Het winkelen van de klant personaliseren

personalisatie van de klantreis

De winkelervaring afstemmen op individuele consumenten is geen nieuw idee. Denk maar aan het gevoel dat je krijgt als je een lokaal restaurant bezoekt en de serveerster onthoudt je naam en die van jou gebruikelijk. Het voelt goed, toch?

Personalisatie gaat over het opnieuw creëren van die persoonlijke touch, door de klant te laten zien dat je haar begrijpt en om haar geeft. Technologie kan personalisatietactieken mogelijk maken, maar echte personalisatie is een strategie en een mentaliteit die duidelijk is in elke klantinteractie met uw merk.

Makkelijker gezegd dan gedaan. Retailers en merken worstelen met waar ze moeten beginnen, wat ze prioriteit moeten geven en welke oplossingen ze moeten gebruiken. Bij FitForCommerce vragen onze klanten vaak: "Wat kan ik doen om de klantervaring te personaliseren?" Zoals je zou verwachten, is er geen 'one-size-fits-all'-oplossing.

Om gepersonaliseerde winkelervaringen op schaal te kunnen bieden - aan duizenden of honderdduizenden potentiële en huidige klanten - moet gebruik worden gemaakt van geavanceerde datasets, processen en technologieën. Dat kan overweldigend aanvoelen. Retailers kunnen natuurlijk nieuwe technologieën inzetten waarmee ze A / B-tests kunnen uitvoeren, gegevens kunnen verzamelen of e-mailmarketing of on-site ervaringen kunnen personaliseren. Maar zonder een algemene strategie zijn deze tactieken verre van optimaal.

We hebben onlangs meer dan 100 topmanagers ondervraagd, talloze interviews gehouden met retailers en technologieleveranciers en hebben onze kennis uit de eerste hand benut voor ons jaarverslag 2015, Laten we persoonlijk worden: omnichannel-personalisatie in een hyperverbonden wereld. Het rapport biedt een samenhangende strategie voor het integreren van personalisatie in elke stap van het winkeltraject, van marketing tot productlevering.

FAIR1-bestemmingspagina-stats5

Waarom zou je erom geven?

De strijd om klanten te winnen en klantenloyaliteit is nog nooit zo hevig geweest en klanten zijn nog nooit zo veeleisend geweest. Ongeacht het kanaal, uw klanten verwachten dat marketingboodschappen resoneren, dat inhoud nuttig is en dat producten en aanbiedingen relevant zijn. Als u dit goed doet, heeft dit een positieve invloed op uw bedrijfsresultaten. De meeste klanten delen graag persoonlijke informatie over zichzelf als ze weten dat dit deze relevante en persoonlijke ervaringen zal opleveren.

Zoveel te doen, zo weinig ...

Tijd? Middelen? Weet hoe? Inkopen? Dit zijn slechts enkele van de uitdagingen die retailers noemen bij het implementeren van een personalisatiestrategie. Stap één bij het aanpakken van deze uitdagingen is wellicht de buy-in van het management. Zodra het senior management begrijpt hoe personalisatie de inkomsten kan verhogen, hebt u een betere kans om de middelen en financiering te krijgen die u nodig heeft.

Personalisatie is en zou een prioriteit moeten zijn

Personalisatie is duidelijk een zakelijke prioriteit voor merken, zelfs als ze niet precies weten hoe ze het moeten doen. 31% van de leidinggevenden die we hebben ondervraagd, zegt dat personalisatie tot hun top drie prioriteiten voor 2015 behoort.

Hoe te beginnen

Splits het op in operationele elementen die zijn georganiseerd rond het winkeltraject. Bedenk hoe u de ervaring in elke fase kunt personaliseren.

  • Haar aandacht trekken. Wat trekt haar naar uw site? Hoe kun je wat je weet over je klant gebruiken om haar te betrekken?
  • Je hebt haar aandacht. Hoe kunt u nu gepersonaliseerde inhoud, aanbiedingen, merchandisingtechnieken en best practices gebruiken om haar betrokken te houden en de verkoop te sluiten?
  • Verras haar nog meer. Hoe kunt u de levering, verpakking en klantenservice van het product personaliseren zodra de bestelling is geplaatst om uw relatie met haar verder te versterken?
  • Vermijd de griezelig factor. Privacy en veiligheid zijn een punt van zorg. Hoe leg je haar informatie vast en hoe bescherm je die?
  • De lijm die alles bij elkaar houdt. Wat voor soort gegevens moet u vastleggen, hoe verzamelt u ze en, belangrijker nog, hoe gebruikt u ze om gepersonaliseerde ervaringen te creëren.

Als je eenmaal hebt geleerd hoe je de hele ervaring kunt personaliseren, worden de keuzes over hoe je het moet doen en welke technologieën je moet gebruiken gemakkelijker. Het lijdt weinig twijfel dat dit veld zal blijven evolueren en de retailers en merken die hun personalisatie-inspanningen gebruiken en verfijnen, hebben een grotere kans om de race voor klantconversie en loyaliteit te winnen dan degenen die dat niet doen.

Over FitForCommerce

FitForCommerce is een boetiekadviesbureau dat e-commerce- en omnichannelbedrijven helpt slimmere investeringsbeslissingen te nemen op het gebied van strategie, technologie, marketing, merchandising, operaties, financiën, organisatieontwerp en meer. Onze consultants zijn voormalige retail- of merkbeoefenaars die hun ervaring gebruiken om strategische en praktische begeleiding te bieden bij alles wat nodig is om uw bedrijf op te bouwen, te laten groeien en te versnellen.

FitForCommerce zal exposeren op Shop.org's Digital Summit in Philadelphia op 5 en 7 oktober in stand # 1051.

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.