggegooid en vervangen door een responsief, op analyse gebaseerd next-best-action-protocolmodel. 

In het nieuwe CJO model, moet de analyse- en orkestratielaag waarmee klanten en prospects worden geconfronteerd, gebruikmaken van geavanceerde realtime analyses en progressieve profielen om de klant te wijzen op de volgende processen die loyaliteit stimuleren, de verkoop verhogen en duurzaamheid bevorderen. 

Merken kunnen profiteren AI om een ​​live, dynamische ervaring te creëren die klantbetrokkenheid voelt en erop reageert om nieuwe, real-time interacties te creëren en te verspreiden. 

2. Vertrouw op Real-Time Interaction Management (RTIM)

Merken kunnen terecht RTIM om de hoogste respons- en conversiepercentages te leveren.

Veel van de huidige digital-first shoppers, waaronder Gen Z, jongere millennials en zelfs technisch onderlegde boomers, verwachten op hoog niveau waarde te behalen wanneer ze investeren in een kanaalinteractie. Echter…

44 procent van de Gen Z-shoppers en 43 procent van de millennials heeft meer moeite gedaan dan verwacht om een ​​interactie tot stand te brengen.

Verint

In het komende jaar is tijd de nieuwe valuta. Vertrouwen op een RTIM-strategie die wordt aangestuurd door geavanceerde analyses en door AI verbeterde protocollen, is de beste manier om ervoor te zorgen dat de waarde-uitwisseling wordt voltooid op een manier die een emotionele band met een merk bevordert en potentiële pijnpunten identificeert om het kooptraject te optimaliseren en tegemoet te komen aan verwachtingen van kopers. 

3. Omarm hyperpersonalisatie 

Aangezien tijd de nieuwe valuta is, is de sleutel tot het creëren van merkloyalisten in het nieuwe digitale model het hyperpersonaliseren van elke interactie. In het bijzonder moet bij de volgende uitwisseling worden voortgebouwd op content uit het verleden die aan de klant of prospect is verstrekt. 

Met andere woorden, elke volgende actie zou meer waarde moeten hebben vanuit het perspectief van de klant.

At verticaal, zijn we baanbrekend op het gebied van AI-gestuurde inhoud die in realtime is gemaakt op basis van de aard van de klantinteractie, in het besef dat hyperpersonalisatie van cruciaal belang is om contact te maken met klanten. 

Ondertussen blijven veel merken vertrouwen op statische Content Management Systemen (CMS), content naar voren schuiven, die in de snelle, digital-first wereld van vandaag misschien al achterhaald en irrelevant is voor een publiek dat een hoog rendement op hun tijdsinvestering verwacht. 

Simpel gezegd, om het komende jaar succesvol te zijn, zullen merken continu rijkere, meer gerichte content leveren.

4. Harnassegmentatie die continu converteert 

De merken die in het digitale tijdperk winnen, proberen anonieme aanrakingen die door advertenties worden gegenereerd, om te zetten in bekende prospects en klanten. Dit is een topprioriteit die bedrijven zo snel mogelijk en bij elke klantinteractie moeten bereiken.

Dit gebeurt digitaal door deel te nemen aan de

waarde-uitwisseling modelleren met klanten en prospects. 

Dit model probeert anonieme klanten en prospects duidelijke waarde te bieden om zichzelf te identificeren door hen te belonen, te compenseren of te motiveren met tastbare en emotionele waarden. 

5. Stel een klant 360-graden "Gouden Record" samen 

De fundamentele data-infrastructuur die de bovenstaande best practices mogelijk maakt, ligt in het creëren van een 360-graden Golden Record voor de klant. 

Deze progressieve profileringsinspanning die zich richt op de waarde-uitwisseling moet de informatie verzamelen om het 80/20-principe te voltooien, dat berust op progressieve profilering om een ​​enkel klantbeeld te bieden voor alle contactpunten. 

Concentreer u met name op het stimuleren van klanten om de 20 procent van de gegevens die worden verstrekt 80 procent van de waarde. Dit kan tijd, productaanbevelingen of financiële prikkels zijn, zoals coupons en kortingen. 

Een casestudy ter afsluiting 

Met name hoe hoger de mate van integratie tussen deze vijf mogelijkheden, hoe hoger de waarde van elke volgende klantinteractie.

Neem bijvoorbeeld een belangrijk wereldwijd huisdiervoedingsmerk dat zich wil concentreren op het huisdier in plaats van op de huisdierouder. Het merk gebruikt de bovenstaande mogelijkheden om continu het progressieve profiel van het huisdier op te bouwen en relevante gegevens te verzamelen om het klanttraject te informeren. 

Voor deze klant maakt Verticurl gebruik van real-time, continue content management presentaties aan klanten en prospects die de gespreksfrequenties over meerdere KPI's

Door aangepaste formules voor huisdiervoeding op de markt te brengen met behulp van grondige kennis van het huisdier, creëren ze een emotionele band met de eigenaar van het huisdier die merkloyaliteit naar een niveau drijft dat niet kan worden bereikt door merken die zich niet bezighouden met hyperpersoonlijke intimiteit tussen klant en huisdier.

Dit proces ontmoet kopers waar ze zijn en boeit hen met zeer gepersonaliseerde, relevante inhoud die het klanttraject continu verbetert en uiteindelijk prospects omzet in duurzame resultaten. 

Dennis De Gregor

Dennis DeGregor is Vice President, Global Experience Data Practice, bij Verticurl, a WPP bedrijf en onderdeel van de Ogilvy Group. Dennis heeft een uitgebreid trackrecord aan klantenzijde met Fortune 500-merken op het gebied van enterprise CX-transformatie, datastrategie, analyse en het benutten van technologie voor concurrentievoordeel. Dennis staat bekend om het bouwen van high-performance teams die de end-to-end Experience Transformation-initiatieven van klanten versnellen via innovatie in datastrategie. Hij heeft twee boeken geschreven over bedrijfsgegevens, strategische AI ​​en het gebruik van het wereldwijde internet voor concurrentievoordeel door middel van datagestuurde CX-transformatie: HAILO's: concurreren op AI in het post-Google-tijdperk en De klanttransparante onderneming.

Gerelateerde artikelen

Terug naar boven knop
Sluiten

Adblock gedetecteerd

Martech Zone kan u deze inhoud gratis aanbieden omdat we inkomsten genereren met onze site via advertentie-inkomsten, gelieerde links en sponsoring. We zouden het op prijs stellen als u uw adblocker zou verwijderen terwijl u onze site bekijkt.