3 sleutels tot het bouwen van een succesvol chatmarketingprogramma

Sleutels tot chatbotmarketing

AI-chatbots kunnen de deur openen naar betere digitale ervaringen en verhoogde klantconversies. Maar ze kunnen ook uw klantervaring op de proef stellen. Hier leest u hoe u het goed kunt doen. 

De hedendaagse consument verwacht van bedrijven dat ze 24 uur per dag, zeven dagen per week, 365 dagen per jaar een persoonlijke en on-demand ervaring bieden. Bedrijven in elke branche moeten hun aanpak uitbreiden om klanten de controle te geven die ze zoeken en de toestroom van high-touch interacties om te zetten in betalende klanten. 

Om aan deze vraag te voldoen, hebben veel bedrijven zich tot intelligente chatagenten gewend. Chatbots zijn uniek uitgerust om zeer gepersonaliseerde en onmiddellijke gesprekken te voeren, aan hun behoeften te voldoen en hen tegelijkertijd door het koperstraject te loodsen. Met de juiste chatbot kunnen uw klanten elke vraag in gewoon Engels stellen in plaats van productpagina's, blogposts en downloadbare inhoud te moeten doorbladeren om de antwoorden te vinden die ze nodig hebben. Een uitgekiende chatstrategie kan zelfs de gegevens van bestaande klanten in het gesprek betrekken om beter aan hun behoeften te voldoen en hun reis vooruit te helpen.

Chatoplossingen op zich zijn echter geen wondermiddel. Hoewel bewezen is dat effectieve chatbots de online conversies met 20 tot 30 procent verhogen, kan een slecht gepland chatprogramma soms meer kwaad dan goed doen. Maar wanneer een chatbotprogramma zorgvuldig is gepland en vakkundig wordt uitgevoerd, wordt het voor bedrijven gemakkelijk om leads sneller, efficiënter en op grotere schaal vooruit te helpen.

1. Zet je publiek op de eerste plaats

Denk bij het ontwerpen van uw AI-chatassistent aan uw markt. U moet uw agent ontwerpen op basis van wie u weet dat uw klanten zijn, inclusief uw begrip van hun gespreksstijl. Houdt je publiek van humor en charme? Of komen ze liever direct ter zake? Als u eenmaal weet met wie u spreekt, kunt u de persoonlijkheid en tone of voice van uw agent bepalen.

We weten al dat personalisatie de sleutel is voor chatinteracties...

80 procent van de consumenten zegt eerder geneigd te zijn iets te kopen bij een bedrijf dat op maat gemaakte ervaringen biedt.

50 statistieken die de kracht van personalisatie tonen

Er zijn talloze manieren om een ​​persoonlijk tintje te geven. Begin door klanten bij naam aan te spreken en hen te vragen naar hun persoonlijke voorkeuren om hen te helpen uw product of dienst te ervaren als op maat gemaakt voor hun behoeften. Hoe meer u over uw klant weet, hoe gemakkelijker het zal zijn om hun in-chatondersteuning aan te passen. 

Een kunstmatige intelligentie (AI) agent kan locatiegegevens gebruiken om bijvoorbeeld handige locaties te lokaliseren, of verjaardagen en speciale gelegenheden te onthouden om kortingen en aangepaste vieringsberichten aan te bieden. Maar personalisatie kan niet opwegen tegen relevantie; als een klant op zoek is naar technische ondersteuning, moet uw intelligente chatassistent ze niet door een verkooptrechter dwingen. Zorg ervoor dat u het aangegeven doel van de klant aan de orde stelt, of dat nu het rechtstreeks beantwoorden van vragen of het verstrekken van links naar nuttige bronnen is.

Een andere belangrijke best practice voor chat nurturing is beknoptheid. Bied hapklare antwoorden om klanten op het goede spoor te houden in plaats van ze te overspoelen met opties, en beantwoord algemene vragen waar mogelijk met specifieke accountgegevens. Op die manier zal uw agent personalisatie en relevantie opnemen in beknopte antwoorden die zowel inspelen op als anticiperen op de realtime behoeften van uw klanten.

2. Creëer nuttige en intrigerende gesprekken die converteren

Om ervoor te zorgen dat uw chatagent zo behulpzaam mogelijk is, is het de moeite waard om mogelijke gespreksstromen in kaart te brengen. Stelt u zich eens voor hoe interacties met uw klanten zich kunnen ontvouwen en plan vooruit voor succesvolle resultaten, doodlopende wegen en strategieën voor hernieuwde betrokkenheid, afhankelijk van hun mogelijke reacties. 

Bouw vervolgens een kennisbank op waar uw AI-assistent gebruik van kan maken om die chatstromen effectief te voltooien. Hoe meer materiaal in uw kennisbank, hoe beter; u kunt standaardberichten, veelgestelde vragen, handige links, productbeschrijvingen en meer opnemen. Als uw chatbotplatform multimedia-inhoud aankan, kunt u die visuele middelen ook in uw kennisbank organiseren. GIF's, video's, stickers, afbeeldingen, knoppen en andere vormen van rich media-inhoud kunnen bijvoorbeeld chatgesprekken animeren en ze van het scherm laten springen.

Rich media-inhoud helpt intelligente chatagenten persoonlijkheid te geven en creëert gedenkwaardige ervaringen voor klanten, maar onthoud altijd het doel van het gesprek. Door prioriteit te geven aan duidelijkheid over de doelen van uw klant (en de capaciteiten van uw agent) zorgt u voor tevredenheid en helpt u hen om te komen waar ze naartoe willen; GIF's en stickers zouden de kers op de taart moeten zijn.

3. Vermijd de veelvoorkomende valkuilen van chatassistenten

Een van de grootste voordelen van intelligente chatassistenten is dat ze na verloop van tijd beter worden. AI-aangedreven agenten zullen door ervaring leren en verbeteren naarmate ze meer en meer chats voltooien. Dat gezegd hebbende, is het nooit een goed idee om een ​​ongetrainde chatbot los te laten op echte klanten. Laat uw personeel uw agent intern testen voordat het beschikbaar wordt gemaakt voor een breder testpubliek en uiteindelijk wordt vrijgegeven aan het publiek. U moet de prestaties voortdurend controleren en feedback verzamelen om ervoor te zorgen dat uw agent inderdaad verbetert en leert, zelfs na de lancering.

Om uw intelligente agent met succes te monitoren, moet u vanaf de eerste dag beslissen welke prestatiestatistieken u gaat bijhouden. Bepaal hoe u succes gaat meten en identificeer KPI's zoals het totale aantal gesprekken, het betrokkenheidspercentage, de duur en het overdrachts- en terugvalpercentage. Dat zal u helpen de vangrails te creëren voor uw agent om te blijven verbeteren in de richting van zijn specifieke doelen, voortdurend itereren naar chatperfectie.

Hoe nauwkeurig uw AI-agent ook wordt, klanten hebben soms een intuïtieve afslag nodig naar een ander type interactie. Vlot de overdracht naar een verkooppunt, live-agent of zelfs een speciaal e-mailadres om gemakkelijke en naadloze overgangen te creëren en frustratie of afhaken van klanten te voorkomen. Zelfs de afrit moet klanten helpen hun gestelde doelen te bereiken en ze door de trechter te leiden.

In welke branche je ook actief bent en wie je klanten ook zijn, intelligente chat nurturing is een krachtige manier om aangepaste ervaringen te leveren die converteren. 

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.