Het is tijd om uw bedrijf op zijn kop te zetten
Wanneer bedrijven hun managementhiërarchie beschrijven, krijg je meestal een behoorlijk cool diagram dat werknemers rangschikt op basis van aan wie ze rapporteren. Degenen met het vermogen en de compensatie staan altijd bovenaan… in volgorde van belang.
Het is geen verrassing. Hierdoor komt de klant onderaan de hiërarchie te staan. De medewerkers die dagelijks met prospects en klanten te maken hebben, behoren doorgaans tot de laagstbetaalde, onervaren, overwerkte en onbelangrijke HR-afdelingen van het bedrijf.
A promotie verhuist een medewerker van de klantenservice weg van de klant en naar een managementrol waar issues zijn escaleerde naar de manager. Dit moet gebeuren omdat werknemers niet het vertrouwen, de autoriteit of de macht hebben om de noodzakelijke veranderingen door te voeren voldoen aan de verwachtingen van de klant.
Heb je hier ooit over nagedacht als een klant? Je belangrijkheid is gerangschikt onder die van de laagste werknemer. Werknemers met het laagste loon, de kortste ambtstermijn en minimale kansen op promotie of kansen. Leuk. Geen wonder klanten komen in opstand!
Vriend Kyle Lacy onlangs recensie van Jason Baer's boek Overtuig en bekeer:
In de woorden van Jason, sociale media staan nu in de voorhoede van de klantervaring. De gedachten en ideeën van merken worden niet langer in de directiekamer gemaakt (wat veel mensen zouden willen geloven) maar in onze huiskamers, restaurants, ontmoetingsplekken en toetsenborden.
Als je leest over het succes van Zappos, blijft Tony Hsieh de klantenservice aanprijzen en hoe zijn klantenservicemedewerkers de mogelijkheid hebben om de klant te helpen. Hoewel ze onderaan de beloningshiërarchie staan, Zappos heeft de machtshiërarchie effectief omgekeerd.
Het wordt tijd dat alle bedrijven de atypische rapportage- en machtsstructuur achter zich laten en deze op zijn kop zetten. Klanten moeten bovenaan uw hiërarchie worden geplaatst; uw eerstelijnsmedewerkers moeten de kracht en het vertrouwen krijgen om de juiste beslissingen voor de klant te nemen. Uw managers, directeuren en leiders moeten naar uw klantgerichte medewerkers luisteren en op basis van hun inbreng langetermijnstrategieën ontwikkelen.
Hoe meer ik voor bedrijven werk, hoe meer ik erken dat de meest uitmuntende leiders degenen zijn die middelen effectief gebruiken, wegversperringen wegnemen, werknemers empoweren en zich inzetten voor elke klant. Elke worstelende bestuurskamer die ik bezoek, zit vol met pompeuze narcisten die denken dat zij de sleutel tot hun succes zijn, het verdienen om te zijn waar ze zijn en het beter weten dan de klant.
Een prachtig bijproduct van deze recessie is dat deze mensen als vliegen wegzakken. Hoe ziet uw klantenhiërarchie er in uw bedrijf uit? Staan zij bovenaan of onderaan de machtsketen? Denk er over na.