Klantenservice versus klantenondersteuning

Klantenservice en support

Er is een probleem in de online-industrie. We gebruiken de termen klantenservice en klantenondersteuning door elkaar… maar ze betekenen wel twee verschillende dingen. Vaak betaalt de online organisatie die in een ondersteuningsteam heeft geïnvesteerd, voor de organisatie die dat niet doet.

Vanavond schreef ik een standaardvoorstel voor distributie naar onze klanten en wilde zeker zijn om te differentiëren service versus ondersteuning. Als serviceorganisatie is het onze verantwoordelijkheid om effectief met de klant te communiceren en te leveren wat ze hebben gevraagd. We kunnen echter geen ondersteuning bieden. We zijn niet bemand om klanten te ondersteunen, noch is er voldoende financiering in onze contracten om een ​​ondersteuningsteam te bemannen. We bedienen nu klanten in het Verenigd Koninkrijk, Canada en in de Verenigde Staten… dat is veel overhead om mensen beschikbaar te hebben.

Ik herinner me dat ik werkte bij ExactDoel dat we klanten zouden laten bellen voor problemen met het correct weergeven van e-mails in Outlook. Het werd pas ons probleem omdat we betalende klanten hadden die ondersteuning verwachtten als onderdeel van hun klantenservice. De klant kan Outlook niet bellen, zal het toch niet repareren). Het dwong ExactTarget om slechte HTML-codering aan te moedigen om de problemen te omzeilen ... en problemen te blijven ondersteunen waar ze echt geen controle over hadden!

Software as a Service-bedrijven zijn opgesplitst - veel van hen bieden ondersteuning per incident, sommige bieden ondersteuningspakketten en andere bieden het helemaal niet. Soms investeren bedrijven alleen in Software as a Service om erachter te komen dat er niemand is om te bellen als het uitkomt. Dat is een geweldige positie om een ​​bedrijf in te zetten.

Nu staan ​​we voor gratis applicaties - Google Analytics, YouTube, WordPress, Twitter en Facebook - en ze worden allemaal snel cruciaal voor onze bedrijven. Dit zijn allemaal bedrijven die geweldige diensten leveren ... maar geen enkele vorm van ondersteuning missen (WordPress heeft VIP, Google heeft gecertificeerde derde partijen). Onze systemen groeien in onderlinge afhankelijkheid en complexiteit terwijl we doorgaan met het integreren en syndiceren van onze inhoud. Wat gebeurt er als het allemaal mis gaat?

IMHO, het is slechts een kwestie van tijd voordat deze bedrijven gedwongen worden om ondersteuning te bieden. Google Apps biedt bijvoorbeeld ondersteuning voor $ 50 per gebruiker per jaar. Dat is een behoorlijk goede deal en ik ben er zeker van dat het elke juridische dreiging vermijdt die Google zou kunnen hebben als ze een bedrijf een week of twee zonder e-mail zouden verlaten.

Klantondersteuning is essentieel voor bedrijfskritische operaties. Daarom zijn er bedrijven zoals Webtrends over Google Analytics, ExactDoel over Lyrisen Squarespace over WordPress. Helaas zijn er niet al te veel opties als het gaat om YouTube, Twitter en Facebook - hun distributievolume maakt ze eigenlijk levensvatbaar om zaken mee te doen.

Ik ben een grote fan van open source-technologieën, maar ik zou heel graag zien dat deze organisaties hun ondersteuningsaanbod uitbreiden ... zelfs als dat zou betekenen dat klanten ervoor zouden moeten betalen. Wat denk je?

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.