Het duidelijke effect van sociale media op de klantervaring

klantervaring via sociale media

Toen bedrijven zich voor het eerst in de wereld van sociale media waagden, werd het gebruikt als een platform om hun product op de markt te brengen en de verkoop te verhogen. In de afgelopen jaren is sociale media echter uitgegroeid tot het favoriete medium van de online gemeenschap - een plek om te communiceren met de merken die ze bewonderen, en nog belangrijker, om hulp te zoeken als ze problemen hebben.

Meer consumenten dan ooit willen via sociale media met merken communiceren, en uw bedrijf kan niet concurreren als u niet meedoet. Elke interactie is belangrijk, en klanten negeren is gewoon geen optie. negatief effect op de klantervaring, en op zijn beurt schadelijk voor uw bedrijfsresultaten.

Een voorkeurskanaal

Weet je waarom consumenten zo van sociale media houden? Het geeft hen de mogelijkheid om vragen te stellen en feedback achter te laten op een openbaar forum waar uw reactie voor iedereen zichtbaar is - en geloof me, andere klanten kijken nauwlettend toe. EEN studie van Conversocial ontdekte dat 88% van de consumenten minder geneigd is om te kopen bij een merk dat onbeantwoorde klachten van klanten op sociale media heeft. Kortom, hoe u met uw klanten omgaat, wordt door potentiële kopers in overweging genomen.

Consumenten zijn tegenwoordig gewend om onmiddellijk antwoord te krijgen. Wanneer klanten vragen stellen op sociale media, verwachten ze dat je snel bij hen terugkomt met een oplossing. In feite, 42% van de klanten verwacht binnen een uur een reactie, en nog eens 32% verwacht dat die tijd binnen 30 minuten zal zijn. Simpel gezegd, u moet te allen tijde uw vingers aan de pols hebben door constant sociale media-accounts in de gaten te houden om opmerkingen en vragen te zien zodra ze binnenkomen.

Als u uw merk midden in een crisis op de sociale media vindt, moet u het probleem in kwestie onderkennen en onmiddellijk een oplossing bieden. Als jij (of je medewerkers) niet direct voor een oplossing kunt zorgen, zorg er dan voor dat de klant eraan werkt en volg het op zodra je een antwoord hebt. Het laatste dat u wilt doen, is het geduld van uw klanten op de proef stellen door te treuzelen of hen volledig te negeren - dat kan rampzalige gevolgen hebben.

Een groter bereik

In de dagen vóór sociale media konden consumenten negatieve koopervaringen delen met een paar familieleden, goede vrienden en collega's. Voor bedrijven was dit een overzichtelijk aantal om mee om te gaan. Met de komst van Facebook en Twitter hebben boze consumenten echter een schijnbaar oneindig aantal mensen om te vertroetelen met verhalen over vreselijke klantenservice en slordige producten.

De statistieken over dit nieuwe fenomeen zijn niet te versmaden:

  • 45% van de consumenten deelt slechte ervaringen met klantenservice via sociale media (Dimensionaal onderzoek )
  • 71% van de consumenten die een snelle en effectieve merkreactie op sociale media ervaren, zullen dat merk waarschijnlijk aan anderen aanbevelen, vergeleken met slechts 19% van de klanten die geen reactie krijgen. ​NM aanzetten)
  • 88% van de mensen vertrouwt evenzeer op online beoordelingen van andere consumenten als op aanbevelingen van persoonlijke contacten. ​BrightLocal)
  • Wanneer bedrijven via sociale media klantenserviceverzoeken aangaan en beantwoorden, geven die klanten uiteindelijk 20% tot 40% meer uit bij het bedrijf. ​Bain & Company)
  • 85% van de fans van merken op Facebook beveelt die merken aan bij anderen (synchronisatie)
  • Consumenten zijn 71% meer geneigd om een ​​aankoop te doen op basis van verwijzingen via sociale media (Hubspot)

Uw klanten hebben meer bereik en invloed dan ooit tevoren, en het is in het belang van uw bedrijf om ze tevreden te houden door zo snel en vaak mogelijk met hen in contact te komen op sociale media.

De menselijke aanraking

U kunt de klantervaring enorm verbeteren door een relatie op te bouwen op uw sociale mediakanalen. Uw klanten baseren aankoopbeslissingen vaak op emotie in plaats van op logica - en er is geen vervanging voor menselijke interactie bij het ontwikkelen van een emotionele band.

U kunt een emotionele band opbouwen en een voorsprong op uw concurrentie krijgen door ervoor te zorgen dat uw klanten weten dat ze worden gezien en gewaardeerd.

  • Reageer snel op hun berichten.
  • Neem contact op en bedank personen wanneer ze reageren of uw berichten delen.
  • Vraag om feedback.
  • Stuur een bedankbriefje op sociale media wanneer ze een aankoop doen.
  • Bied korting op hun favoriete items.

Volgens Market ForceHet benadrukken van de klantervaring resulteert in hoge tevredenheidspercentages en 2-12 keer hogere aanbevelingsbeoordelingen - die beide een aanzienlijke invloed kunnen hebben op de klantloyaliteit en omzet. Als je sociale media correct gebruikt, heeft dit ongetwijfeld een positief effect op de klantervaring - en wie weet, verander je tevreden klanten in merkadvocaten.

2 reacties

  1. 1

    Een van de grootste voordelen van sociale media voor bedrijven is het gebruik ervan om uw websiteverkeer te vergroten. Social media helpt je niet alleen om mensen naar je website te leiden, maar hoe meer social media shares je ontvangt, hoe hoger je zoekrangschikking zal zijn.

    • 2

      Indirect is dat waar ... maar Google heeft eerder gezegd dat het niet rechtstreeks gebruikmaakt van sociaal delen om de rang te bepalen. Als u uw inhoud op een sociale manier deelt, zorgt u er vaak voor dat andere mensen deze delen en erover praten. Wanneer die relevante links hun weg vinden naar relevante sites, helpt dat bij het rangschikken.

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.