Wees slim genoeg om de antwoorden te vinden
Eerder deze week plaatste ik een tweet waarin ik een product promoot dat best cool was. De applicatie was grafisch mooi en ongelooflijk nuttig ... maar ik kon er niet echt achter komen wat het was deed or hoe om het zonder veel werk te gebruiken.
Het bedrijf tweette meteen terug dat de interface "eenvoudig" was. Ik antwoordde: "bedankt!". Ik ging niet in discussie met hun logica. Ze waren duidelijk een stuk slimmer dan hun gebruiker... een doorgewinterde techneut en nerd.
Je kunt een paard naar het water leiden, maar je kunt het niet laten drinken.
De interface was natuurlijk eenvoudig aan hen. Ze hebben het gebouwd! De applicatie in kwestie is eigenlijk al geruime tijd op de markt, ongewijzigd, met een zeer trage acceptatie. Hmmm ... dus we hebben geen snelle acceptatie gehad en we hebben feedback gekregen dat onze interface onhandig was. Misschien zijn die twee met elkaar verbonden?
Het is niet echt eerlijk om een gebruiker te beledigen door te denken dat ze dom zijn. Relatief gezien moet je er altijd vanuit gaan dat ze dom zijn! Ik zeg niet dat alle gebruikers dom zijn... gewoon een 'gemoedstoestand' creëren bij het nadenken over uw klantervaring.
Naar mijn gesprek met Clint Page, noemde hij sociale media een ongelooflijke bron van klantinformatie, waardoor het bedrijf geld en tijd bespaart bij enquêtes, focusgroepen en strategieën. Zijn klanten houden van het product en ze weten wat ze nodig hebben om hun leven gemakkelijker te maken… en ook Dotster succesvoller. Dotster moest gewoon de basis leggen om naar ze te luisteren!
Als u een technologiebedrijf bent, is het gesprek al gaande over uw product! U kunt zoeken Twitter, probeer een Fanpagina op Facebook, Gebruik dan Google Alerts of plaats gewoon een blogbericht en vraag om feedback. Als uw gebruikers weten dat u luistert, zullen ze u de antwoorden geven die u nodig hebt. Je moet gewoon slim genoeg zijn om de antwoorden te vinden.