5 lessen geleerd van meer dan 30 miljoen één-op-één klantinteracties in 2021

Best practices voor gespreksmarketing voor chatbots

In 2015 wilden mijn medeoprichter en ik de manier veranderen waarop marketeers relaties met hun klanten opbouwen. Waarom? De relatie tussen klanten en digitale media was fundamenteel veranderd, maar marketing was niet mee geëvolueerd.

Ik zag dat er een groot signaal-naar-ruisprobleem was, en tenzij merken hyperrelevant waren, konden ze hun marketingsignaal niet sterk genoeg krijgen om over de ruis heen te worden gehoord. Ik zag ook dat dark social in opkomst was, waarbij digitale media en merken plotseling wel de betrokkenheid van het verkeer zagen, maar de bron ervan niet konden achterhalen. 

Wat kwam boven de statische elektriciteit bovendrijven en trok de aandacht van een klant? Berichten. Iedereen stuurt elke dag berichten, maar merken negeerden dat kanaal - in hun nadeel. We wilden merken helpen om op een nieuwe manier de aandacht van hun publiek te trekken, dus lanceerden we spectrum als een manier om één-op-één contentlevering te automatiseren door middel van berichten in de apps waar mensen hun tijd doorbrengen, en om merken aan het praten te krijgen die al met Countr werken klanten, niet at hen. We realiseerden ons al snel dat dit een totaal onaangeboord marketingkanaal was dat al deze uitdagingen voor online consumentenmerken oploste.

Vijf jaar later hebben we veel geleerd over conversatiemarketing en alleen al in 2021 hebben we meer dan 30 miljoen één-op-één klantinteracties voor onze klanten mogelijk gemaakt. Dit is wat we hebben geleerd van het helpen van klanten bij het lanceren en schalen van hun eigen chatberichtenstrategie, en hoe rechtstreeks contact met klanten de persoonlijke ervaring creëert die ze zoeken.

Vijf geleerde lessen voor het optimaliseren van geautomatiseerde berichten

We hebben veel geleerd van het helpen van Fortune 100-merken bij het ontwerpen en schalen van marketingchatbots die niet alleen klanten aanspreken, maar ook omzetten in verkoop. Hier zijn enkele manieren waarop u een succesvolle strategie voor geautomatiseerde berichten kunt creëren en waarom dit ertoe doet.

Les 1: Begin met een haak

Het is altijd de grootste vraag van een marketeer: hoe trek ik de aandacht van mijn publiek, en hoe maak ik persoonlijker contact en bied ik iets aan waardoor ze zich willen engageren? Maak eerst een boeiende haak die raakt aan de pijnpunten die je oplost en waarom ze zouden moeten communiceren met je chatbot. Welke waarde halen ze uit de ervaring? Beheer hun verwachtingen over wat ze van de ervaring zullen krijgen. Gebruik vervolgens direct response-kopie die uw klanten door de uitwisseling naar actie leidt.

Waarom maakt het uit? Uw publiek is moe van de digitale marketinginspanningen die ze elke dag zien. Ze willen niet alleen iets anders, maar zullen merken kiezen die een nuttige en relevante ervaring bieden. Uit onze gegevens blijkt dat ervaringen die de waarde van de ervaring direct overbrengen en die klanten op weg helpen met voorgestelde antwoorden, een veel sterkere betrokkenheid en conversieprestaties hebben.

Les 2: Geef uw chatbot een sterke persoonlijkheid

Uw klanten kunnen zien of ze interactie hebben met een bot die wordt ondersteund door slechte technologie die vastloopt als er een vraag wordt gesteld die 'off-script' is. Het is niet alleen belangrijk om uw bot interessant te maken, maar ook om uw gespreksgegevens te gebruiken om ze slimmer en responsiever te maken. Geef je bot een persoonlijkheid die aansluit bij je merkstem, maak hem persoonlijk en gebruik zelfs emoji's, afbeeldingen of gifs tijdens het praten.

Waarom maakt het uit? Hoewel ze weten dat ze communiceren met een chatbot, willen consumenten op persoonlijk niveau communiceren met de merken waar ze van houden. Wanneer ze een bericht sturen met vrienden, maken humor, afbeeldingen, .gifs en emoji's allemaal deel uit van die interactieve communicatie. Uit onze gegevens blijkt ook dat merken met sterke botpersoonlijkheden en sympathieke chatadvertenties de grootste betrokkenheid hebben.

Les 3: Volg uw gesprekken

Klantinteracties leggen ook veel gegevens vast. Zet het bijhouden en rapporteren van conversies centraal in uw gespreksstrategie, maar hanteer een holistische benadering van attributie die ervoor zorgt dat u de impact van dit nieuwe marketingkanaal nauwkeurig meet.

Het resultaat? 

  • telekom hadden een conversieratio van 9x versus hun campagnes voor websiteverkeer. 
  • Paars kreeg een 4x rendement op advertentie-uitgaven.
  • Door gebruik te maken van gepersonaliseerde berichten, doorwaadbare plaats had een relatieve stijging van 54% in overweging en een relatieve stijging van 38% van de koopintentie - beide hoger dan de benchmark in de auto-industrie. 

Waarom maakt het uit? Wijzigingen in privacyregelgeving en cookies beperken de manieren waarop marketeers hun digitale advertentie-initiatieven kunnen volgen. Conversationele marketing biedt niet alleen een kanaal waarmee u gedeclareerde gegevens rechtstreeks van uw klanten kunt verzamelen, het is een contactpunt dat kan worden gevolgd om u inzicht te geven in uw algehele ROI. Onze ervaring met klanten is ook dat ze zowel chatbetrokkenheid als on-site conversies hebben kunnen benutten om hun trechter te optimaliseren.

Les 4: Wees altijd aan

Omdat klanten tijdens uw kantooruren niet alleen op hun telefoon zitten, kunnen er altijd geautomatiseerde één-op-één-berichten beschikbaar zijn om klanten te bereiken, ongeacht het tijdstip van de dag. adopteren van een always-on Conversatiemarketingstrategie laat uw publiek zien dat u voor hen beschikbaar bent. 

Dit wordt herhaald door respondenten in ons rapport over de Staat van sociale conversatie Commerce. We ontdekten dat de twee belangrijkste redenen waarom iemand via een berichten-app met een merk zou communiceren, zijn omdat het handiger is omdat ze kunnen kiezen wanneer ze willen communiceren, en het is sneller.

Maar altijd bezig zijn, gaat niet alleen over het voldoen aan de verwachtingen van de klant. Het gaat over verder denken dan campagnes. Het hebben van een always-on conversatiemarketingstrategie is de enige manier om consequent de waarde van messaging als kanaal te maximaliseren.

Waarom maakt het uit? Merken die een campagnegerichte benadering voor de korte termijn hanteren, kunnen enig rendement behalen, maar zullen uiteindelijk verliezen van merken met een always-on-benadering. Zoals elk marketingkanaal, moet berichten voortdurend worden geoptimaliseerd op basis van de gegevens die u vastlegt in de chat. Door een always-on-benadering te hanteren die berichten op verschillende platforms schaalt, kunt u op de lange termijn de meeste waarde creëren. Waarom? U bouwt direct bereikbare doelgroepen op via berichtenkanalen die u opnieuw kunt aanspreken om de levenslange klantwaarde te vergroten. U optimaliseert ook uw conversatie-AI op basis van de berichtgegevens die u van klanten vastlegt. 

Les 5: Gebruik gedeclareerde gegevens voor een betere betrokkenheid

Gedeclareerde gegevens die zijn verzameld uit klantinteracties, samen met advertentiecampagnegegevens en website-analyses, kunnen bijdragen aan uw algehele marketinginspanningen. Het kan u niet alleen helpen uw doelgroep en hun behoeften beter te begrijpen, maar kan u ook helpen uw doelgroepen beter te segmenteren en te personaliseren hoe u ze opnieuw betrekt op die berichtenkanalen. 

Waarom maakt het uit? Uit onze gegevens blijkt dat merken die gedeclareerde gegevens gebruiken die in gesprekken zijn verzameld, ook zeer gerichte segmenten kunnen maken om opnieuw in te zetten op berichtenkanalen, wat resulteert in veel betere conversieprestaties. Hypergepersonaliseerde hernieuwde betrokkenheidsmeldingen in apps zoals Messenger get 80% open tarieven en 35% klikfrequenties gemiddeld. Dat is enorm in vergelijking met kanalen zoals e-mail, die traditioneel worden beschouwd als het best presterende retentiekanaal. Aanvullend, zegt 78% van de klanten zeggen dat ze meer geneigd zouden zijn om nog een aankoop bij een winkelier te doen als hun aanbiedingen waren afgestemd op hun interesses en behoeften.

Messaging is de toekomst van marketing

Een betere benadering van conversatiemarketing is door middel van geautomatiseerde één-op-één berichten in de apps waar uw klanten hun tijd doorbrengen. Het is wat je in staat zal stellen om de muziek in het leven van je klant te worden, niet alleen een deel van de ruis van andere merken op de achtergrond.

Download Spectrm's State of Social Conversational Commerce Report

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.