Inzicht in de R in CRM

Hoe relaties meer inkomsten genereren Webinarserie | Marketing Tech Blog

Ik las net een goed bericht over CRM en ik denk dat er één enorm, enorm, gapend gat zit in de meeste CRM-implementaties… de relatie.

Wat is een relatie?

Verhouding heeft nodig tweerichtingsverbinding, iets dat normaal gesproken ontbreekt in een CRM. Alle grote CRM's die op de markt zijn, doen fantastisch werk voor het vastleggen van binnenkomende gegevens, maar ze doen niets om de lus te voltooien. Ik denk dat dit de sleutel is waarom de meeste CRM-implementaties mislukken. En ik denk dat het de zwakste schakel is in de meeste CRM-platforms.

CRM gedefinieerd

Een blik op een Google-zoekopdracht van Customer Relationship Management en je zult zien dat elke leverancier CRM strikt definieert met betrekking tot de sterke punten van hun software. Hier is bijvoorbeeld Salesforce's definitie:

De eenvoudigste, breedste definitie vindt u in de naam: CRM is een allesomvattende manier om de relatie met uw klanten te beheren? inclusief potentiële klanten? voor langdurig en wederzijds voordeel. Meer specifiek stellen moderne CRM-systemen u in staat om informatie over klantinteracties vast te leggen en deze te integreren met elke klantgerelateerde functie en datapunt.

Hmmm… ik veronderstel dat het geen toeval is dat het Salesforce-platform volledig gecentreerd is rond het vastleggen van gegevens en dat de back-end robuuste integratiemogelijkheden heeft. Ik denk nog steeds dat het maar de helft van een CRM-oplossing is.

Salesforce CRM-diagram

De andere helft van de oplossing ligt in hoe JIJ verbinding maakt met JOUW klant. Uw CRM moet gecentreerd zijn rond triggerpoints om zo goed mogelijk de tijden te voorspellen waarop u moet reageren op uw relatie met uw klant. Hoe bevordert u uw klanten doorheen de klantlevenscyclus?

Voorbeelden van nuttige CRM-implementaties

  1. Als het een potentiële klant is, welke producten of diensten hebben hen dan geïnteresseerd in uw communicatie of op uw website (analyse-integratie)? Wanneer verwachten ze dat je weer contact met ze opneemt? Zijn er waarschuwingen ingesteld om u te laten weten wanneer u contact met hen moet opnemen of zijn er actuele e-mails gepland?
  2. Als het een potentiële klant of klant is, komt de inhoud van uw website dan dynamisch overeen met de producten of diensten waarin ze interesse hebben getoond of waarvoor u ze heeft verkocht? I denk Amazon.com doet geweldig werk bij het suggereren van boeken aan mij - maar ze negeren het feit dat ik winkel bij Barnes and Nobleook. Als ze geïntegreerd zijn Shelfari or GoodReads worden opgehaald in mijn account, zouden ze weten wat ik al heb gekocht en zouden ze het me niet opnieuw laten zien.
  3. Heeft u een waarde voor uw klant vastgesteld waar u vervolgens naar kunt handelen? Als ik duizenden dollars met u uitgeef, hoe behandelt u mij dan anders dan de mensen die dat niet doen? Ik ga lokaal naar een geweldige coffeeshop die me vaak belt als ik een medium krijg. Ze kennen me bij naam en erkennen dat ik voor hen meer waard ben dan een klant die eens per maand langskomt.
  4. Heb je vastgesteld wanneer de trigger is dat mensen blijven of je verlaten? Als de gemiddelde lezer van uw e-mailnieuwsbrief 5 opent, nooit klikt en zich vervolgens uitschrijft, wat doet u dan anders op nieuwsbrief nummer 5 voor de lezer die nog nooit heeft geklikt?
  5. Wanneer heeft u hen voor het laatst bedankt of om feedback gevraagd over uw service? Heeft u bestedingsdrempels of activiteitsdrempels ingesteld om te communiceren met klanten die $ X besteden of elke X aantal dagen, weken of maanden winkelen?

Planning, geactiveerde e-mails, beloningen en dynamische inhoud zijn sleutelfactoren in het onderhouden van een relatie met uw klant en het ondersteunen van hen tijdens de levenscyclus van de klant. Bekijk uw CRM-applicatie nog eens ... hoe helpt het u daarbij? Het moet niet aan u worden overgelaten om al deze interacties met uw CRM te ontwikkelen. Als dat zo is, heb je geen CRM-systeem, maar heb je alleen een klantendatabase.

Analytics, winkelwagentjes, e-mailmarketing en website-inhoudbeheersystemen moeten allemaal geïntegreerd zijn om een ​​CRM-implementatie te hebben die volledig zal profiteren van de initiële kosten en inspanningen die nodig zijn om een ​​CRM-implementatie uit te bouwen. Als je dat niet doet verbind de punten, je hebt geen CRM-oplossing.

OPMERKING: Toen ik op internet naar CRM-bronnen en een goed diagram zocht, vond ik een geweldige bron, de Marketing leraar.

6 reacties

  1. 1

    Ik denk oprecht dat de meeste CRM-systemen beter PRM-systemen zouden moeten worden genoemd, omdat ze niet over Customer Relationship Management gaan, maar eerder over Prospect Relationship Management, vooral als we ons geen zorgen maken over een voortdurende RELATIE met iemand. De meeste van deze systemen zijn ontwikkeld voor de jagers in tegenstelling tot de verzamelaars en zijn zelfs niet geschikt voor een 'land and expand'-strategie die inderdaad vraagt ​​om het opbouwen van een langdurige relatie.

    Er zijn CRM-systemen gemaakt voor het omgaan met grote aantallen "klanten" en het opbouwen van relaties kan alleen goed worden gedaan als we kijken naar geconcentreerde inspanningen voor een klein aantal klanten.

    U heeft gelijk en de reden is dat deze CRM-systemen niet zijn gebouwd voor de doeleinden waarvoor ze worden gebruikt.

  2. 4

    Grote punten. Met zoveel gemakkelijke opties voor bedrijven om één op één met klanten te communiceren, zou er geen excuus moeten zijn om dit niet te doen (Facebook, blogs, e-mail).

    Elk bedrijf gebruikt CRM, het effectiever gebruiken kan de waardepropositie zijn die door uw bedrijf wordt geboden, en het is allemaal binnen handbereik.

    Goede post.

  3. 5
  4. 6

    Herinneren deze CRM-experts zich niet hoe het was toen ze aan het daten waren?
    Is niet het hele idee achter CRM het opbouwen van langdurige relaties? Dus, wanneer heeft stalking ooit geleid tot een relatie? Hoe reageer ik op bedrijven die laten zien hoeveel ze van mij 'weten'? Precies, bye bye.

    Wat is de oplossing? Vraag me, betrek me, fascineer en intrigeer me, verras me en geef me een speciaal gevoel. Wauw, dat was moeilijk.
    Hoe komt het dat bedrijven het gewoon niet snappen? Zijn ze bang om te vragen? Angst voor afwijzing?

    Stof tot nadenken: als ik geen interesse heb, wil je dat dan niet liever vroeg of laat weten? Zodat u zich kunt concentreren op geïnteresseerden?

Wat denk je?

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Ontdek hoe uw reactiegegevens worden verwerkt.