SaaS-bedrijven blinken uit in klantsucces. Dat kan jij ook... En hier is hoe

SaaS-klantsucces

Software is niet zomaar een aankoop; het is een relatie. Naarmate het evolueert en wordt bijgewerkt om aan nieuwe technologische eisen te voldoen, groeit de relatie tussen softwareleveranciers en de eindgebruiker - de klant - terwijl de eeuwige koopcyclus voortduurt. Software als een service (SaaS) providers blinken vaak uit in klantenservice om te overleven, omdat ze op meer dan één manier bezig zijn met een eeuwigdurende koopcyclus. 

Een goede klantenservice zorgt voor klanttevredenheid, bevordert groei via sociale media en mond-tot-mondreclame en geeft gebruikers het vertrouwen om hun relatie te verbreden door middel van aanvullende service en mogelijkheden. Voor SaaS-providers die actief zijn in het B2B-segment, kan dit een aanzienlijk aantal extra stoelen en licenties betekenen, allemaal van één enkele klant.

In de huidige concurrerende service-economie kan uitzonderlijke klantenondersteuning de belangrijkste onderscheidende factor van alle merken zijn. Met dat in gedachten volgen hier een paar waardevolle tips op het gebied van SaaS:

1. Laat het goede (kostenbesparing) niet de vijand zijn van het perfecte (klanttevredenheid).

De kosten laag houden is zeker een waardig doel. Als het tot het uiterste wordt doorgevoerd, kan het echter leiden tot een aantal slechte zakelijke beslissingen.

Veel klantenservice-activiteiten hebben geprobeerd de kosten te beheersen door hun klantenondersteuning te offshoren, met als resultaat een sterk dalende klantervaring. Anderen hebben meer zelfbedieningsopties ingesteld, wat een eufemisme kan zijn voor "lees dit artikel en zoek het zelf uit", maar SaaS-providers zijn experts in het begrijpen van one size fits all. Tech-savvy millennials en Gen Zers vinden misschien een online selfservice-optie prima, maar klanten van generatie X en babyboomers die liever een telefoon gebruiken, beschouwen selfservice als een gemakkelijke manier om directe menselijke interactie te elimineren.

Ondersteuningsorganisaties die proberen de kosten-service-uitdaging opnieuw te kalibreren door de contactduur te beperken, missen ook het punt. Door agenten te stimuleren de tijd die ze aan elk gesprek, chat, bericht of e-mail besteden, te minimaliseren, is het gemakkelijk om de behoeften van de klant verkeerd te begrijpen of te negeren. Slechte ervaringen zijn vaak het gevolg.

Het is van vitaal belang om het belang van kwalitatieve ontmoetingen voor langdurige klantloyaliteit in te zien, vooral binnen de eeuwigdurende koopcyclus. Totdat bedrijven rekening houden met de kosten van klantverloop, verlies van vertrouwen en schade aan de merkreputatie, zullen kostenbesparingen op korte termijn het blijven winnen van succes op lange termijn.

2. Geef in plaats daarvan prioriteit aan deze twee statistieken.

Uitstekende klantenservice- en ondersteuningsorganisaties richten zich op een paar statistieken: voornamelijk:

  1. Gemiddelde reactiesnelheid – een statistiek (zoiets als gemiddelde snelheid om te antwoorden, of ASA), die kan worden gemeten door elk modern ondersteuningsplatform; en een gericht op klanttevredenheid, met statistieken verzameld via snelle enquêtes na contact. Reactietijden zijn een barometer voor gemak, toegankelijkheid en tevredenheid, dus reacties moeten zo snel mogelijk zijn.
  2. Klanttevredenheidsscores – geef samen met opmerkingen in vrije vorm aan of de behoefte van de klant aan de algehele kwaliteit van de dienstverlening (QoS) werden ontmoet. In plaats van de effectiviteit te beoordelen met behulp van statistieken zoals resoluties bij eerste aanraking en gespreksduur - die gemakkelijk kan worden gemanipuleerd en uiteindelijk niet de QoS bepaalt - vinden SaaS-providers succes bij het meten van ASA en algemene tevredenheid.

3. Denk aan de klant alsof het je moeder is aan de telefoon.

Empathie is een groot deel van de klantenondersteuning. Stel je voor dat het je moeder of naast familielid aan de telefoon is; u wilt dat het ondersteuningscentrum snel antwoordt (of haar de mogelijkheid geeft om teruggebeld te worden). Je zou ook willen dat de agent haar met geduld en medeleven door elke stap van de oplossing leidt, zelfs als dat betekende dat ze haar via een zelfbedieningslink moest praten. Ten slotte zou je willen dat de agent haar alle tijd geeft die ze nodig heeft, zelfs als dat de oproep voorbij een willekeurig duurdoel brengt.

Vraag het de klantenservicemanager van een SaaS-bedrijf en ze zullen het erover eens zijn dat training in softwarevaardigheden voor klantenondersteuningspersoneel niet zomaar een leuk extraatje is; het is eerder essentieel. Zelfs als de agenttraining van het bedrijf goed is en de ASA-scores bovengemiddeld zijn, zal het behandelen van elke klant als een lid van de familie ervoor zorgen dat gebruikers enthousiast zijn over uw merk boven alle andere factoren.

4. Promoot uw agenten bij andere afdelingen

Intern verloop zou de meest onthullende maatstaf moeten zijn voor het succes van klantenondersteuning. Als een bedrijf zijn best presterende klantenservicemedewerkers promoot naar andere delen van de organisatie, betekent dit dat het niet alleen goed opleidt, maar die werknemers ook een carrièrepad geeft.

Slimme klantenserviceafdelingen zijn niet bang om hun agenten te laten doorstromen naar verkoop, kwaliteitsborging, productontwikkeling of andere disciplines. Het betekent dat die agenten het merk hebben leren kennen, evenals de sterke punten en groeimogelijkheden van hun eerstelijns blootstelling. Als afgestudeerden van het 'boerderijsysteem' van het bedrijf beschikken ze over onschatbare inzichten en gewoonten die in het hele bedrijf gewaardeerd zullen worden.

Opnieuw nadenken over wat belangrijk is om (klant)succes te stimuleren

Ondernemers zeggen graag: "Wat wordt gemeten, wordt beheerd." In de klantenservice wordt wat gemeten wordt echter meestal gemanipuleerd. SaaS-providers zijn goed in het vermijden van de valkuilen van meten, omdat ze beseffen dat de praktijk de service van klanten weghaalt in plaats van naar hen toe.

Het is een steeds meer geabstraheerde wereld en klanten waarderen ervaringen boven alle andere dingen. Hoe goed een bedrijf zijn klanten behandelt, is minstens zo belangrijk als het product dat het verkoopt. Softwareleveranciers verkopen mogelijk de eerste S in SaaS, maar om succesvol te zijn moeten ze op de tweede plaats meesters zijn S. Dat is een idee dat elk bedrijf - en elke klant - zeker zal waarderen. 

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.