Digitale transformatie: stel verwachtingen maar lever ervaringen

Binnen het domein van de digitale transformatie zijn de use cases op de markt voor platforms en diensten zo bizar dat ik vaak merk dat ik het grootste deel van mijn tijd bezig ben met het temperen van beïnvloedbare klanten. Als u nog nooit bij een ondernemingssoftwarebedrijf of serviceprovider hebt gewerkt, moet u begrijpen hoe het proces werkt. 

Tijdens het werken aan honderden of zelfs duizenden klanten, zal een accountmanager, ondersteuningsvertegenwoordiger of vertegenwoordiger voor bedrijfsontwikkeling een bedrijf of campagne tegenkomen die uitzonderlijk goed heeft gepresteerd. Het nieuws drijft onmiddellijk door interne vergaderingen en komt uiteindelijk in de inbox van een marketeer terecht, waar ze onmiddellijk de klant interviewen, toestemming krijgen en een use case schrijven over hoe hun software of implementatie de transformatie mogelijk maakte.

Het is geen onware of valse reclame, maar het is ook geen typisch scenario. Helaas, hoewel de kleine lettertjes dit misschien verklaren, wordt de use case op grote schaal gepromoot, gedeeld en vervolgens aangehaald bij elke nieuwe prospect. Er worden verwachtingen gewekt dat de klant die eindelijk heeft gevonden zilveren kogel. Helaas, met een prospect die misschien niet slim is, is de use case voldoende om hun aankoopbeslissing te beïnvloeden. Ze tekenen en de ellende begint.

Elk bedrijf heeft een combinatie van factoren die van invloed zijn op het succes van de digitale transformatie: budget, tijdlijn, mensen, consultants, integratiemogelijkheden, functies, migratie, eindklant, concurrentielandschap, economie... de lijst gaat maar door. Ik heb de neiging om me te concentreren op de grote drie die tot op zekere hoogte binnen een bedrijf kunnen worden gecontroleerd: mensen, processen en platforms.

Meestal worden mijn consultants ingeschakeld nadat de verkoop is afgerond en de klant het platform wil migreren, implementeren of integreren. Het is vaak een delicaat evenwicht tussen het temperen van verwachtingen en toch hoop geven dat de aankoopbeslissing de juiste was. Soms zien we klanten investeren in platforms die niet in staat zijn. Andere keren zien we klanten investeren in platforms die alles aankunnen, maar de kosten om dit te doen gaan hun budget te boven. 

Klantverwachtingen stellen

Het stellen van verwachtingen is niet een kwestie van de klant teleurstellen digitale transformatie. Het stellen van verwachtingen is bijna altijd de klant de juiste vragen stellen en hem zelf laten inzien hoe uitdagend de transformatie zal zijn. Het is ook belangrijk om de klant te laten weten waardoor projecten ontsporen - van personeelsverloop, vertragingen door derden en bureaucratische belemmeringen tot beslissingen, seizoensinvloeden die de beschikbaarheid van middelen beïnvloeden, enz.

Verwachtingen kunnen bij een prospect worden gesteld door de verwachting altijd te kwalificeren. De tijdlijn van het project zal bijvoorbeeld naar verwachting X maanden in beslag nemen. Dit wordt onmiddellijk gevolgd door de veronderstellingen over de middelen die nodig zijn om die tijdlijn werkelijkheid te laten worden. Natuurlijk laten we ruimte in tijdlijnen voor verwachte vertragingen. U kunt echter niet altijd alle mogelijkheden accommoderen.

Enkele voorbeelden uit een huidige implementatie:

• In de migratiefase vertrok een sleutelmedewerker omdat hun expertise op het oorspronkelijke platform lag en ze geen interesse hadden om een ​​nieuw platform te leren kennen. Ze verhuisden naar een bedrijf waar ze konden blijven werken op het platform waarvoor ze gecertificeerd en vertrouwd waren.
• In de implementatiefase was het personeel overwerkt vanwege een aantal extra eisen en konden ze hun deadlines voor het project niet halen.
• In de operationele fase had het personeel nooit de tijd om een ​​basistraining te doen, het werd nooit ingepland en er werd van hem verwacht dat het zou leveren.

Elk van deze uitdagingen had een dramatische impact op de oplevering van het totale project. Het had de implementatie gemakkelijk kunnen laten ontsporen als onze expertise in het bijstaan ​​van dit soort bedrijven de afgelopen twee decennia niet was geweest.

Ervaringen leveren

Hoewel de verwachtingen moesten worden bijgesteld, kan de transformatie nog steeds succesvol zijn door een superieure ervaring te leveren. Zowel consumenten als bedrijven zullen gemiste verwachtingen vergeven, maar ze zullen een slechte ervaring niet vergeven. Het leveren van een ervaring is een cruciaal aspect van de producten en diensten van elk bedrijf. Het is misschien wel de grootste tussen het succes en falen van een bedrijf. Geloof je me niet?

Het gemiddelde bedrijf met een jaaromzet van 1 miljard dollar kan verwachten binnen drie jaar na investeringen in klantervaring nog eens 700 miljoen dollar te verdienen. En SaaS-platforms kunnen een omzetstijging van $ 1 miljard verwachten.

Temkin-groep

Dus, net zoals we aannames definiëren over het succes en de tijdlijn van ons project, moeten we ons als partner in het succes van onze klanten ook afvragen: Hoe zullen we reageren als de gemaakte aannames tekortschieten?

• Als sleutelmedewerkers tijdens de transformatie verloren gaan, hebben we dan een plan om extra middelen en experts in te schakelen die kunnen helpen?
• Als het personeel overwerkt is, hebben we de klant dan een plan gegeven waarbij we meer van de operationele rollen op ons kunnen nemen om de druk op hun interne werknemers te verlichten?
• Als het personeel geen training krijgt, kunnen we dan intern de belangrijkste procesbronnen identificeren en een snelle één-op-één training geven om ze capabel te maken? Of zouden we zelfs ons eigen personeel kunnen versterken door nieuwe medewerkers voor hun bedrijf te werven en te trainen in hun implementatie?
• Kunnen we deliverables en schema's opnieuw prioriteren om de interne automatiseringsmogelijkheden te vergroten en de werkdruk intern te verminderen? Soms kan de oplossing zelfs de aanschaf van een tool van derden zijn om te helpen bij het migratieproces.

Communicatie is cruciaal

73 procent van de ondernemingen slaagde er niet in om enige zakelijke waarde te bieden met hun inspanningen op het gebied van digitale transformatie, en 78 procent slaagde er niet in om hun zakelijke doelstellingen te halen.

Everest Group

Niet aan de verwachtingen voldoen zal altijd een probleem zijn — transformatie is een uitdaging.

In elk scenario zijn communicatie en transparantie tussen de verkoper, de adviseur en het bedrijf van cruciaal belang. Terwijl we alle uitzonderingen documenteren en uitdagingen transparant communiceren naar de klant, bieden we hen ook alternatieve oplossingen. Soms kosten die niets als we producten of middelen verschuiven. Op andere momenten communiceren we de meerprijs. 

Gemiste verwachtingen kunnen worden overwonnen door ervaringen te leveren.

Opmerking: dit artikel verscheen voor het eerst op Forbes.