Slechte klantenservice schaadt uw marketing-ROI

slechte klantenservice

Jitbit, een helpdeskplatform, heeft deze infographic gemaakt met statistieken die duidelijk de impact van een slechte klantenservice op een bedrijf weergeven. Bedrijven blijven slechte klantenservice behandelen zoals ze dat jaren geleden deden… toen klanten alleen maar klaagden bij het bedrijf of bij een kleine vriendenkring. Maar dat is niet de realiteit van de wereld waarin we nu leven.

Boze klanten zijn stille huurmoordenaars

Een slechte klantenservice tast de online reputatie van uw merk aan en heeft een directe invloed op uw marketingrendement. Als je online een productpagina hebt die vol staat met slechte recensies, lopen potentiële kopers weg. 86% van de bezoekers koopt zelfs niet bij een bedrijf met negatieve recensies.

Om je klantenservice in het algemeen te verbeteren, raadt JitBit bedrijven aan om de interactie tussen servicemedewerkers en klanten te verbeteren, betere training te geven om incompetent personeel te voorkomen en een consistente ervaring te bieden via alle klantenservicekanalen - inclusief telefoon, e-mail, livechat, forums , click-to-call-ondersteuning en zelfs sociale media. Ze detailleren de 11 manieren waarop slechte klantenservice uw bedrijfsresultaten verbranden in hun post:

  1. Ontoegankelijkheid - Bedrijven moeten via alle kanalen bereikbaar en responsief zijn.
  2. Speed - niets frustreert een consument zo goed als wachten op hulp.
  3. Kennis - servicemedewerkers die niet kunnen helpen, zijn meer dan frustrerend.
  4. argumenten - proberen om de strijd te winnen, zet bedrijven ertoe aan de oorlog te verliezen.
  5. Beloftes - het breken van beloften breekt het vertrouwen, en de helft van alle bedrijven breken beloften.
  6. Archief - herhaalde telefoontjes en het opnieuw uitleggen van een probleem, elke keer dat klanten gek worden.
  7. Personalisatie - niet erkennen wie uw klant is, hun waarde, hun expertise en hun verwachtingen laat bedrijven achter.
  8. Het luisteren - het probleem keer op keer moeten herhalen is niet nodig en verlaagt de tevredenheid.
  9. Opvolgen - als je zegt dat je een follow-up gaat, doe dan een follow-up.
  10. Onbeleefd personeel - hoe slecht een dag uw personeel ook heeft, er is geen reden om dat bij de volgende klant af te rekenen.
  11. Rondrennen - Overgezet en vertraagd worden zonder oplossing is het ergste dat u een klant kunt aandoen.

De onderste regel van deze infographic? Tegen 2020, klantervaring zal prijs en product inhalen als de sleutel merk differentiator. Veel merken zijn er naar mijn mening al. Bedrijven leren dat ontevreden klanten zelden terugkomen, de meerderheid gebruikt het bedrijf nooit meer. Combineer dat met het feit dat ontevreden klanten hun frustratie gemakkelijk online kunnen delen, en uw bedrijf op de loer ligt als u niet reageert en de problemen verhelpt die onder woorden worden gebracht. Veel bedrijven beschouwen klantenservice als een noodzakelijk kwaad, terwijl ze erin zouden moeten investeren als een differentiatie van hun concurrenten.

Slechte klantenservice-statistieken

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.