In het tijdperk van internet kunnen klanten niet worden genegeerd
Vijfentwintig jaar geleden ontvingen bedrijven die gaven niet konden voldoen aan de verwachting van een klant, vaak een boze brief van de klant. Hun klantenservice kon de brief negeren, en dat zou het einde van het verhaal zijn.
De klant vertelt het misschien aan een paar vrienden. Voor het grootste deel kunnen grote bedrijven zoals luchtvaartmaatschappijen wegkomen met het leveren van slechte service. Als consumenten hadden we weinig macht om hen ter verantwoording te roepen.
But with the advent of social networks, discussion boards, Twitter, and YouTube the tables have turned. The video below is one of my favorite examples of a consumer exercising his power. United Airlines damaged musician Dave Carroll’s guitar. After nine months of seeking compensation, he gave up. He wrote a song and created a video that has been viewed more than 73 million times. With 41,000 ratings and 25,000 comments he has been able to reach more than a few friends, demonstrating the shift in the balance of power to the consumer.
Dit is een public relations-nachtmerrie voor de luchtvaartmaatschappij, met geen enkele manier om het te stoppen. Naast de video vond ik meer dan 70,000 artikellijsten en links in blogposts en nieuwssites, waaronder de
Huffington Post aan de New York tijden,'Dus wat moet United Airlines doen? Hoe gebruikt een groot bedrijf sociale media om te reageren? Toen de video eenmaal was uitgebracht, bedroeg de $ 1,200, waardoor het probleem zes maanden geleden zou zijn verdwenen, was niet genoeg. Zoals de heer Carroll uitlegt: Ik ben al geruime tijd niet meer boos en ik zou United moeten bedanken. Ze hebben me een creatieve uitlaatklep gegeven die mensen van over de hele wereld bij elkaar heeft gebracht.
Overigens, slechts matig succesvol als muzikant, heeft het nummer van meneer Carroll een succes van de ene op de andere dag gemaakt, met een veelbelovende carrière om met groepen te praten over klantenservice.