Wat is het Net Promoter Score (NPS) -systeem?

nps netto promotor score

Vorige week reisde ik naar Florida (ik doe dit elk kwartaal of zo) en voor het eerst luisterde ik naar een boek over Audible op weg naar beneden. ik selecteerde De ultieme vraag 2.0: hoe Net Promoter-bedrijven gedijen in een klantgestuurde wereld na een online dialoog met enkele marketingprofessionals.

Het Net Promoter Score-systeem is gebaseerd op een simpele vraag ... de ultieme vraag:

Hoe waarschijnlijk is het dat u een vriend doorverwijst op een schaal van 0 tot 10?

Het boek legt verder uit hoe het open source-systeem is toegepast in alle industrieën, vaak gewijzigd voorbij de schaal van 0 tot 10, de vraag varieert soms, en de vervolgvragen zijn geoptimaliseerd en getimed om een ​​statistisch geldige score te geven die de gezondheid weergeeft. van uw bedrijf. Houd er rekening mee dat het geen specifieke score is die nodig is om te voorspellen hoe goed uw bedrijf presteert, maar dat deze moet worden geanalyseerd ten opzichte van alle scores van concurrenten in uw branche. U hoeft geen 9 te hebben als de rest van uw branche 3s pusht! Sommige bedrijfstakken trekken gewoon vreselijke klanten aan.

NPS wordt een vrij algemeen middel om de loyaliteit van klanten en de impact van marketing, verkoop, klantenservice en zelfs de financiële gezondheid van een bedrijf te meten. In tegenstelling tot veel belangrijke prestatiestatistieken op korte termijn van een bedrijf, biedt NPS een blik op hoe waarschijnlijk het is dat uw klanten bij u blijven en u zelfs aanbevelen. Omdat het behouden van klanten van cruciaal belang is voor de winstgevendheid en mond-tot-mondreclame een van de beste manieren is om klanten te werven, bewijst NPS dat het een zeer goed systeem is om de gezondheid van een bedrijf op de lange termijn te voorspellen. Wanneer alle afdelingen en strategieën op elkaar zijn afgestemd om uw klantloyaliteit te optimaliseren, loopt u niet het risico dat er concurrerende silo's binnen de organisatie zijn die grote aantallen kunnen produceren, maar geen geweldige klantervaring bieden.

Bij de wortel, NPS = het percentage initiatiefnemers - het percentage tegenstanders. Dus als 10% van uw klanten uw bedrijf promoot en 8% uw merk schaadt door negatieve mond-tot-mondreclame, heeft u een NPS van 2.

Het Net Promoter Score-systeem verdeelt uw klanten in promotors, tegenstanders en passieven. Elk bedrijf zou zijn tegenstanders moeten willen verminderen, aangezien er ongeveer 5 promotors nodig zijn om elke lasteraar te bestrijden ... en dat is nogal wat werk! En elk bedrijf zou veel beter af zijn als het passieven en tegenstanders helemaal zou vermijden en de juiste klanten zou aantrekken - de promotors. Naast klantloyaliteit vindt NPS ook zijn weg naar een analyse van de medewerkerstevredenheid. Net zoals u hoopt klanten te vinden om uw bedrijf te promoten, wilt u ook medewerkers die het promoten!

De mensen bij Ambassador stelde deze infographic samen over de Net Promoter Score dat vat het samen:

inzicht in de net-promotor-score

PS: Hoewel het boek fantastisch was, denk ik dat het onderwerp van meer dan 7 uur had kunnen worden teruggebracht tot slechts een paar. Dat is mijn affiliate-link als je het boek wilt kopen.

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.