Hoe een gebrek aan sociale respons uw bedrijf schaadt

sociale reactie

We hebben de zakelijke impact van al gekwantificeerd slechte klantenservice met betrekking tot sociale media. Hoe zit het met simpelweg reageren? Wist je dat 7 van de 8 sociale berichten gericht op merken binnen 72 uur onbeantwoord blijven? Samengevat: er is een toename van 21% in berichten aan merken wereldwijd (18% in de Verenigde Staten) en we hebben een echt probleem aan onze handen.

In het meest recente Sprout sociale index, hebben ze berekend dat 40 procent van de berichten moet worden beantwoord. En het is niet verrassend dat 40 procent van de klanten een merk verlaat vanwege een slechte klantenservice. En aan de andere kant verdienen merken die via sociale media met klanten communiceren gemiddeld 33 punten hoger op hun Net Promotor Score.

De Sprout Social Index is een rapport samengesteld en vrijgegeven door Sprout Social. Alle gegevens waarnaar wordt verwezen, zijn gebaseerd op 97K openbare sociale profielen (52K Facebook, 45K Twitter) van voortdurend actieve accounts tussen Q2 2014 en Q2 2015. Meer dan 200 miljoen berichten die in die tijd zijn verzonden, werden geanalyseerd voor de doeleinden van dit rapport. Sommige gegevens van Q1 2013 naar Q4 2013 zijn mogelijk verschoven ten opzichte van het laatste Sprout Social Index-rapport vanwege een verschuiving in de geanalyseerde sociale profielen; alle overkoepelende trends blijven echter consistent.

Het advies van Sprout Social over deze kwestie is dat merken hun beheer van sociale media met een klantenserviceplatform zodat uw teams de taken dienovereenkomstig kunnen toewijzen en de juiste mensen kunnen reageren. dit zorgt ervoor dat social media-updates gericht op merken een klantenserviceverzoek initiëren dat wordt toegewezen aan een specifieke klantenservicemedewerker.

Mijn aanvullende advies zou zijn om ervoor te zorgen dat iedereen die via sociale media reageert, de bevoegdheid krijgt om ervoor te zorgen dat problemen snel en succesvol worden opgelost. U kunt geen vertragingen riskeren als reactie op een openbaar forum met een systeem dat vereist dat tickets opnieuw worden toegewezen en doorgegeven voor correctie.

De urgentie van sociale klantzorg

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.