3 lessen van echt klantgerichte bedrijven

Lessen van klantgerichte bedrijven

Het verzamelen van feedback van klanten is de voor de hand liggende eerste stap in het bieden van optimale klantervaringen. Maar het is slechts de eerste stap. Er wordt niets bereikt tenzij die feedback tot een of andere actie leidt. Te vaak wordt feedback verzameld, samengevoegd in een database met antwoorden, in de loop van de tijd geanalyseerd, rapporten gegenereerd en uiteindelijk wordt er een presentatie gemaakt waarin wijzigingen worden aanbevolen.

Tegen die tijd hebben de klanten die de feedback hebben gegeven vastgesteld dat er niets met hun input wordt gedaan en zijn ze mogelijk overgestapt naar een andere leverancier. Echt klantgerichte organisaties erkennen dat klanten individuen zijn en niet geïnteresseerd zijn om behandeld te worden als onderdeel van een geaggregeerd geheel. Klanten moeten worden gezien als individuen, niet als nummers. Voor sommige bedrijven is dat een prioriteit, zoals blijkt uit de jaarlijkse Forbes-lijst van de De meeste klantgerichte bedrijven. bedrijven. 

Klantgerichte bedrijven zijn lasergericht op hun klanten. In plaats van te worden gedreven door aandeelhouders of inkomsten, stellen deze bedrijven klanten centraal bij elke beslissing die ze nemen. Ze zijn klantgericht in plaats van productgericht. Die centriciteit komt tot uiting in geweldige service en een samenhangende klantervaring.

Blake Morgan, senior bijdrager van Forbes

Bij het nadenken over wat deze bedrijven zo succesvol maakt in klantgerichtheid, worden een paar patronen duidelijk. Kijken naar deze patronen kan nuttig zijn om andere bedrijven te helpen hun klantrelaties te versterken.

Les 1: Werknemers aan boord krijgen

Het financiële dienstverlener USAA, de nummer 2 op de Forbes-lijst voor 2019, moedigt werknemers aan om meer te weten te komen over klanten, zodat ze het best mogelijke advies en productaanbevelingen kunnen bieden. Het heeft zijn vruchten afgeworpen omdat USAA's Net Promotor Score (NPS) is vier keer de gemiddelde bankscore. USAA helpt werknemers de perspectieven van klanten te begrijpen, volgens het artikel Hoe USAA innovatie op het gebied van klantervaring in zijn bedrijfscultuur verwerkt. Deze hulp omvat:

  • Het aanbieden van een toegankelijkheidslab, waar medewerkers kunnen nadenken over hoe diensten mogelijk moeten worden aangepast voor mensen met een handicap. Neem bijvoorbeeld het scannen van cheques. In het toegankelijkheidslab ontwikkelden medewerkers van USAA spraakgestuurde opnametechnologie op afstand, zodat slechtzienden kunnen horen wat er op de cheque staat terwijl hun telefoon deze scant.
  • Training van medewerkers tijdens onboarding over het militaire leven, aangezien de klanten van USAA militaire leden en hun families zijn. Deze training omvat het bereiden en eten van MRE's (maaltijden, kant-en-klaar) en licht boren met een gepensioneerde drill sergeant. De werknemersnieuwsbrief geeft updates over het militaire leven.

Medewerkers kunnen ook hun ideeën delen om de klantervaring te verbeteren. Jaarlijks dienen medewerkers zo'n 10,000 ideeën in; 897 ingediende ideeën hebben Amerikaanse patenten ontvangen, volgens het artikel over USAA-klantcultuur. Tijdens de orkaan Harvey in 2017 resulteerde de steun van het bedrijf in de innovatie van werknemers in de ontwikkeling van een online portaal met voor en na luchtfoto's, zodat USAA-leden de schade aan hun huizen konden bekijken voordat ze het persoonlijk konden zien.

Om klantgerichtheid echt te omarmen, moeten de CEO, senior executives en het marketingteam overeenkomen om zich te concentreren op het verbeteren van de klantervaring. De Chief Marketing Officer en andere senior executives kunnen anderen in de organisatie inspireren door klantgerichtheid tot de norm te maken en medewerkersprogramma's te ontwikkelen om dit te ondersteunen.
Daarnaast raad ik aan om een ​​medewerker te kiezen die kan optreden als de klantkampioen van uw bedrijf. Deze persoon hoeft geen senior executive te zijn, maar moet iemand zijn met de macht om anderen te beïnvloeden en verantwoordelijk te houden. En ze zouden graag willen optreden als een voorvechter van klantgerichtheid en toegewijd zijn aan het ondersteunen van de klantenservicedoelstellingen van het bedrijf. 

Les 2: Personaliseer de klantenservice

In 2019 verdiende Hilton een Amerikaanse klanttevredenheidsindex (ACSI) score van 80, de hoogste score die door slechts één andere hotelier werd gedeeld. Hoewel het een indrukwekkende score is, kiest Hilton ervoor om klanten als individuen te behandelen in plaats van als een totaal aantal. 

Een voorbeeld hiervan is de Hilton Connected Room, waarmee Hilton Honors-leden hun favoriete entertainment kunnen streamen, hun voorkeuren voor tv-kanalen en kamertemperatuur kunnen instellen en de tv, verlichting en thermostaat kunnen bedienen via een app die ze downloaden op hun mobiele apparaat. volgens een brochure over Hilton Connected Room. 

Gasten hebben dezelfde controle als thuis, en het zorgt voor een naadloze ervaring. Dit geeft ons een enorm voordeel ten opzichte van onze concurrenten in de markt.

General Manager van een Canopy by Hilton

Het personaliseren van klantenservice vereist een goed begrip van de individuele behoeften en vereisten van de klant. Een goede manier om de klant te injecteren in het dagelijkse denken, is door marketingbijeenkomsten met de klant bovenaan de agenda te zetten. Dit kunnen medewerkers doen door:

  • Delen wat ze hebben geleerd van een recent gesprek met een klant
  • Iemand laten praten met sales of support om iets nieuws te delen dat ze over de klant hebben geleerd
  • De benadering van Amazon om deze vragen over nieuwe ideeën te stellen: op wie zijn de klanten die door dit idee worden beïnvloed? Waarom zou dit idee hen bevallen? Een nieuwe of bijgewerkte statistiek over klanten beoordelen, zoals NPS 

Les 3: Onderneem actie op basis van feedback van klanten

Werkdag, een leverancier van software voor financieel beheer en menselijk kapitaalbeheer, heeft een klanttevredenheidsscore van 98% en schrijft dit toe aan het feit dat zijn klantensuccesprogramma neemt geen genoegen met 'gemiddelde' relaties, volgens de Workday-blogpost Klantsucces betekent dat gemiddeld nooit goed genoeg is. Het bedrijf moedigt klanten aan om de productontwikkeling te helpen beïnvloeden door een early adopter te worden of nieuwe releases te testen voordat ze algemeen beschikbaar zijn. 

We zijn van mening dat klanten meer tevreden zijn wanneer ze een bijdrage kunnen leveren, en we zijn effectiever wanneer we nieuwe functies, oplossingen en mogelijkheden kunnen leveren op basis van uw feedback.

Chief Customer Officer Emily McEvilly

Hoewel de laatste feedback van klanten een goed onderwerp is voor vergaderingen, zou dat niet de eerste keer moeten zijn dat de feedback wordt besproken. De juiste volgorde is om eerst op het probleem van een klant te reageren door het aan een medewerker toe te wijzen om het op te lossen - indien mogelijk binnen 24 uur - en vervolgens de feedback te delen met iedereen in de organisatie. Feedback van klanten moet transparant en toegankelijk zijn. Zowel goed nieuws als slecht nieuws moeten vrijelijk worden gedeeld.

Nadat u het probleem heeft afgehandeld, moet u de feedback analyseren om te zien hoe deze is ontstaan ​​en bespreken hoe u soortgelijke problemen in de toekomst kunt voorkomen. Dit zal resulteren in een beter begrip van uw klanten en meer vertrouwen van klanten genereren.

Zet stappen richting klantgerichtheid

Om een ​​klantgerichte organisatie te zijn, moet je iedereen van bovenaf aan boord krijgen, gepersonaliseerde klantervaringen creëren en feedback van klanten verzamelen en erop reageren. Volg het voorbeeld van deze klantgerichte bedrijven en uw marketingteam en organisatie zullen dichter bij uw klant komen en de kans vergroten om meer van hen te verwerven en te behouden. 

Bezoek Alchemer voor meer informatie

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.