Het verzamelen van klantfeedback is de voor de hand liggende eerste stap in het bieden van optimale klantervaringen. Maar het is slechts de eerste stap. Niets wordt bereikt tenzij die feedback tot een bepaalde actie leidt. Te vaak wordt feedback verzameld, geaggregeerd in een database met reacties, in de loop van de tijd geanalyseerd, rapporten gegenereerd en uiteindelijk een presentatie gemaakt waarin wijzigingen worden aanbevolen. Tegen die tijd zijn de klanten die…