CRM- en dataplatformsMarketinginfographicsVerkoop- en marketingtraining

Wat is een CRM? Wat zijn de voordelen om er een te gebruiken?

Ik heb in mijn carrière een aantal geweldige CRM-implementaties gezien, maar ook een aantal verschrikkelijke. Zoals elke technologie, ervoor zorgen dat uw team geld uitgeeft minder tijd werken in het CRM en meer tijd om waarde te creëren met uw CRM is de sleutel tot een geweldige CRM-implementatie. Ik heb slecht geïmplementeerde CRM-systemen gezien die verkoopteams bevroren ... en ongebruikte CRM's die dubbele inspanningen en verwarrend personeel gaven.

Wat is een CRM?

Terwijl we de software die klantinformatie opslaat allemaal een CRM noemen, de term Klantrelatie management omvat zowel de processen en strategieën als de technologie. Het CRM-systeem wordt gebruikt om klantinteracties gedurende het hele leven van de klant vast te leggen, te beheren en te analyseren. Verkoop en marketing gebruiken deze gegevens om de relatie en uiteindelijk de waarde van die klant te verbeteren door middel van retentie en extra verkopen.

Kijk hier voor de nieuwste CRM-branchestatistieken

Wat zijn de voordelen van het gebruik van een CRM?

Heeft u een verkoopteam dat zijn eigen prospectdatabase beheert? Accountmanagement en servicevertegenwoordigers die hun eigen aantekeningen over elke klant beheren? Naarmate uw bedrijf groeit, veranderen uw mensen en moeten steeds meer mensen communiceren met prospects en klanten... hoe gaat u dit volgen?

Door gebruik te maken van een centraal systeem tussen klantcontactpunten met verkoop, ondersteuning en marketing, worden de geaggregeerde gegevens voordeliger voor de organisatie en is de database toegankelijk voor andere platforms. Dit zijn de belangrijkste manieren waarop organisaties een positief rendement op hun CRM-investering zien.

Een Customer Relationship Management (CRM)-systeem biedt een groot aantal voordelen voor bedrijven in verschillende dimensies:

  1. Verbeterde klantrelaties: CRM-systemen bieden een gecentraliseerde database met klantinformatie, waardoor bedrijven de behoeften, voorkeuren en koopgewoonten van hun klanten beter kunnen begrijpen. Deze kennis helpt bedrijven hun aanbod en communicatie op maat te maken om de klanttevredenheid en loyaliteit te vergroten. Bovendien zorgt een 360 graden beeld van elke klant ervoor dat veranderingen in personeel of processen de klantervaring niet verstoren.
  2. Gestroomlijnde verkoopprocessen: Door verkooptaken te automatiseren en leads te volgen, stellen CRM-systemen verkoopteams in staat zich te concentreren op hoogwaardige activiteiten en efficiënter deals te sluiten. Dit versnelt de verkoop en vergemakkelijkt de identificatie en het nastreven van mogelijkheden voor cross- en upselling.
  3. Verbeterde marketinginspanningen: Met CRM-systemen kunnen bedrijven hun klanten segmenteren en gerichte marketingcampagnes lanceren die hogere conversiepercentages opleveren. De rapportage over marketingprestaties wordt in realtime gecentraliseerd, waardoor verbeteringen mogelijk zijn via datagestuurde inzichten. Integratie met andere marketingautomatiseringsplatforms zorgt voor een naadloze uitvoering van marketingstrategieën.
  4. Meer samenwerking: CRM-software vergemakkelijkt de samenwerking tussen verschillende afdelingen door een gedeeld beeld te bieden van klantinteracties en geschiedenis. Er kunnen belangrijke triggers worden ingesteld om het juiste personeel op de hoogte te stellen wanneer klantcontactpunten aandacht behoeven, waardoor een gecoördineerde reactie tussen teams wordt gegarandeerd.
  5. Efficiënte automatisering: Automatiseringsmogelijkheden binnen CRM-systemen verminderen de inspanning en problemen veroorzaakt door handmatige gegevensoverdracht tussen systemen. Deze automatisering bespaart niet alleen tijd, maar minimaliseert ook fouten en zorgt voor gegevensconsistentie.
  6. Verzorgende campagnes: CRM-systemen maken de implementatie mogelijk van verzorgende campagnes die kopers door de verkooptrechter leiden. Deze campagnes kunnen worden gepersonaliseerd op basis van nauwkeurigere gegevens, waardoor de effectiviteit ervan bij het omzetten van leads in klanten wordt vergroot.
  7. Toezicht en coaching: Verkoopteams kunnen worden gemonitord en gecoacht om hun prestaties te versnellen met behulp van CRM-gegevens. Feedback uit verkoopinteracties kan worden samengevoegd zodat marketingteams de inhoud en advertentiestrategieën kunnen verfijnen, wat tot effectievere campagnes leidt.
  8. Prestaties bijhouden: Marketingcampagnes kunnen worden gemonitord op hun prestaties en er kunnen verbeteringen worden aangebracht door gebruik te maken van segmentatie en personalisatie op basis van nauwkeurige gegevens. Terwijl leads worden omgezet in klanten, schrijven CRM-systemen campagnes op de juiste manier toe aan verkopen, waardoor waardevolle informatie wordt verstrekt over de impact van elke strategie.
  9. Prognoses en identificatie van kansen: CRM-systemen bieden prognosemogelijkheden op basis van kooptrajecten en verkooppijplijnen, waardoor bedrijven proactief kansen kunnen identificeren. Dit helpt niet alleen bij het behalen van de huidige verkoopdoelstellingen, maar ook bij het plannen van toekomstige groei.

Samenvattend fungeert een CRM-systeem als de spil voor bedrijven die klantgegevens willen centraliseren, de samenwerking willen verbeteren, processen willen automatiseren en zowel verkoop- als marketinginspanningen willen optimaliseren. Het vormt de basis voor een betere klanttevredenheid, retentie en algeheel zakelijk succes.

Als uw accountmanagers, klantenservicemedewerkers en verkoopvertegenwoordigers elke interactie met een klant nauwkeurig registreren in uw CRM, beschikt uw bedrijf over een onschatbare hoeveelheid gegevens waarop kan worden gehandeld. Al uw personeel kan synchroon lopen en een volledig begrip hebben van de waarde en geschiedenis van elke prospect of klant. En, door op te letten, de relatie met die klant kan verbeteren.

Een geweldige CRM-implementatie zou behoorlijk wat integratie en automatisering mogelijk moeten maken, ze zijn niet zo nuttig uit de doos zoals uw CRM-marketingmateriaal zou kunnen doen alsof ze dat zijn.

Als u in een SaaS CRM investeert, wees er dan op voorbereid dat dit een enorme afhankelijkheid wordt voor toekomstige technologieverbeteringen en budgettering. Zorg ervoor dat je een systeem hebt dat betaalbaar is, kan worden geïntegreerd met een heleboel andere systemen en continu meer functies toevoegt via productaanbiedingen en acquisities.

Als CRM-implementatiepartner, hoe minder we een volledig geïntegreerd, geautomatiseerd en gebruikt CRM zien, hoe minder rendement op de technologie-investering! Een CRM zou een oplossing moeten zijn om uw bedrijf efficiënter en effectiever te maken, niet minder. Kies een platform en een partner om het verstandig te implementeren.

Wanneer hebben verkoop en marketing een CRM nodig?

Bedrijven overwegen doorgaans de adoptie van een CRM-systeem (Customer Relationship Management) wanneer ze tegen specifieke bedrijfsbehoeften of uitdagingen aanlopen die een efficiënter beheer van klantrelatiegegevens vereisen. Hier zijn enkele veelvoorkomende scenario’s die bedrijven ertoe aanzetten op zoek te gaan naar een CRM:

  1. Groei en expansie: Naarmate een bedrijf groeit en meer klanten verwerft, wordt het beheer van klantgegevens steeds complexer. Bedrijven wenden zich vaak tot CRM-oplossingen om deze gegevens te centraliseren en te stroomlijnen, waardoor het gemakkelijker wordt om relaties met een groter klantenbestand te beheren.
  2. Inefficiënt gegevensbeheer: Wanneer bedrijven worstelen met ongelijksoortige en niet-verbonden gegevensbronnen, wat leidt tot duplicatie van gegevens, fouten of inconsistente records, zoeken ze naar CRM-systemen om één enkele, nauwkeurige klantendatabase te consolideren en te onderhouden.
  3. Verbetering van de klantenservice: Bedrijven die de klantenservice en reactietijden willen verbeteren, verkennen vaak CRM-opties. Een CRM-systeem kan snelle toegang bieden tot klantinformatie, waardoor vertegenwoordigers van de klantenservice meer persoonlijke en efficiënte ondersteuning kunnen bieden.
  4. Verbetering van het verkoopproces: Bedrijven die hun verkoopprocessen willen optimaliseren, leads willen volgen en deals effectiever willen sluiten, kunnen CRM-oplossingen overwegen. CRM-systemen bieden functies zoals leadbeheer, verkoopautomatisering en het volgen van de verkooppijplijn om de verkoopefficiëntie te vergroten.
  5. Marketinginspanningen: Bedrijven die hun marketinginspanningen willen verbeteren, hun klantenbestand willen segmenteren en gerichte marketingcampagnes willen lanceren, kunnen zich wenden tot CRM-systemen. CRM-platforms bieden tools voor klantsegmentatie en automatisering van e-mailmarketing.
  6. Gegevensbeveiliging en naleving: In sectoren met strikte eisen op het gebied van gegevensbeveiliging en compliance (bijvoorbeeld de gezondheidszorg of de financiële sector) kunnen organisaties CRM-systemen adopteren om gegevensbescherming en naleving van de regelgeving te garanderen.
  7. Klanten inzicht: Wanneer bedrijven dieper inzicht willen krijgen in het gedrag, de voorkeuren en het koopgedrag van klanten, kunnen CRM-systemen helpen door analyse- en rapportagemogelijkheden te bieden.
  8. Concurrerend Voordeel: Bedrijven die een concurrentievoordeel willen behalen, investeren vaak in CRM-technologie om hun klanten beter te begrijpen, producten of diensten op maat te maken en de markttrends voor te blijven.
  9. Verbeterde samenwerking: Organisaties die een betere samenwerking tussen teams of afdelingen willen bevorderen, vooral die welke interactie hebben met klanten (bijvoorbeeld verkoop, marketing en klantenondersteuning), wenden zich tot CRM-systemen om een ​​uniform beeld van klantinteracties te bieden.
  10. Klantbehoud: Als een bedrijf zich richt op het behouden van bestaande klanten en het voorkomen van klantverloop, kan een CRM-systeem helpen door klantinteracties bij te houden en inzichten te bieden om de klanttevredenheid te verbeteren.

Uiteindelijk hangt de beslissing om een ​​CRM-systeem te implementeren af ​​van de specifieke doelstellingen, uitdagingen en groeifase van een bedrijf. Het is essentieel om de unieke behoeften van het bedrijf te beoordelen en een CRM-oplossing te kiezen die aansluit bij de doelstellingen.

De mensen bij NetHunt CRM ontwikkelde deze infographic na analyse van het gedrag van hun klanten in de nasleep van de pandemie.

Hoewel de B2B-verkoopcyclus enkele maanden kan duren, kunnen ze u stilletjes verlaten als u uw prospects niet goed behandelt. Klantenwerving is complex van aard en uw marketingafdeling heeft mogelijk veel interacties nodig voordat de lead klaar is om uw product uit te proberen. Ten slotte is afstemming van verkoop en marketing essentieel voor B2B om echte inkomstenefficiëntie te bereiken. Ze hebben allebei bridge-technologie nodig om op hetzelfde pad te zijn. 

Anna Pozniak, NetHunt CRM
Wanneer u een CRM nodig heeft

Voor en na een effectieve CRM-implementatie

Hier is een fictief bedrijf, TechGuru, waarin we een duidelijk verhaal willen vertellen over hoe een CRM-implementatie een bedrijf beïnvloedt:

Vóór CRM-implementatie

TechGuru, een snelgroeiend technologieadviesbureau, stond voor uitdagingen bij het beheer van zijn groeiende klantenbestand. Hun verkoop-, marketing- en klantenondersteuningsteams gebruikten afzonderlijke tools om klantinteracties te beheren, wat leidde tot onsamenhangende communicatie en een gebrek aan inzicht in klantgegevens. Enkele van de problemen waarmee ze werden geconfronteerd, waren onder meer:

  • Moeite met het volgen van leads en verkoopkansen: Het verkoopteam had moeite met het beheren van leads, verloor vaak potentiële klanten uit het oog en miste kansen om deals te sluiten.
  • Inconsistente klantcommunicatie: Het marketingteam vond het een uitdaging om klanten te segmenteren en gerichte campagnes te leveren, wat resulteerde in lagere conversieratio's en klantontevredenheid.
  • Inefficiënte klantenondersteuning: Vertegenwoordigers van de klantenservice hadden geen toegang tot uitgebreide klantgegevens, wat vertragingen en inefficiëntie bij het verlenen van ondersteuning veroorzaakte.
  • Beperkte samenwerking tussen afdelingen: Het ontbreken van een gecentraliseerd systeem maakte het moeilijk voor teams om samen te werken en klantinformatie te delen, wat resulteerde in een gefragmenteerde klantervaring.

Na CRM-implementatie

TechGuru besloot een CRM-systeem te implementeren om deze uitdagingen aan te gaan en hun klantrelatiebeheerprocessen te stroomlijnen. Ze kozen voor een uitgebreide, cloudgebaseerde CRM-oplossing die hun functies voor verkoop, marketing en klantenondersteuning integreerde. Enkele van de positieve resultaten na de CRM-implementatie waren:

  • Verbeterd leadbeheer: Dankzij het CRM-systeem kon het verkoopteam leads en kansen effectiever volgen, wat leidde tot een toename van 20% in leadconversies.
  • Verbeterde marketingcampagnes: Het marketingteam kon klanten segmenteren op basis van hun voorkeuren en gedrag, wat leidde tot meer gerichte campagnes en een stijging van 15% in conversieratio's.
  • Snellere, meer gepersonaliseerde klantenondersteuning: Met toegang tot een uniforme klantendatabase konden vertegenwoordigers van de klantenondersteuning snel vragen van klanten beantwoorden en persoonlijke hulp bieden, wat resulteerde in een 25% kortere responstijd voor ondersteuning en een toename van 10% in de klanttevredenheidsscores.
  • Betere samenwerking en klantervaring: Het CRM-systeem bood een enkele, gedeelde weergave van klantgegevens, wat de samenwerking tussen afdelingen vergemakkelijkte en zorgde voor een consistente klantervaring op alle contactpunten.
  • Datagedreven besluitvorming: Dankzij de rapportage- en analysemogelijkheden van de CRM kon TechGuru waardevolle inzichten verkrijgen in klantgedrag, verkoopprestaties en marketingeffectiviteit, waardoor ze beter geïnformeerde zakelijke beslissingen konden nemen.

Door een CRM-systeem te implementeren, transformeerde TechGuru met succes zijn klantrelatiebeheerprocessen, wat leidde tot verbeterde verkoopprestaties, effectievere marketingcampagnes en betere klantenondersteuning. De CRM-oplossing stelde hen ook in staat om een ​​naadloze en consistente klantervaring te bieden, waardoor de klanttevredenheid en -loyaliteit verder werden vergroot.

Vier tips voor het ontwikkelen van uw CRM-strategie

De mensen in CrazyEgg hebben deze infographic samengesteld met enkele geweldige tips over de 4 fasen van het plannen van uw CRM-strategie... Visie, Analyse, Connect en Data.

crm-strategie crazyegg

Douglas Karr

Douglas Karr is CMO van INZICHTEN openen en de oprichter van de Martech Zone. Douglas heeft tientallen succesvolle MarTech-startups geholpen, heeft geholpen bij het due diligence-onderzoek van meer dan $ 5 miljard aan Martech-overnames en -investeringen, en blijft bedrijven helpen bij het implementeren en automatiseren van hun verkoop- en marketingstrategieën. Douglas is een internationaal erkend expert en spreker op het gebied van digitale transformatie en MarTech. Douglas is ook een gepubliceerde auteur van een Dummie's-gids en een boek over zakelijk leiderschap.

Gerelateerde artikelen

Terug naar boven knop
Sluiten

Adblock gedetecteerd

Martech Zone kan u deze inhoud gratis aanbieden omdat we inkomsten genereren met onze site via advertentie-inkomsten, gelieerde links en sponsoring. We zouden het op prijs stellen als u uw adblocker zou verwijderen terwijl u onze site bekijkt.