In het tijdperk van internet kunnen klanten niet worden genegeerd

56060159 m 2015

Vijfentwintig jaar geleden ontvingen bedrijven die niet voldeden aan de verwachting van de klant, vaak een boze brief van de klant. Hun klantenservice kon de brief negeren, en dat zou het einde van het verhaal zijn.

De klant vertelt het misschien aan een paar vrienden. Voor het grootste deel kunnen grote bedrijven zoals luchtvaartmaatschappijen wegkomen met het leveren van slechte service. Als consumenten hadden we weinig macht om hen ter verantwoording te roepen.

Maar met de komst van sociale netwerken, discussieforums, Twitter en YouTube zijn de rollen omgedraaid. De onderstaande video is een van mijn favoriete voorbeelden van een consument die zijn macht uitoefent. United Airlines beschadigde de gitaar van muzikant Dave Carroll. Na negen maanden compensatie te hebben gezocht, gaf hij het op. Hij schreef een nummer en creëerde een video die meer dan 73 miljoen keer is bekeken. Met 41,000 beoordelingen en 25,000 reacties heeft hij meer dan een paar vrienden kunnen bereiken, waarmee hij de verschuiving in de machtsverhoudingen naar de consument laat zien.

Dit is een public relations-nachtmerrie voor de luchtvaartmaatschappij, met geen enkele manier om het te stoppen. Naast de video vond ik meer dan 70,000 artikellijsten en links in blogposts en nieuwssites, waaronder de Huffington Post aan de New York tijden,
'Dus wat moet United Airlines doen? Hoe gebruikt een groot bedrijf sociale media om te reageren? Toen de video eenmaal was uitgebracht, bedroeg de $ 1,200, waardoor het probleem zes maanden geleden zou zijn verdwenen, was niet genoeg. Zoals de heer Carroll uitlegt: Ik ben al geruime tijd niet meer boos en ik zou United moeten bedanken. Ze hebben me een creatieve uitlaatklep gegeven die mensen van over de hele wereld bij elkaar heeft gebracht.

Overigens, slechts matig succesvol als muzikant, heeft het nummer van meneer Carroll een succes van de ene op de andere dag gemaakt, met een veelbelovende carrière om met groepen te praten over klantenservice.

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.