Statistieken: de groei van klantenservice via sociale media

Klantenservice via sociale media

Misschien heb je onlangs mijn gelezen klantervaring met Waze op Twitter toen ik een bug meldde. Ik was niet onder de indruk van de reacties. Nou, ik ben niet de enige, want steeds meer klanten wenden zich tot sociale media en verwachten een oplossing voor hun problemen met de klantenservice. Sommige van mijn klanten waren niet al te blij toen ik hen vertelde hoe kritisch de klant reageerde op sociale media, maar het is een openbaar forum en een buitengewone kans voor uw bedrijf om te schitteren.

Kwaliteitsvolle klantenondersteuning en een goede socialemediastrategie zijn must voor bedrijven. Deze infographic toont het belang en de waarde die sociale mediaplatforms aan elk bedrijf kunnen toevoegen.

In feite klaagde 1 op de 4 gebruikers van sociale media via sociale media en 63% verwacht hulp. Mensen geven de voorkeur aan sociale media voor klantenservice boven chat, e-mail of telefoon !. Deze infographic, De opkomst van klantenservice via sociale media, beschrijft die verwachtingen, trends en hoe merken moeten reageren.

Ik zou aanraden om naar onze te luisteren podcast met de sociale media van Dell team om te leren hoe je het goed kunt doen. Dell heeft een team dat beschikbaar is voor al hun medewerkers om directe ondersteuning te bieden via sociale media. Dat betekent dat u bij elke medewerker een klacht kunt indienen, en zij sturen het klantenserviceteam naar binnen. Niet alleen dat, het aangestelde team heeft alle niveaus van ondersteuning en de autonomie om de situaties op te lossen om ervoor te zorgen dat klanten tevreden blijven.

Wat is het risico van een probleem met een slechte klantervaring op sociale media?

  • Een slechte responstijd kan leiden tot een toename van het klantverloop tot wel 15%
  • 30% van de mensen gaat naar een concurrent als je niet reageert via social media
  • Het niet beantwoorden van een klacht vermindert de belangenbehartiging van klanten met maar liefst 50%
  • 31% van de mensen plaatst online nadat ze een slechte klantenservice hebben gehad

De beste klantenservice in zijn klasse zorgt voor een 81% grotere jaarlijkse stijging van de inkomsten uit verwijzingen van klanten en de Return on Investment is 30.7%!

Wat is de ROI van klantenservice via sociale media?

  • Bedrijven met de beste sociale klantenservice, 92% klantbehoud
  • Een luchtvaartmaatschappij die op een Tweet reageert, is $ 8.98 (of 3%) meer inkomsten per transactie waard
  • Een telco die reageert op een Tweet is $ 8.35 (of 10%) aan inkomsten per transactie waard
  • Een pizzaketen die reageert op een Tweet is $ 2.84 (of 20%) aan inkomsten per transactie waard

Hier is de volledige infographic van Websitebouwers:

Klantenservice via sociale media

Een reactie

  1. 1

    Effectief gebruik van sociale media voor klantenservice kan ook helpen de organisatie te isoleren van andere storende gebeurtenissen. Neem het geval van Bright House van Spectrum. Ze slaagden erin om tijdens de overgang een hoog niveau van reactievermogen te behouden, wat ongetwijfeld werd gewaardeerd door hun klanten.

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.